مفهوم و ویژگی های اصلی خدمات

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

اقتصاد جهانی مدرن به طور فزاینده ای به عنوان یک اقتصاد خدماتی شناخته می شود. این در درجه اول به دلیل افزایش بخش خدمات در اقتصاد اکثر کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه است. رشد بخش خدمات یکی از شاخص های پیشرفت اقتصادی یک کشور است.

تاریخ اقتصادی به ما می گوید که همه کشورهای در حال توسعه لزوماً از کشاورزی به صنعت و سپس به بخش خدمات گذار می کنند. این انتقال همچنین منجر به تغییر در تعریف و ویژگی های کالا و خدمات شده است.

خدمات چیست

تعاریف زیادی از خدمات وجود دارد که دو مورد به وضوح این مفهوم را توصیف می کنند:

1. خدمات نوعی فعالیت است که نتایج آن بیان مادی ندارد و در جریان این فعالیت تحقق یافته و مصرف می شود.
2. خدمات مزیتی است که نه به شکل اشیاء فیزیکی، بلکه در قالب فعالیت (مزایای نامشهود) ارائه می شود.

تعریف محصول

محصول محصول طبیعت و کار انسان یا فقط کار انسان در آن استجوهری محسوس و نامشهود و در قالب خدماتی که به دلیل خواصی که دارد قادر به رفع نیازهای اجتماعی موجود یا درک شده و برای مبادله و داد و ستد است.

محصول محصول کار است که نه برای مصرف خود، بلکه برای فروش، دارایی های مشهود و نامشهود، و همچنین اوراق بهادار و مشتقات مورد استفاده در هر عملیاتی، به استثنای عملیات انتشار (انتشار) و بازخرید آنها تولید می شود..

ویژگی های مورد:

1. توانایی برآوردن نیازهای خاص انسان.
2. مناسب برای تعویض با سایر کالاها.

تفاوت بین کالاها و خدمات

تفاوت های اساسی بین کالاها و خدمات فیزیکی در زیر آمده است.

محصولات	خدمات
اقلام فیزیکی	فرایند یا فعالیت
مواد	نامشهود
همگن	ناهمگن
مصرف بعد از تولید و تحویل اتفاق می افتد	تولید، عرضه و مصرف فرآیندهای همزمان هستند
ممکن است ذخیره شود	ذخیره نمی شود
انتقال مالکیت ممکن است	انتقال ملک امکان پذیر نیست

طبقه بندی خدمات

سه نوع خدمات وجود دارد: خدمات تجاری،خدمات شخصی و خدمات اجتماعی.

خدمات تجاری خدماتی هستند که از فعالیت های روزمره یک کسب و کار پشتیبانی می کنند، اما کالا نیستند، مانند خدمات فناوری اطلاعات. سایر خدماتی که ممکن است یک کسب و کار برای اجرا و مدیریت عملیات خود به آن نیاز داشته باشد عبارتند از بانکداری، انبارداری، بیمه، ارتباطات، حمل و نقل و موارد دیگر.

خدمات شخصی فعالیت های تجاری هستند که به افراد بر اساس نیازهای فردی آنها ارائه می شود. خدمات در اینجا برای مشتری شخصی سازی شده است. برخی از نمونه‌های خدمات شخصی عبارتند از لوازم آرایشی، غذا، هتل و اقامتگاه، دارو، هر گونه خدمات هنری.

خدمات اجتماعی خدمات عمومی مهمی هستند. آنها توسط دولت یا سازمان های غیرانتفاعی ارائه می شوند. این خدمات با هدف دستیابی به برابری اجتماعی در جامعه انجام می شود و با انگیزه سود ارائه نمی شود. خدمات اجتماعی عبارتند از: آموزش، امکانات پزشکی و غیره.

طبقه بندی و شرح دقیق تر خدمات در زیر آورده شده است.

بر اساس زمینه فعالیت، خدمات به موارد زیر تقسیم می شوند:

• مواد.
• نامشهود.

بر اساس ماهیت ارائه:

• پرداخت یا بازار.
• رایگان یا غیر بازاری.

برای هدف:

• تولید.
• مصرف کننده.

بر اساس الگوی مصرف:

• عمومی.
• سفارشی.
• مخلوط.

با توجه به شکل مالکیت تولید کنندگان آنها:

• ایالت.
• خصوصی.

براساس منبع تأمین مالی:

• بودجه.
• خود تأمین مالی.
• مخلوط.

بر اساس وضعیت قانونی:

• حقوقی.
• غیر قانونی.

در محل ارائه خدمات:

• داخلی.
• خارجی.

براساس بخش اقتصادی:

• مالی.
• غیر مالی.

بر اساس منشاء صنعت: مدیریت، علم، فرهنگ، مراقبت های بهداشتی و غیره.

بر اساس نوع خدمات: مدیریت، اطلاعات، حمل و نقل و غیره.

ویژگی های کلیدی خدمات

ویژگی های زیر به طور کلی برای هر سرویسی اعمال می شود. مهمترین ویژگی های خدمات عبارتند از:

• فقدان مالکیت.
• ناملموس بودن.
• جدایی ناپذیری.
• ناپایداری.
• شکنندگی.
• قابلیت تعویض.

نداشتن مالکیت یکی از بارزترین ویژگی های خدمات است. شما ممکن است مالک یا ذخیره سرویس نباشید. این میتونه انجام بشه، این شدنیه، این امکان پذیره. بر خلاف کالاهایی که شکل مادی دارند، خدمت ملک نیست. این ویژگی ارتباط نزدیکی با چندین ویژگی دیگر خدمات مانند نامشهود بودن، تفکیک ناپذیری و فناپذیری دارد.

ناملموس بودن به این معنی است که سرویس را نمی توان برداشت، لمس کرد. به عنوان مثال، مسافران خطوط هوایی فقط یک بلیط دارند و قول می دهند که در یک معین باشندزمان در مقصد مشکل ناملموس بودن برای مشتریان بالقوه حیاتی است، زیرا ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده از قبل دشوار است.

ویژگی های خدمات شامل تفکیک ناپذیری است، به این معنی که خدمات به طور همزمان تولید و مصرف می شود. همچنین به این معنی است که خدمات را نمی توان از ارائه دهندگان آنها جدا کرد. برخلاف خدمات، کالاهای فیزیکی تولید می‌شوند، سپس ذخیره می‌شوند، سپس فروخته می‌شوند و بعداً مصرف می‌شوند. خدمات ابتدا فروخته می شوند، سپس تولید و مصرف می شوند.

تغییرپذیری یا تغییرپذیری به این واقعیت اشاره دارد که کیفیت خدمات بسته به اینکه چه کسی، چه زمانی، کجا و چگونه آنها را ارائه می دهد، می تواند بسیار متفاوت باشد. با توجه به ماهیت کار فشرده خدمات، تنوع زیادی در کیفیت وجود دارد و ممکن است توسط افراد مختلف یا حتی توسط ارائه دهندگان یکسان در زمان های مختلف ارائه شود.

فاسد شدن به این معنی است که خدمات را نمی توان برای فروش یا استفاده بعدی ذخیره کرد. این یکی از مهمترین ویژگی های خدمات است، زیرا می تواند تأثیر قابل توجهی بر نتایج مالی داشته باشد. شرکت های خدماتی از روش های مختلفی برای ایجاد تطابق بهتر بین عرضه و تقاضا استفاده می کنند.

قابلیت تعویض به این واقعیت اشاره دارد که کالاها می توانند جایگزین خدماتی شوند که نیازهای مشابه را برآورده می کنند و بالعکس. در نتیجه رقابت بین خدمات و کالاها وجود دارد.

تعریف کیفیت خدمات

کیفیت خدمات (SQ) در مفهوم سازی مدرن آن، مقایسه نتیجه مورد انتظار (E) با واقعی است.نتیجه مشخصه ای از سرویس (P) است که به معادله SQ=P - E منجر می شود.

کسب و کار با کیفیت خدمات بالا انتظارات مشتری را برآورده می کند یا از آن فراتر می رود و در عین حال رقابتی از نظر هزینه باقی می ماند. شواهد تجربی نشان می دهد که بهبود کیفیت خدمات باعث بهبود سودآوری و رقابت اقتصادی بلندمدت می شود. بهبود کیفیت خدمات را می توان با بهبود فرآیندهای عملیاتی به دست آورد. شناسایی مشکلات و راه حل آنها؛ تنظیم معیارهای معتبر و قابل اعتماد عملکرد خدمات و اندازه گیری رضایت مشتری و سایر نتایج.

ویژگی کیفیت خدمات از دو جنبه در نظر گرفته می شود:

• کیفیت فنی: آنچه مشتری در نتیجه تعامل دریافت می کند (به عنوان مثال، یک وعده غذایی در یک رستوران، یک اتاق در یک هتل).
• کیفیت عملکردی: مشتری چگونه خدمات را دریافت می کند. ماهیت خدمات (مثلاً ادب، توجه، بی‌درنگ).

کیفیت فنی نسبتاً عینی است و بنابراین اندازه گیری آن آسان است. با این حال، هنگام تلاش برای ارزیابی کیفیت عملکردی، مشکلاتی وجود دارد.

چرخه عمر خدمات

هر محصول یا خدمات یک چرخه عمر خاص را طی می کند. مدیریت چرخه حیات یکی از وظایف کلیدی مدیریت بازاریابی و فروش است. مدل نشان داده شده در زیر رابطه بین حجم فروش و سود حاصل از یک محصول یا خدمات را توضیح می دهد. این مدل پنج مرحله چرخه زندگی را تعریف می کند:

1. مرحله توسعه - یک محصول یا خدمات در حال توسعه است، هنوز وارد بازار نشده است، بنابراین، شرکت متحمل هزینه می شود.
2. مرحله معرفی - محصول یا خدمات در بازار عرضه می شود، فروش به آرامی در حال رشد است، سود هنوز هزینه ها را پوشش نمی دهد.
3. مرحله رشد - فروش در حال رشد است، سود به اعداد مثبت تبدیل می شود.
4. مرحله سررسید - فروش همچنان در حال افزایش است اما سود شروع به کاهش می کند (کاهش قیمت).
5. مرحله نزولی - کاهش تدریجی فروش و سود.

سپس سازمان یا سیستم بازاریابی را تغییر می دهد، ویژگی های محصولات یا خدمات را بهبود می بخشد و فروش دوباره افزایش می یابد. در هر صورت پروژه می میرد.

بازاریابی خدمات

بازاریابی خدمات دسته وسیعی از استراتژی های بازاریابی با هدف ارائه خدمات است. این شامل همه چیز می شود، از خدمات شخصی مانند مراقبت های پزشکی و درمان های آبگرم گرفته تا وسایل نقلیه و امکانات اجاره ای. هر روشی که برای یک شرکت خدماتی سود ایجاد کند، یک رویکرد معتبر است، از جمله محتوای اطلاعاتی، پیشنهادات تبلیغاتی، تبلیغات و بسیاری دیگر از مواد بازاریابی.

ویژگی های بازار خدمات

بخش بندی، هدف گذاری و موقعیت یابی پایه های استراتژیک بازاریابی هستند که برای ایجاد مزیت های رقابتی که داستان موفقیت یک سازمان را شکل می دهند، استفاده می شوند. تعریف بازار مبنای راه اندازی سازمان ارائه خدمات است. ویژگی های کالا و خدماتدر بازار متفاوت است.

بخش‌بندی بازار، استراتژی است که نیاز به «تخصص» را بر اساس نیازهای یک بخش بازار تشخیص می‌دهد و سپس تلاش می‌کند در آن بخش به یک رهبر تبدیل شود. تقسیم‌بندی بازار خدمات به‌عنوان فرآیند تقسیم بازار به گروه‌های جداگانه که ویژگی‌های عملکرد خدمات مشترک و نیازهای مشتری یا الگوهای مصرف مشترک دارند، تعریف می‌شود.

چرا تقسیم بندی بازار مهم است

1. تعریف جایگاه بازار منجر به استفاده کارآمدتر از منابع می شود.
2. تقسیم بندی مدیریت بازار را با تقسیم آن به بخش های کوچکتر بهبود می بخشد.
3. تعریف بازار به بهبود توانایی شرکت برای برآوردن نیازهای مشتری کمک می کند.

اهمیت بازار خدمات برای اقتصاد جهانی

بدون شک، بازار خدمات در سال‌های اخیر رشد کرده و به اقتصاد جهانی کمک کرده است. امروزه خدمات بیش از 65 درصد از تولید ناخالص جهان را تشکیل می دهند. در کشورهای توسعه یافته، بخش خدمات بیش از هر کشور دیگری به رشد اقتصادی کمک می کند.