کیفیت محصول: شاخص ها، عوامل

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

کالاهای باکیفیت نه تنها مورد نیاز خریداران است. فروشندگان نیز به آن نیاز دارند - در غیر این صورت مصرف کننده به سراغ رقبا خواهد رفت. حتی در مورد فعالیت های معتبرترین تامین کنندگان یا کارخانه های تولید محصولات غیرخوراکی (غیر از ذکر محصولات غذایی)، گاهی اوقات ممکن است محصولی روی پیشخوان ظاهر شود که انتظارات مشتریان، صاحب فروشگاه یا مقامات بازرسی را برآورده نکند..

به همین دلیل یکی از مهمترین زمینه ها در کار هر کسب و کاری بررسی دقیق و دقیق شاخصی مانند کیفیت کالاها و محصولات است.

مکانیسم چنین تأییدی چیست؟ چگونه انجام می شود؟ بیایید در مورد تعریف همین مفهوم - کیفیت کالا - صحبت کنیم. عبارت زیر در بین کارشناسان داخلی محبوب تلقی می شود. کیفیت تجاری به عنوان مجموع ویژگی های مصرف کننده محصول فروخته شده درک می شود (ما در مورد فروش در یک شبکه توزیع، یک فروشگاه جداگانه یا یک بازار آنلاین صحبت می کنیم).اطمینان از اینکه برای هدف مورد نظر مناسب است.

متخصصان بازاریابی مفهوم کیفیت را در قالب الزامات (با حجم و نوع معین) با توجه به ویژگی هایی که مهمترین ویژگی های مصرف کننده هر محصول را تشکیل می دهند، تدوین می کنند. به طور معمول، هر محصولی که به مصرف کننده ارائه می شود باید با هنجارها و استانداردهای خاصی و همچنین انتظارات ذهنی مصرف کننده مطابقت داشته باشد. اینها شرایط اصلی کیفیت کالا هستند.

در مورد چه شاخص هایی صحبت می کنیم؟

بیایید در مورد معیارهای کلیدی که منعکس کننده این وابستگی هستند صحبت کنیم. به چه نوع شاخص هایی که ویژگی های کالاها را مشخص می کند علاقه مندیم؟ در اصل، آنها بسیار متنوع هستند. بر اساس نتیجه گیری کارشناسان روسی، مجموعه خاصی از آنها وجود دارد. اول از همه، ما در مورد آن ویژگی های محصول صحبت می کنیم که هدف دومی را تعیین می کند.

به عنوان مثال می توان به ظروف پلاستیکی اشاره کرد که هدف آن استفاده یکباره در پیک نیک و سفرهای کمپینگ است. نوع دیگر ظروف، ظروف غذاخوری است که به طور مرتب و طولانی مدت از آن استفاده می شود. ناگفته نماند که الزامات هر یک از محصولات فوق به طور قابل توجهی متفاوت خواهد بود.

معیار بعدی قابلیت اطمینان است. اغلب ما در مورد کالاهایی صحبت می کنیم که متعلق به رده پیچیده فنی هستند. گزینه دیگر محصولاتی است که در ماهیت استفاده از آنها، سایش خاصی را فراهم می کنند (آنهایی که به استحکام مکانیسم ها، قطعات و همچنین نیاز دارند.مطابقت ساخت و ساز و مصالح با استانداردهای خاص صنعت).

سومین شاخصی است که استانداردسازی و صدور گواهینامه را منعکس می کند. به طور پیش فرض، در نظر گرفته می شود که محصولی که مطابق با GOST تولید می شود دارای کیفیت بالاتری نسبت به محصولی است که الزامات آن به طور قابل توجهی کمتر بود. دارا بودن گواهی مناسب (تأیید کننده این انطباق) را می توان از جمله معیارهایی دانست که می تواند انتخاب مصرف کننده را به شدت تحت تاثیر قرار دهد.

مورد بعدی را می توان ویژگی های یک محصول با ماهیت فیزیکی نامید - ما در مورد رنگ، اندازه، طراحی، ارگونومی و غیره صحبت می کنیم. در این مورد می توانید بر اساس نظر ذهنی مصرف کنندگان در مورد آن ارزیابی کنید. کالا (در مورد کیفیت)، یعنی بر اساس تصور یک خریدار خاص. یا به هنجارها و استانداردهای خاص ذاتی در تولید محصولات از این نوع خاص.

معیارهای اولویت در هر مورد بسته به نوع محصول انتخاب می شوند. گاهی اوقات می توان با مطالعه همه جانبه خواص محصول، تجزیه و تحلیل ماهیت پیچیده را انجام داد. در موارد دیگر، تعداد شاخص های مورد استفاده برای مشخص کردن محصول بسیار کم است (به عنوان مثال، فقط از نظر انطباق با GOST مورد بررسی قرار می گیرد).

بیایید در مورد استانداردسازی و گواهینامه صحبت کنیم

این مفاهیم چیست؟ استانداردسازی و صدور گواهینامه از جمله مهمترین مقوله هایی هستند که در تحلیل کیفیت تجاری مورد استفاده قرار می گیرند. مطابقت محصول تولیدی با پارامترهای خاصی مطابق با دسته بندی های رسمی تایید شده که به عنوان قوانین یا استانداردهای صنعت وجود دارد تعیین می شود. بنابراین، با توجه بهبه گفته کارشناسان، رفع الزامات مربوطه می تواند در چارچوب یکی از دو مکانیسم ایجاد شده در بالا انجام شود.

منظور از استانداردسازی چیست؟ وظیفه این سازوکار انعکاس فعالیت‌های سازمان‌ها و سازمان‌های دولتی، مؤسسات تحقیقاتی و غیره است که هدف آن‌ها تعیین و تعیین همه مهم‌ترین ویژگی‌ها و استانداردهای تولید کالا است. هدف از این فعالیت اطمینان از یک رویکرد یکسان به روش ارزیابی کیفیت تجاری است. در کشور ما، منابع کلیدی آن الزاماتی که برای رویه استانداردسازی مورد استفاده قرار می‌گیرند، در قالب GOST یا مقررات فنی وجود دارد.

بیایید به سمت صدور گواهینامه برویم

منظور از گواهینامه چیست؟ در مورد این مکانیسم، منظور آنها ارزیابی فعالیت های شرکت های تولیدی در تولید کالا است. این همچنین شامل روش ارزیابی خود محصولات به منظور تعیین انطباق آنها با استانداردها و قوانین پذیرفته شده است.

در نتیجه چنین کاری، شرکت سازنده سند خاصی را به دست می آورد که تأیید کننده این واقعیت است که محصول تولیدی دارای تمام ویژگی های لازم است که توسط هنجارها و الزامات موجود در این زمینه پیش بینی شده است.

به عنوان بخشی از این نوع فعالیت در کشور ما، تعدادی مدارک صادر می شود که رایج ترین آنها شامل به اصطلاح گواهی انطباق است. وجود آن به معنای انطباق محصول تولیدی با همان منابع اصلی است.الزامات و هنجارها - GOSTs.

درباره روشهای ارزیابی کیفیت

دانستن اینکه چه روش هایی کیفیت انواع خاصی از محصولات را تعیین می کنند، چگونه طبقه بندی می شوند، ضرری برای مصرف کننده نخواهد داشت. با توجه به یکی از مدل های اتخاذ شده توسط کارشناسان داخلی، تعدادی از روش های عینی متمایز می شود که به تجزیه و تحلیل شاخص های کیفیت محصول کمک می کند. همه آنها به نوبه خود به چند نوع اضافی تقسیم می شوند.

بیایید در مورد روش های به اصطلاح عینی صحبت کنیم. یکی از رایج ترین روش ها در این دسته روش اندازه گیری است. اساس این معیار، تجزیه و تحلیل اندازه گیری ها و محاسبات برخی از ویژگی ها و خواص محصول است. این روش اغلب شامل تعدادی ابزار فنی و همچنین نرم‌افزار، مواد کمکی (معرف‌ها و غیره) می‌شود.

اندازه‌گیری به تعیین جنبه‌هایی کمک می‌کند که بیشتر خواص فیزیکی محصول (جرم، شکل و غیره) یا عملکرد را منعکس می‌کنند. به عنوان مثال، ما می توانیم در مورد ولتاژ در مناطق خاصی از ریز مدارهای دستگاه های الکترونیکی صحبت کنیم. با توجه به روش مورد بررسی، قرار است نتایج بر حسب نوع استاندارد - گرم، ژول، وات و غیره ثبت شوند.

روش دیگری که به طور مشابه به عنوان هدف طبقه بندی می شود، ثبت نام نام دارد. این مبتنی بر استفاده از الگوریتم‌هایی برای نظارت، شمارش، تثبیت فرآیندها یا رویدادهای خاص است. این در عمل به چه معناست؟ به عنوان مثال مطالعه یک دستگاه الکترونیکی برای عملیات است.تحت شرایط استفاده مشخص شده.

در کنار روش ثبت نام اغلب از روش به اصطلاح محاسبه استفاده می شود. اصل آن شبیه سازی فرآیندها یا رویدادهای بسیار مشخص است.

انواع دیگر روشهای عینی

گاهی اوقات ارزیابی کیفیت بر اساس یک محاسبات اولیه که بر اساس معیارهای خاصی انجام می شود، انجام می شود. اغلب، نه تنها در رابطه با محصول نهایی، بلکه در فرآیند تولید نیز استفاده می شود، به عنوان مثال، هنگام عبور کالا در امتداد یک نوار نقاله. یعنی محاسبات اولیه تولید و مشخصات فنی لازم محصول تولیدی را فراهم می کند.

علاوه بر این، روش هایی با ماهیت ریاضی وجود دارد. آنها اغلب در ترکیب با روش های ثبت یا اندازه گیری استفاده می شوند. آنها مورد نیاز هستند تا نتایج مطالعه را بتوان در قالب یک مدل از نوع منطقی معین نشان داد، که بعداً می تواند به عنوان یک الگو استفاده شود و همچنین برای اطمینان از بیشترین دقت محاسبات.

کارشناسان روسی نیز عملیات به اصطلاح آزمایشی را به عنوان یک روش عینی طبقه بندی می کنند. زمانی استفاده می شود که نیاز به تعیین نتایج عملکرد محصول در عمل باشد. به عنوان مثال، ما می توانیم در مورد نوع خاصی از تجهیزات صحبت کنیم که در شرایط مختلف کار می کنند. علاوه بر این، محیط ممکن است از نظر سطح سر و صدا، الزامات محیطی، درجه مصرف انرژی و غیره متفاوت باشد.

در عمل چگونه به نظر می رسد

در موارد خاص، از روش مشخص شده (تجربیاستثمار) در حل مشکلات ماهیت اجتماعی. به عنوان مثال، تولیدکنندگان در تلاشند تا میزان و درجه ساییدگی نوع خاصی از لباس های ساخته شده از یک ماده خاص را دریابند. شرکت کنندگان در آزمایش نمونه هایی از محصولات نساجی را برای عملیات آزمایشی دریافت می کنند. وظیفه محققین پوشیدن (بهره برداری) از اقلام لباس با اطلاع رسانی به محققین در مورد تمام موضوعات مورد علاقه آنها، ارسال اطلاعات لازم یا نمونه لباس برای تجزیه و تحلیل بر اساس الگوریتم های از پیش اتخاذ شده است.

این روش - عملیات آزمایشی - اغلب در مواردی استفاده می شود که نیاز به ایجاد حالت حدی است که این یا آن تجهیزات می توانند در آن کار کنند. برای مثال، می‌خواهید بفهمید که یک ماشین خاص چقدر می‌تواند تحت بار کامل بدون تغییر هیچ قسمتی کار کند.

بنابراین، این روش دارای طیف وسیعی از کاربردهای بالقوه است. اغلب درگیر مطالعه کیفیت محصولات غیر غذایی است. این به دلیل این واقعیت است که محصولات غذایی معمولاً در تعداد نسبتاً کمی از محیط های احتمالی مصرف می شوند. علاوه بر این، محصولات غذایی با طیف نه چندان گسترده ای از ویژگی های عینی متمایز می شوند. برای یک بخش محصول معین، ارزیابی معمولاً با استفاده از گروه روش‌های زیر انجام می‌شود که ذهنی نامیده می‌شود.

درباره روشهای ارزیابی ذهنی

نام رایج دیگر این گروه از روش ها که به لطف آن امکان کنترل کیفیت کالاها وجود دارد، اکتشافی است. تعدادی از کارشناسان تمایز اساسی بین این دو قائل نیستندگروه های مشخص شده یکی از رایج ترین و راحت ترین راه ها برای ارزیابی کیفیت محصولات به اصطلاح ارگانولپتیک است. با کمک آن، محصول از نظر رنگ، بو و طعم یا سایر خواص مصرف کننده که حواس انسان قادر به تعیین آن است بررسی می شود.

بیشتر اوقات، به این روش راحت، کیفیت کالاهای گروه غذایی ارزیابی می شود، زیرا برای آنها شاخص های مربوطه نقش تعیین کننده ای دارند. اما این روش برای مطالعه بسیاری از انواع دستگاه هایی که از نظر فنی پیچیده هستند نیز مناسب است.

یک مثال وظیفه تعیین اشباع کافی سایه های رنگی است که توسط نمایشگر تلفن هوشمند منتقل می شود، یا میزان حساسیت دکمه های یک دستگاه الکترونیکی.

تعداد ذهنی، در میان چیزهای دیگر، شامل روش به اصطلاح کارشناسی است. در این مورد، کیفیت کالا توسط گروهی از متخصصان ذیصلاح با تجربه مرتبط بررسی می شود. آنها می توانند از هر یک از روش ها و روش های ارزیابی بالا استفاده کنند.

علاوه بر این، کارشناسان به تعداد ذهنی و رویکردی که به آن جامعه شناختی می گویند اشاره می کنند. کاربرد آن شامل انجام تحقیقات و نظرسنجی است که هدف آن کشف نظر مصرف کنندگان است. موضوع چنین مطالعاتی ممکن است به عنوان مثال مربوط به همبستگی بین قیمت یک محصول و کیفیت آن باشد.

تفاوت چیست؟

برخلاف روشهای عینی، که در آن مقادیر استاندارد شده خاصی به عنوان واحدهای اندازه گیری عمل می کنند، با رویکرد ذهنی، وضعیتمتفاوت به نظر می رسد از این گذشته، مفهوم طعم، بو، رنگ (و غیره) یک غذا یا محصول دیگر به خودی خود یک معیار است نه خیلی سخت. با این رویکرد، جامعه تحقیقات کالایی روسیه معمولاً از روشی استفاده می کند که براساس آن می توان کالاها را بر اساس سیستم امتیازی خاصی ارزیابی کرد. این معیار نسبتاً مشروط است، اما بسیاری از کارشناسان آن را راحت می‌دانند و بر این اساس، بسیار گسترده است.

کارشناسان ذی صلاح، بر اساس شاخص های مربوط به رنگ، طعم، بوی محصول، محصول مورد بررسی را در مقیاس معینی رتبه بندی می کنند. برای دسته خاصی از کالاها می تواند ده امتیاز باشد. برای بقیه با برد بیست و صد و… واحد. ماهیت خود سیستم امتیازدهی ارزیابی ویژگی های کلیدی محصول به صورت مشروط است. گاهی معیارهایی مانند طراحی بسته بندی، ظاهر محصول و غیره در نظر گرفته می شود.

پذیرش با کیفیت کالا

این رویه یکی از مهمترین فرآیندهای تجاری است که در آن مطالعات منظمی در مورد درجه کیفیت محصول انجام می شود. قبل از آن مراحل صدور محصول برای فروش (یا ارسال آن به مشتری) انجام می شود.

استقبال از کالا از نظر کیفیت چگونه است؟ اغلب، این فرآیند با درجه بسیار بالایی از استانداردسازی متمایز می شود. کالاهای پذیرفته شده از نظر انطباق با معیارهایی که در GOST های مربوطه یا منابع مختلف نظارتی صنعت تجویز شده اند، به دقت بررسی می شوند. برای خود رویه پذیرش، ممکن است الگوریتم های استاندارد شده ای نیز وجود داشته باشد که به طور رسمی در آن وضع شده استجریان اسناد شرکت.

برای مثال تعدادی از شرکت‌ها دستورالعمل‌هایی دارند که توسط مدیریت تأیید شده است که مستقیماً و کاملاً دقیق رویه پذیرش کیفیت را تنظیم می‌کند. علاوه بر این، اسناد مشابه در طول تعامل بین شرکتی بین مشتری محصول و تامین کننده آن ایجاد می شود.

پذیرش توسط کارکنان شرکت که جزو افراد مسئول مالی هستند انجام می شود. اغلب، مراحل اصلی آن به شرح زیر است:

1. طبق قرارداد، کیفیت کالا پس از طی مراحل بررسی کمیت و کامل بودن تحویل، مورد بررسی قرار می گیرد. علاوه بر این، ظاهر و مطابقت با اسناد همراه بررسی می شود.
2. پس از بررسی کمیت، کیفیت کالا با توجه به شاخص های کلیدی پذیرفته شده بررسی می شود. آنها از قبل بسته به ویژگی های ذهنی محصول تعیین می شوند.
3. پذیرش مستند است (گواهی کیفیت محصول تنظیم می شود).
4. اطلاعات مربوطه در سیستم حسابداری بارگذاری می شود یا توسط منابع دیگر ثبت می شود. با توجه به گردش کار پذیرفته شده، ثبت رویه پذیرش اغلب با استفاده از انواع فاکتورها و فاکتورها انجام می شود. اکثر شرکت ها از فرم های یکپارچه استفاده می کنند که مطابق با استانداردهای صنعتی یا دولتی است و توسط کمیته آمار دولتی تایید شده است.

اهمیت محصول برای مصرف کننده

مفهوم کیفیت محصول اهمیت عملی خود را دارد، البته نه تنها از نظر انطباق با رویه پذیرش رسمی. مهمتریندیگری - محصول باید مصرف کننده را جذب کند. مطابق با این معیار محصول فروخته شده، هر سازنده یا عرضه کننده ای باید علاقه مند باشد. به هر حال جذابیت محصول برای خریدار تضمینی برای فروش محصول و بازگشت مجدد خریدار به فروشگاه است.

در تجارت امروزی، کیفیت برتر محصول یکی از مزایای کلیدی یک طرح رقابتی است. به همین دلیل است که اکثر شرکت های بزرگ دارای ساختار توسعه یافته ای از بخش ها هستند که وظیفه آنها عرضه ویترین ها با بهترین نمونه از محصولات فروخته شده است. این جهت از فعالیت، که مربوط به جستجوی تامین کنندگان مناسب، پذیرش کالاها، مطالعه تعدادی از ویژگی های ذاتی در برندهای فردی است، بسیار مهم است و موضوع نگرانی بخش ها و خدمات ویژه ایجاد شده است.

یکی دیگر از انگیزه های بسیار مهم که بازرگانان را تشویق می کند تا کیفیت محصولات خود را در سطح مناسب حفظ کنند، الزامات قانون است. قانون در مورد کیفیت محصول چه می گوید؟ دولت به طور مستقیم علاقه مند به ارضای حقوق مصرف کننده است. اکثر کارشناسان قوانین فدراسیون روسیه را با تعصب قابل توجهی نسبت به منافع مشتری می دانند.

به ویژه، تعدادی از مفاد قوانین حقوقی، بازگشت اجباری کالا را به مصرف کنندگان تضمین می کند، که کیفیت آن "با استاندارد مطابقت ندارد". در عمل، اجرای چنین تبادلی اغلب مستلزم سازماندهی تخصص مناسب است. هدف آن شناسایی دلایلی است که چرا محصول با معیارهای خاصی مطابقت ندارد.

در صورت لزومامکان تعویض و کالاهای با کیفیت خوب این امر با شرایط خاصی امکان پذیر است.

بیایید در مورد تخصص کیفیت محصول صحبت کنیم

این معاینه با کیفیت چیست؟ این روش شامل مطالعه (به ابتکار خریدار یا فروشنده) یک محصول خاص است تا مشخص شود آیا در واقع محصولی با کیفیت نامناسب است یا خیر. و همچنین - در تعیین علل احتمالی چنین اختلافی.

در عمل، در بیشتر موارد، چنین رویه ای زمانی انجام می شود که مصرف کننده اصرار به بازگرداندن کالایی دارد که کیفیت آن مناسب او نیست، یا خواستار بازپرداخت وجه پرداخت شده برای آن است. بنابراین، فروشندگان این فرصت را دارند که مطمئن شوند مشکلاتی که برای کالا ایجاد شده است، تقصیر مشتری نیست. به همین دلیل معاینه را آغاز می کنند.

چنین رویه ای باید مستقل باشد و توسط افراد ذیصلاح ویژه انجام شود. اینها شامل آزمایشگاه‌های تخصصی یا دفاتر متخصص می‌شوند.

در زیر ادعای (نمونه) استرداد کالا با کیفیت نامناسب را منتشر می کنیم. این یک فرم جهانی است که می تواند برای انواع مختلف محصولات و در شرایط مختلف استفاده شود.

اهمیت نتایج چنین تحقیقات مستمری را نمی توان در مورد اعمال قانون حمایت از مصرف کننده بیش از حد تخمین زد. کیفیت اجناس در اینجا حرف اول را می زند. اگر ثابت شود که فروشنده در فروش محصولات با کیفیت نامناسب مقصر است (یا کالاتحویل به این شکل توسط سازنده)، مشتری این حق را دارد که تقاضای تعویض آن با مشابه را داشته باشد. گزینه دیگری که اغلب در عمل استفاده می شود، برآوردن تقاضای خریدار برای بازگرداندن وجوه پرداخت شده برای کالاهای با کیفیت نامناسب است.

هر دو طرف - خریدار و فروشنده - می توانند نتایج مطالعه را در دادگاه به چالش بکشند.