ویژگی ها و ویژگی های خدمات هتل، مشخصات و عناصر تشکیل دهنده

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

صنعت هتلداری شاخه ای مستقل از صنعت هتلداری است. محتوا و ویژگی های خدمات هتل به عنوان محصول کسب و کار هتلداری ناشی از فعالیت های اقتصادی شرکت های تجاری است که در بین مشتریانی که به شرایط لازم برای اقامت و غذا نیاز دارند، مورد تقاضا است.

برای تلاش برای حداکثر سود، هر بازیکن در بازار کسب و کار هتل باید رقابتی باقی بماند. نقش بزرگی در این موضوع به افزایش پرداخت بدهی مصرف کنندگان تعلق دارد که دائماً صاحبان مشاغل را تشویق می کند تا دامنه خدمات هتل ارائه شده را گسترش دهند. یکی از ویژگی های بازاریابی و ترویج شرکت های امروزی در این حوزه، معرفی مفهومی جدید و گسترده تر از کسب و کار هتلداری است.

صنعت هتلداری چیست

این اصطلاح در روسیه برای اشاره به فعالیت هتل ها استفاده می شد. امروزه مقوله «صنعت هتلداری» متل ها را شامل می شود.پایگاه های توریستی، پانسیون ها، کمپینگ ها و سایر سازمان ها تا حدی یا به طور کامل با مفهوم "خدمات" مرتبط هستند. از ویژگی های خدمات هتلداری به عنوان یک محصول تجاری در کسب و کار هتلداری، مجاورت آنها با خدمات پذیرایی است. لازم به ذکر است موسسات درمانی و بهداشتی و تفریحی در سیستم صنعت هتلداری گنجانده نشده است زیرا اقامت و پذیرایی مصرف کنندگان فعالیت اصلی آنها نیست. آسایشگاه ها، پانسیون ها، کمپ های تعطیلات کودکان ویژگی های خاص خود را در ارائه خدمات هتل دارند. جالب است که هزینه آنها اغلب نزدیک به قیمت اصلی (هزینه) است.

مفهوم کلی "خدمات"

ویژگی خدمات هتل در این زمینه انجام اقدامات اجباری توسط کارکنان شرکت برای اسکان مشتری برای اقامت یا اقامت موقت است. خدمات هتل را می توان به طور مشروط به دو دسته تقسیم کرد:

• مجتمع خدمات واجب. اینها محصولات اصلی هستند که در هزینه اقامت در اتاق گنجانده شده است. خدمات استاندارد پس از انعقاد قرارداد به مصرف کننده ارائه می شود.
• خدمات اضافی. مشتریان شرکت هتل هزینه چنین خدماتی را جداگانه پرداخت می کنند (مثلاً خشک شویی، سونا، پارکینگ، بیلیارد و غیره).

ویژگی ها و ویژگی های خدمات هتل بر اساس اصل عدم تمرکز ارائه آنها است. انجمن های فردی جامد پیوندهای جداگانه ای را برای اجرای محصولات اساسی تشکیل می دهند. این توضیح می دهد که چرا برخیعملیات در مسیر خدمت رسانی به گردشگران در دست تورگردانان، آژانس ها و دفاتر تخصصی متمرکز است. چنین شرکت هایی به پیش فروش، رزرو مکان، سازماندهی تورهای گشت و گذار و غیره مشغول هستند. بنابراین، کیفیت خدمات هتل به طور قابل توجهی تحت تأثیر کار پیوندهای واسطه قرار می گیرد. نوع خاص خدمات هتل نیز تفاوت های ظریف خاص خود را دارد. در ادامه درباره ویژگی های محصولات اصلی این حوزه.

اسکان

ماهیت ارائه خدمات اقامتی این است که به مصرف کننده (مهمان یک هتل) نه تنها مکان های تخصصی، یعنی اتاق ها، بلکه خدمات اضافی نیز ارائه دهد. به طور پیش فرض، محصول هتل شامل کارهای انجام شده توسط پرسنل شرکت است. بنابراین، باربر پذیرش می کند و با ثبت نام مهمانان، خدمتکاران اتاق ها را تمیز می کند و غیره.

ویژگی های خدمات هتلداری در یک شرکت هتلداری با هدف تاسیس و نیاز مشتریان تعیین می شود. در هر هتل می توان دسته های کاملا متفاوتی از اتاق ها را به مصرف کننده ارائه داد. تفاوت آنها با یکدیگر در منطقه، چیدمان، مبلمان، تجهیزات و غیره متفاوت خواهد بود. در عین حال، هر اتاق هتل، صرف نظر از طبقه بندی، باید دارای:باشد.

• تخت؛
• صندلی;
• صندلی راحتی؛
• جدول;
• کمد لباس;
• نورپردازی;
• سبد زباله.

علاوه بر این، هر اتاق باید حاوی اطلاعاتی در مورد هتل باشد، و در مکانی مشخص برنامه تخلیه در مواقع آتش سوزی یا اضطراری را ارسال کند.

خدمات غذایی

مهمان‌نوازی مستلزم اجرای انواع دیگر فعالیت‌های اقتصادی است که عنصر جدایی‌ناپذیر آن غذا است. اکثر شرکت‌های هتل‌داری رستورانی دارند که مشتریان این فرصت را دارند که یک فنجان قهوه بخورند یا بنوشند. یک مرکز پذیرایی در یک هتل می تواند یک شرکت مستقل یا بخشی از یک مجموعه هتل باشد و به عنوان یکی از بخش های آن عمل کند. طبقه بندی رستوران ها به سطح خدمات و نوع خدمات پذیرایی که به بازدیدکنندگان ارائه می شود بستگی دارد. موسسات درجه یک، بالا و لوکس وجود دارد.

رستوران های لوکس با طراحی داخلی عالی، افزایش سطح راحتی برای گذراندن زمان، طیف گسترده ای از غذاهای لذیذ و خاص برای سفارش، نوشیدنی و کوکتل، موسیقی زنده و سایر خدمات مشخص می شوند. موسسات درجه یک مطابق با هماهنگی، راحتی و رفاه در هنگام پذیرایی از مهمانان، منوی چشمگیر متشکل از غذاها، محصولات، نوشیدنی ها و کوکتل های پیچیده است.

ویژگی فروش خدمات هتل ایمنی آنها است: هر رستوران، مطابق با کلاس اعلام شده، باید مراحل صدور گواهینامه را طی کند و توسط نهادهای دولتی در زمینه استانداردسازی و اندازه شناسی اعتبار دریافت کند. الزامات مختلفی بر موسسات پذیرایی طبقات مختلف تحمیل می شود، اما در عین حال همه آنها متضمن تعهد به تضمین ایمنی برای زندگی و سلامت بازدیدکنندگان، محیط زیست و دارایی مشتریان است.

سرویس اضافی

علاوه بر خدمات اقامتی و غذایی در هتل ها، مالکان نیز در تلاش هستند تا سیستمی از خدمات اضافی را ایجاد کنند. این یکی از اجزای مهم یک استراحت خوب و اقامت در هتل است. ویژگی ها و ویژگی های خدمات هتل که اجباری نیستند در این بخش از مقاله ارائه شده است.

یکپارچه ترین گزینه خدمات، سرویس دهی به مهمانان هنگام خروج و ورود است. کارکنان هتل با مشتریانی که وارد می‌شوند دیدار و استقبال می‌کنند، به تحویل چمدان‌ها به اتاق یا پارک ماشین کمک می‌کنند. هنگام خروج از هتل، وسایل مهمان از اتاق خارج می شود و به درب ماشین می رسد. بنابراین، کارکنان می توانند در روز به ده ها یا صدها مشتری خدمات ارائه دهند. ویژگی های خدمات هتل در تطبیق پذیری آنها نهفته است - چنین خدماتی در موسسات با کلاس های مختلف ارائه می شود، با وجود این واقعیت که بسته به استانداردها و رویه تعیین شده می تواند بسیار متفاوت باشد.

در تعدادی از هتل های مدرن، کارکنانی که خدمات عمومی ارائه می دهند، می توانند به روش های دیگری به مهمانان خدمات ارائه دهند. کارگران هتل به صورت شبانه روزی برای دریافت و ثبت نام دیر رسیدن در هر زمان، سازماندهی یک شام سبک، زنگ زدن یا تماس با تاکسی در ساعت معین مشغول به کار هستند. کارکنان مراقب تمیزی فضاهای مشترک هستند و امنیت اقامت شما در هتل را تضمین می کنند. در صورت درخواست و درخواست مهمانان، کارمندان می توانند مکاتبات، انتقال را تحویل دهندپیام برای مهمانان.

زیرا در طول اقامت مهمان، کارکنان هتل اغلب سازمان دهنده اصلی رویدادهای سرگرمی مختلف، از جمله بازدید از تئاتر، گشت و گذار، کرایه ماشین و سایر خدمات هستند. در اکثر شرکت های هتل، یک غرفه اطلاعاتی در میز پذیرش قرار دارد که به تازه واردان کمک می کند تا راحت باشند.

خدمات عمومی

لیست خدمات اضافی بر اساس دسته بندی هتل تعیین می شود. در مورد خدمات مصرف کننده، هر هتلی فرصت ارائه چنین خدماتی را ندارد. کار بر روی سازماندهی خدمات مصرف کننده باید به دقت فکر شود. واحدهای ارائه دهنده چنین خدماتی معمولاً در مکانی قابل دسترس قرار دارند و در لابی باید اطلاعاتی در مورد برنامه کاری آنها وجود داشته باشد. خدمات خانگی شامل خدمات زیر است:

• شستشوی عجله;
• تعمیر و اتو کردن وسایل شخصی؛
• خشک شویی;
• اجاره آهن (این سرویس در هتل های دسته پایین تر موجود است)؛
• تعمیر و براق شدن کفش؛
• ذخیره چمدان اشیا و اشیاء قیمتی؛
• گاوصندوق اجاره ای;
• تحویل غذا به اتاق؛
• اجاره ظروف اضافی، تجهیزات، لوازم خانگی (ظروف، تلویزیون، تجهیزات ورزشی و غیره.

به پرتقاضاترین خدمات هتل، با ویژگی هایی که

توصیه می شود از قبل با خود آشنا شوید، به طور مستقیم هنگام انتخاب هتل، سازماندهی تورهای گشت و گذار است،خدمات ترجمه و همچنین خرید و رزرو بلیط برای رویدادهای سرگرمی. برای راهنمایی، در صورت نیاز به سفارش وسایل نقلیه و مکان در رستوران ها، تحویل دسته گل، با کارکنان تماس گرفته می شود.

انعقاد قرارداد

مطابق با قوانین روسیه، هیچ شکل جداگانه ای از توافق نامه وجود ندارد که فقط برای بخش خدمات هتل اعمال شود. تا به امروز، قوانین قانونی نظارتی یک مدل سند واحد - قراردادی برای ارائه خدمات ارائه می دهد.

طرفین چنین قراردادی دو طرف هستند - پیمانکار و مشتری. ویژگی و علامت اصلی قرارداد ارائه خدمات هتلداری، تعهد پیمانکار به اطمینان از انجام برخی وظایف است. مشتری که مشتری است متعهد می شود که هزینه این خدمات را که در قرارداد مشخص شده است بپردازد.

بیشتر اوقات، برای ارائه نوع خدمات زیر به یک توافق نامه رسمی نیاز است:

• مشاوره پزشک و مراقبت های فوری پزشکی؛
• بازدید از دامپزشک؛
• خدمات ارتباطی؛
• خدمات حسابرس، حسابدار و سایر متخصصان؛
• خدمات گردشگری و اطلاع رسانی.

هر هتل حق ایجاد تغییرات در لیست خدمات ارائه شده را برای خود محفوظ می دارد. چندین ویژگی مشخص وجود دارد که امکان تمایز قرارداد ارائه خدمات هتل با هزینه را از نوع دیگری از قراردادهای حقوقی مشخص شده توسط مفاد قانون مدنی فراهم می کند:

• قرارداد به عنوان یک نوع جداگانه متمایز نمی شودتوافق، و بنابراین با هنجارهای قانون مدنی فدراسیون روسیه مطابقت ندارد؛
• موضوع چنین قراردادی فقط می تواند خدمات ارائه شده توسط یک شرکت هتلداری باشد؛
• ارائه خدمات با هزینه ثابت.

تفاوت هاستل و هتل چیست

طبق تعریف، هاستل مکانی است که می توانید با هزینه نسبتاً کمی شب را در آن سپری کنید. چنین مکان‌هایی در بین گردشگران با بودجه کم محبوب هستند و به همین دلیل خوابگاه‌ها عمدتاً جوانان را هدف قرار می‌دهند.

در مفهوم مدرن، هاستل یک "میانگین طلایی" بین خوابگاه دانشجویی و هتل است. هاستل ها معمولا دارای 10-12 اتاق هستند که به همان تعداد نفر را در خود جای می دهند. امکانات در طبقه قرار دارد، آشپزخانه نیز مشترک است. علاوه بر تخت، مهمانان تضمین می شوند:

• ترخیص سریع;
• کتانی تمیز، حوله;
• دوش؛
• صبحانه گرم؛
• جعبه ذخیره سازی شخصی برای وسایل شخصی.

پرداخت در این گونه مکان ها به صورت روزانه انجام می شود. عیب اصلی هاستل ها که به دلیل آن حتی گردشگران اقتصادی نیز هتلی را انتخاب می کنند، اسکان افراد غریبه با هر سن، جنسیت و ملیت در اتاق است. درب اتاق بسته نمی شود تا آزادی حرکت برای مهمانان تضمین شود. در واقع وجود و توسعه هاستل ها به مسافران کم درآمد این امکان را می دهد که به سراسر جهان سفر کنند.

ویژگی های توسعه هاستل ها در بازار خدمات هتلداری به دلیل عدم وجودقانون به وضوح این شرکت را تعریف می کند. چنین موسساتی در روسیه در هیچ یک از دسته بندی ها قرار نمی گیرند. بنابراین، الزامات مشخصی برای کیفیت خدمات ارائه شده وجود ندارد. فقدان یک چارچوب نظارتی مشکلات خاصی را در توسعه خوابگاه ها ایجاد می کند.

ماهیت نامشهود محصولات هتلی

این ویژگی ویژگی های ارتقای خدمات هتل را از پیش تعیین می کند. ویژگی ارائه آنها، بر خلاف فروش کالا، با عدم امکان به دست آوردن همزمان تمام اجزای محصول به طور کامل توضیح داده می شود. ارزیابی کیفیت آنها قبل از خرید و اغلب حتی پس از آن برای مصرف کنندگان خدمات هتل تقریبا غیرممکن است. مهمانان موسساتی که قادر به شناسایی ویژگی های کیفیت خدمات هتل نیستند با مشکلات متعددی مواجه می شوند که منعکس کننده آن عدم تطابق بین معادل قیمت محصولات اعلام شده در کاتالوگ است.

به موازات نامشهود بودن خدمات هتل، فرآیند مدیریت دشوار است. شرکت های هتلداری اغلب در ارائه کالای خود به مشتری با مشکل مواجه می شوند و امکان توجیه عملی قیمت تعیین شده برای آن وجود ندارد. یک هتل از هر دسته ای فقط می تواند مصرف کننده را با توضیحات یک سرویس خاص آشنا کند و معمولاً فقط بر مزایای خرید آن تمرکز می کند. در عین حال، مشتری تنها پس از خرید قادر به ارزیابی عینی کیفیت کالا خواهد بود.

شرایط ترویج کسب و کار هتلداری

بنابراین، توسعه موفقیت آمیز کسب و کار هتلداری به معنای افزایش اعتماد مشتریان است. ویژگی های بازارخدمات هتل نیاز به ارائه اقداماتی مانند:را از پیش تعیین می کند

• تلاش برای افزایش ملموس بودن ارائه محصول؛
• تاکید بر اهمیت دریافت خدمات و مزایای خرید آن؛
• کاربرد بدون مزاحمت از تحولات و محاسبات بازاریابی، به ویژه در کمپین تبلیغاتی شرکت؛
• تبلیغات شامل تغییرات تعرفه و تخفیفات وفادار؛
• دعوت به هتل افراد با نفوذ و سرشناس (هنرمندان، سیاستمداران و…)

ویژگی های ارتقای خدمات هتل شامل نیاز به در نظر گرفتن تعدادی از عوامل خاص در روند توسعه یک سیستم استاندارد برای فعالیت های شرکت ها است. برای توسعه کسب و کار هتلداری از اهمیت اساسی برخوردار است:

• تعیین الگوها و معیارها برای تعیین کیفیت خدمات کار نسبتاً پیچیده ای است که اجرای آن پیچیدگی در ارتقاء محصولات هتل را تضمین می کند؛
• خدمات با کیفیت بالا که بیشتر به عامل انسانی فرآیند تولید وابسته است؛
• سازمان و ساختار صحیح واحدهای تجاری، مدیریت پرسنل شایسته و کنترل بر انطباق خدمات ارائه شده با استانداردهای کیفیت؛
• با در نظر گرفتن نیازها و خواسته های مصرف کننده هنگام ایجاد استانداردهای کیفیت، شکل گیری استانداردهای اقتصادی مقرون به صرفه برای هتل؛
• عقلانیت مالی کار همه بخش ها؛
• پایش دوره ای کیفیت خدمات و نوسانات در مقیاس تقاضای مصرف کننده؛
• ملاحظه فردی خصوصیات روانی جسمانی، وابستگی قومی و مذهبی، موقعیت اجتماعی مددجو؛
• سیاست تبلیغات و فعالیت های تضمین کیفیت برای محصولات هتل فرآیندی جدایی ناپذیر است.

ویژگی های معمولی ارائه خدمات در بخش مهمان نوازی به دلیل دگرگونی یک فرآیند مدیریت پیچیده است. در مقایسه با صنایع کالاهای فیزیکی، توسعه کسب و کار هتلداری از طریق ایجاد مکانیزم خدمات موثر و کارآمد، قیمت گذاری، اجرای مفاهیم بازاریابی مرتبط و برنامه ریزی استراتژیک انجام می شود.

ارزش خدمات هتل

عملکرد اصلی یک کسب و کار هتل فراهم کردن محل اقامت برای مسافرانی است که دور از خانه هستند. چنین محصولی از ویژگی های خدمات هتل است. در تعداد غالب هتل ها، اجاره اتاق مهم ترین و اغلب تنها منبع درآمد است. در برخی از هتل‌ها، تعداد اتاق‌ها به شما امکان می‌دهد از مجموع سایر خدمات بهره ببرید.

مالکان از اجاره اتاق های هتل با استفاده از سه عنصر اساسی درآمد دریافت می کنند:

• پذیرش در هتل؛
• ارائه خدمات یکپارچه؛
• مدیریت هتل.

این اجزا برای اجرای توابع اساسی هستندبنابراین، اقامتگاه ها در هتل های هر طبقه موجود است و، به عنوان یک قاعده، متعلق به بخش های جداگانه شرکت است. با این حال، مجموعه های مختلف هتل ممکن است بسته به اندازه و نوع استقرار، اصول کارکنان متفاوتی داشته باشند. کسب‌وکارهای هتل‌داری کوچک ممکن است فقط چند کارمند تمام وقت داشته باشند که هر کدام وظایف مربوط به خود را دارند.

در هتل‌های شهری، بازدیدکنندگانی که معمولاً به اقامت کوتاه مدت یا ترانزیت نیاز دارند، به رویکردی بسیار متفاوت نسبت به اقامتگاه‌ها نیاز دارند. در اینجا مشتریان برای مدت طولانی تری، به طور متوسط 7 تا 14 روز، اسکان داده می شوند.