بانک "DeltaCredit": نظرات. "DeltaCredit" (بانک): شعب، آدرس، نظر مشتری

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

در میان رهبران بازار روسیه در بخش وام های رهنی بانک دلتا اعتبار است. این موسسه مالی با وجود جوان بودن نسبی توانسته موفقیت های چشمگیری در زمینه فعالیت خود کسب کند. بانک با توجه به چه مزیت های رقابتی موفق شد؟ ویژگی های برنامه های وام مسکن ارائه شده توسط دلتا کردیت چیست؟ مکانیسم های قابل توجه تعامل بین این بانک و مشتریان آن چیست؟

درباره بانک

بانک تجاری "DeltaCredit" (DeltaCredit) یکی از اولین سازمان های اعتباری و مالی در روسیه است که در بازار وام مسکن متخصص است. در حالی که بسیاری از سازمان‌های دیگر تلاش می‌کنند تا حد امکان خدمات بیشتری را به مشتریان ارائه دهند، دلتا کردیت به طور خاص بر بازار وام مسکن تمرکز دارد. چنین سازمان های مالی و اعتباری بسیار تخصصی مانند بانک دلتا اعتبار در روسیه وجود ندارد. شما نمی توانید در آن وام مصرفی دریافت کنید، اما طیف گسترده ای از گزینه ها برای دریافت وام مسکن وجود دارد.

اولین اطلاعات در مورد اجرای برنامه های وام مسکن توسط بانک در سال 1998 ثبت شد، زمانی که بخش مربوطه بازار به تازگی شروع به شکل گیری کرده بود. با این حال، فعالیت بانکی فعال DeltaCredit در روسیه تنها در سال 2001 آغاز شد. بر اساس برخی از بررسی های متعلق به تحلیلگران، DeltaCredit بانکی با رتبه اعتباری خوب است. این عامل ممکن است از نظر تعامل، به عنوان مثال، با بانک مرکزی فدراسیون روسیه و موسسات مالی خارجی مهم باشد.

ادغام و سازماندهی مجدد

همانطور که در بالا اشاره کردیم، در سال 2001، DeltaCredit، یک بانک وام مسکن، به طور فعال در کشور ما شروع به کار کرد. این به این دلیل بود که این ساختار دفتر نمایندگی پایتخت یک موسسه مالی دیگر - J. P. مورگان پس از 4 سال، سهام DeltaCredit به طور کامل توسط گروه مالی Societe Generale خریداری شد. به گفته برخی از تحلیلگران، ادغام این بانک با این بازیگر اصلی بازار اروپا بود که تا حد زیادی گسترش فعال دلتا کردیت در بازار وام مسکن روسیه را از پیش تعیین کرد. در اختیار این ساختار مقدار قابل توجهی از منابع Societe Generale، تجربه مدیران و ارتباطات با بزرگترین بازیگران مالی در اروپا بود.

برای مدت طولانی این موسسه اعتباری به عنوان DeltaCredit CJSC فعالیت می کرد. با این حال، این بانک باید نام خود را با برخی تغییرات در قوانین فدراسیون روسیه مطابقت دهد. واقعیت این است که در حال حاضر شکل هایی از تجارت مانند CJSC و OJSC وجود داردلغو شد. حال اگر این یا آن سازمان از جمله بانک ها با انتشار سهام فعالیت کنند، نام آن فقط می تواند شبیه به JSC باشد.

بانک و بازار

بازار وام مسکن در روسیه در چند سال گذشته به طور پیوسته در حال رشد بوده است. به عنوان مثال، در سال 2013، درآمد این بخش نسبت به ارقام سال 2012 بیش از 31 درصد افزایش یافته است. مجموع وام های صادر شده از 1.35 تریلیون فراتر رفت. مالش، تعداد وام ها - بیش از 800 هزار واحد. علاوه بر این، حجم تاخیرها اندکی کاهش یافته است - در سال 2013 به 2.04% رسید.

تحلیلگران DeltaCredit انتظار دارند که تا پایان سال 2014 بازار وام مسکن روسیه حدود 15 درصد رشد کند، از نظر پولی حجم آن از 1.5 تریلیون فراتر خواهد رفت. مالیدن رشد به ویژه فعال در بخش ساختمان های جدید انتظار می رود - پویایی مربوطه، به گفته متخصصان بانک، 35٪ خواهد بود. این بخش یکی از عوامل رشد کلیدی برای بازار وام مسکن در روسیه خواهد بود. و نه تنها به دلیل جذابیت بیشتر در بسیاری از موارد خرید مسکن جدید در مقایسه با مسکن ثانویه. واقعیت این است که روس ها سرمایه گذاری در ساختمان های جدید را راهی برای صرفه جویی در پول از نظر قدرت خرید می دانند. روبل ارزی است که اخیراً ثابت نبوده است. در حالی که بازار املاک و مستغلات به طور کلی با رشد ثابت مشخص می شود. سرمایه گذاری در ساختمان های جدید یک چشم انداز جذاب برای بسیاری از ساکنان فدراسیون روسیه است.

در عین حال، در برخی مناطق تقاضا برای "ثانویه" نیز وجود دارد. واقعیت این است که بسیاری از خانواده ها احساس می کنند که باید هر چه زودتر به مسکن جدید نقل مکان کنند. وقت ندارندصبر کنید تا آپارتمان تکمیل شود و حتی بیشتر از آن وام مسکن را همزمان پرداخت کنید. علاوه بر این، بسیاری از روس‌ها آپارتمان‌هایی را نه برای زندگی در آن‌ها، بلکه با این هدف که متعاقباً آنها را اجاره کرده و به دارایی نقد تبدیل کنند، خریداری می‌کنند. برای این منظور، خرید یک ساختمان جدید اصلا ضروری نیست: می توانید در یک آپارتمان با کیفیت در یک منطقه خوب از شهر سرمایه گذاری کنید، حتی اگر در بخش مسکن ثانویه ارائه شود.

ساختار شبکه

"DeltaCredit" یک بانک وام مسکن است که در روسیه هم در شبکه خود و هم از طریق کانال های شریک فعالیت می کند. اکنون این موسسه مالی و اعتباری از نظر حجم وام های رهنی صادر شده در زمره پیشتازان قرار دارد و از بسیاری جهات به اعتقاد کارشناسان، این بانک به لطف سیستم تعامل مؤثر با سایر سازمان ها در بخش کاری خود، این وضعیت را دریافت کرده است.

"DeltaCredit" بانکی است که شعبه های آن در بزرگترین شهرهای روسیه نمایندگی دارند: مسکو (خیابان موخووایا، 7)، سن پترزبورگ (چشم انداز نوسکی، 114-116)، کازان (Ostrovsky، 87). به نوبه خود، ساختارهای مشارکت در اکثر مناطق وجود دارد.

فعالیت های اعتبار دلتا به تعداد

نرخ میانگین موزون وام مسکن در "دلتا کردیت" به منطقه بانک بستگی دارد. به عنوان مثال، در نیژنی نووگورود، در سال 2013، 12.4٪ به روبل (این کمی بیشتر از سال 2012 است) و 9.6٪ به ارز خارجی (این به نوبه خود کمتر از سال قبل است). با توجه به این واقعیت که در سال 2014 بانک مرکزی فدراسیون روسیه افزایش یافتنرخ کلید، کارشناسان انتظار افزایش بیشتر در شرایط وام مربوطه ارائه شده توسط بانک های روسیه است. DeltaCredit احتمالاً از این روند مستثنی نیست.

میانگین ارزش وام مسکن در «دلتا کردیت» نیز شاخصی است که به شدت به منطقه حضور بانک بستگی دارد. اگر نیژنی نووگورود را نیز به عنوان مثال در نظر بگیریم، رقم مربوطه در سال 2013 به حدود 1 میلیون و 357 هزار روبل رسید. به طور متوسط در روسیه - کمی بیشتر، حدود 1.64 میلیون روبل. البته اگر تمرکز روی بزرگترین شهر روسیه که بانک دلتا کردیت در آن حضور دارد - مسکو باشد، ارقام کاملاً متفاوت خواهد بود. اما هر شاخصی - برای پایتخت یا نیژنی نووگورود - یک ایده نسبتاً دلخواه از پویایی بازار ارائه می دهد: به هر حال، به دلیل افزایش طبیعی قیمت مسکن، ارقام افزایش خواهند یافت.

برنامه های وام

"DeltaCredit" به شهروندان فدراسیون روسیه چندین برنامه وام مسکن قابل توجه ارائه می دهد. شرایطی که این مؤسسه مالی برای صدور وام مسکن ارائه می دهد، به طور کلی با شرایط ارائه شده توسط سایر رهبران بازار قابل مقایسه است. اگر برخی از برنامه‌های وام دارای نرخ بالایی هستند، معمولاً با الزامات کمتر برای وام گیرنده جبران می‌شود.

در میان قابل توجه ترین ویژگی هایی که بانک "DeltaCredit" را مشخص می کند - وام مسکن در آن عمدتاً ارز خارجی است. محصولات وام از این نوع که توسط سازمان ارائه می شود، به عنوان یک قاعده، با کم مشخص می شوندنرخ. اما در عین حال، با کاهش قابل توجه نرخ مبادله روبل، وام گیرندگان ممکن است در بازپرداخت وام با مشکل مواجه شوند.

طبق داده های تعدادی از منابع عمومی، مقدار کل وام های رهنی ارز خارجی در روسیه بسیار کم است - حدود 0.3٪ از کل وام ها. با توجه به بی ثباتی بازارهای مالی فدراسیون روسیه، محبوبیت وام مسکن به ارز خارجی احتمالاً در سال های آینده پایین خواهد ماند.

DeltaCredit پیشنهادهای جذابی دارد که با نیازهای خانواده های جوان سازگار شده است. همچنین اطلاعاتی در مورد برنامه هایی وجود دارد که نرخ بسیار پایینی را برای بازار روسیه ارائه می دهند - 9.75%. پیشنهادات فصلی بانک، و همچنین انواع مختلفی از تبلیغات، همراه با پیشنهادهایی برای دریافت وام با نرخ های کاهش یافته وجود دارد.

انواع مسکنی که وام گیرندگان دلتا کردیت می توانند خریداری کنند بسیار متفاوت است. امکان خرید ملک هم به صورت کامل و هم به صورت سهام وجود دارد. می توانید آپارتمان، اتاق، خانه به صورت اعتباری بخرید.

در برخی از مناطق حضور DeltaCredit، محصولات بانکی متناسب با جستجوی وام گیرنده برای مبلغ مورد نیاز برای پیش پرداخت وام وام مسکن وجود دارد. می توان مانند بسیاری از بانک های دیگر از سرمایه مادری به عنوان منبع تامین مالی هنگام خرید آپارتمان استفاده کرد.

تعامل با مشتری

یکی از الزامات بازار که هر بانک مدرن (از جمله دلتا کردیت) باید آن را رعایت کند - نظرات مشتریان باید به نحوی همراه باشد.بازخورد از خود موسسه مالی در مورد بانک مورد نظر ما می‌توانیم مدل نسبتاً جالبی را برای اجرای انطباق موسسه با این معیار تعیین کنیم. به طور خاص، این سیستمی است که در آن می توان بررسی های آنلاین و آفلاین را در آن گذاشت. دلتا کردیت بانکی است که به مشتریان پیشنهاد می دهد نظرات خود را در قالب ارزیابی بر روی فرم های کاغذی در دفاتر و همچنین در تعامل با مصرف کنندگان از طریق کانال های آنلاین بیان کنند. ویژگی خط دوم کار چیست؟

رابط تعامل با جامعه مجازی (یکپارچه، با فرم بازخورد) در ویجت در صفحه شروع وب سایت بانک تعبیه شده است. مشتریان یک موسسه مالی، با استفاده از آن، می توانند بازخورد خود را بگذارند. "DeltaCredit" بانکی است که قبل از هر چیز برای باز بودن تلاش می کند. سطح اعتدال در جوامع حداقل است. یعنی اگر مشکل واقعا وجود داشته باشد توسط بانک ساکت نمی شود. از نقطه نظر فنی، تعامل بین DeltaCredit و مشتریان کاملاً راحت اجرا می شود.

اولویت هایی در این زمینه کاری که دلتا اعتبار برای خود تعریف می کند چیست؟ بانک (بررسی کارمندان مسئول تعامل با مشتریان آنلاین این را تأیید می کند) تا حد زیادی تلاش خود را بر روی حل مشکلات وام گیرندگان فعلی یا بالقوه خود با تأکید بر بومی سازی متمرکز می کند. یعنی توصیه های مدیران به عبارات کلی خاصی محدود نمی شود: چگونهبه عنوان یک قاعده، ارتباط بین مشتری و نمایندگان بانک در یک شهر یا منطقه خاص تسهیل می شود. به عنوان مثال، اگر یک یا سوال دیگری توسط یکی از ساکنان سن پترزبورگ یا یک شهر همسایه پرسیده شود، احتمالاً پاسخ به آن بر اساس ویژگی های محلی که بانک دلتا کریدیت در آن فعالیت می کند - سن پترزبورگ یا هر یک از آنها داده می شود. شهری در منطقه لنینگراد. این ویژگی سیستم تعامل بین یک موسسه مالی و مشتریان برای بسیاری از کارشناسان و وام گیرندگان جذاب است که نظرات و نظرات خود را در یک پورتال آنلاین مارک دار یا منابع موضوعی می نویسند.

DeltaCredit توجه زیادی به آموزش کارکنان خود در برقراری ارتباط شایسته با مشتریان دارد. هدف متخصصان این بانک تعامل با مصرف کنندگان به منظور تشکیل پایگاه اطلاع رسانی عمومی با قابلیت جذب سایر وام گیرندگان است. از این نظر، هر نقدی - از جمله منفی - می تواند خوب باشد. «دلتا اعتبار» بانکی است که می تواند با حل مشکلات واقعی مشتریان فعلی، تصویری مثبت در نزد وام گیرندگان ایجاد کند. به گفته کارشناسان، اطلاعات عمومی در پورتال بازخورد این بانک نقش مهمی در جذب وام گیرندگان جدید دارد. به عنوان مثال، اگر کاربر به وام مسکن در بانک دلتا کردیت علاقه مند باشد، بررسی ها و پرس و جوهای مصرف کنندگان فعلی این خدمات مالی در یک پورتال مارک دار می تواند عامل اصلی تصمیم گیری در جهت اخذ وام در اعتبار داده شده باشد. ساختار مالی.

کار آنلاین

چگونهآیا کار با مشتریان در حالت "آنلاین" توسط بانک در عمل انجام می شود؟ به عنوان مثال، برخی منابع نشان می دهند که ده ها متخصص DeltaCredit در ارتباط با مصرف کنندگان خدمات از طریق اینترنت درگیر هستند. بخش عمده ای از کار توسط بخش بازاریابی بانک و همچنین ساختارهای مسئول وضعیت فنی پردازش درخواست های مشتری انجام می شود. میزان تماس مصرف‌کنندگان خدمات بانکی از طریق کانال‌های آنلاین و همچنین کیفیت حل مشکلات، عواملی هستند که مستقیماً بر شاخص‌های عملکرد کارکنان بانک در حوزه‌های کاری مربوطه تأثیر می‌گذارند.

"DeltaCredit" - بانکی که نظرات مشتریان آن، که از طریق اینترنت دریافت می شود، برای کارکنان شایسته بخش های مربوطه ارسال می شود. مقصد خاص توسط نهاد درخواست تعیین می شود. برای مثال، کاملاً ممکن است که یک عضو عادی بخش بازاریابی بتواند به سؤال مشتری پاسخ دهد. اگر یک متخصص شک داشته باشد، درخواست را به مدیر خود هدایت می کند. در صورتی که به نوبه خود مشارکت سایر بخش های بانک الزامی باشد، سؤال برای آنها ارسال می شود. پس از آماده شدن پاسخ شایسته، نظری از دلتا کردیت در انجمن آنلاین منتشر می شود.

البته منبع "استاندارد" تری نیز برای بازار وجود دارد که توسط "بانک دلتا اعتبار" ارائه می شود: "حساب شخصی" مشتری. در آن، وام گیرنده می تواند اطلاعات دقیقی در مورد محصولات مورد استفاده دریافت کند، درخواست کندخدمات پشتیبانی مشتریان بانک، برای انجام برخی از تراکنش ها و پرداخت ها. به گفته بسیاری از کارشناسانی که این نوع ابزار ارائه شده توسط بانک دلتا اعتبار را ارزیابی کرده اند، «حساب شخصی» مصرف کننده خدمات این موسسه مالی ابزاری نسبتا راحت و مفید است.

بررسی مشتریان: آمار

نتایج عملی تعامل بانک با مشتریان از طریق اینترنت چیست؟ می توانید ارقام منتشر شده در تعدادی از منابع را ذکر کنید. به عنوان مثال، از فوریه تا آگوست 2014، در انجمن "مجازی" بانک دلتا اعتبار، بیش از 700 موضوع منحصر به فرد ایجاد شده توسط مشتریان ایجاد شد. بیش از 1 هزار نظر ثبت شد. در همین مدت، بیش از 43 هزار کاربر منحصر به فرد از این انجمن بازدید کردند. تعداد بازدیدهای پورتال از 329 هزار فراتر رفت. رابط انجمن شامل گزینه هایی است که راحتی استفاده از منبع را افزایش می دهد. به ویژه، در لحظه ای که مشتری شروع به نوشتن نظرات یا درخواست تجدید نظر می کند، عبارات به طور خودکار بر اساس اطلاعات سیستم جستجو در پایگاه دانش فعلی درج می شوند. با تشکر از این، شخصی که درخواستی را به بانک می نویسد، به احتمال زیاد اصل مشکل را به درستی بیان می کند و حتی در بسیاری از موارد پاسخی آماده برای سؤال خود می یابد. به عنوان مثال، اگر شخصی علاقه مند است که بانک دلتا اعتبار در کجا واقع شده است، آدرس این ساختار مالی در مسکو یا سن پترزبورگ، در این صورت هر فرصتی برای یافتن اطلاعات لازم در پایگاه داده موجود وجود دارد.

آمار منتشر شده توسط تعدادی از منابع نشان می دهداین واقعیت است که حدود 70 درصد از مشتریان بانک مشکلات پیش آمده را بدون تماس با خدمات پشتیبانی حل می کنند. یعنی آنها پاسخ های لازم را در یک پایگاه داده از قبل تشکیل شده پیدا می کنند.

یکی دیگر از ویژگی های جالب سیستم بازخورد مجازی DeltaCredit این است که دارای طیف گسترده ای از گزینه ها برای برقراری ارتباط با مشتریان بانک در بین خود (و نه فقط با کارکنان یک موسسه اعتباری) است. همانطور که در تعدادی از منابع ذکر شده است، حدود 12٪ از درخواست های ارسال شده توسط مصرف کنندگان خدمات بانکی به دلیل نظرات سایر مشتریان "بسته" است.

مکانیسم های ارزیابی وام گیرندگان

همانطور که قبلاً گفتیم، بخشی که بانک "DeltaCredit" در آن تخصص دارد، وام مسکن است. از آنجایی که این قالب فعالیت شامل تعامل طولانی مدت با مشتری است، معیارهای ارزیابی پرداخت بدهی او باید متعادل باشد. یعنی از یک طرف بانک نباید اجازه اعطای وام به وام گیرندگان با منابع درآمد مشکوک و بالقوه ناآماده برای انضباط شدید مالی را بدهد. از سوی دیگر، معیارهای سختگیرانه نباید باعث عدم تمایل مشتری بالقوه به همکاری با یک موسسه مالی شود.

بانک "DeltaCredit" که در این جهت کار می کند، به طور فعال سیستم ارزیابی وام گیرندگان خود را بهبود می بخشد. اخیراً، در اینجا تأکید بر اتوماسیون فرآیند است. تصمیم نهایی در مورد وام هنوز توسط یک شخص انجام می شود ، اما در اختیار وی گزارش چند عاملی است که با جزئیات کافی تجزیه و تحلیل پرداخت بدهی مشتری را که درخواست وام مسکن را ترک کرده است توصیف می کند. یکی از اینهابه عنوان مثال، راهکارها به معنای محصولی است که از ادغام متقابل ماژول‌های CRM و سیستم‌های تحلیلی ارائه شده به بانک توسط مارک‌های معروف سطح مایکروسافت، و همچنین پایگاه‌های اطلاعاتی دلتا کردیت و آن‌هایی که توسط سازمان‌های شریک ارائه می‌شود، به دست می‌آید.

اتوماسیون فرآیند تصمیم گیری در مورد برنامه ها به شما امکان می دهد بهره وری کلی کارکنان بخش های اعتباری بانک را افزایش دهید، هزینه های تراکنش مربوطه را کاهش دهید، راحتی خود مشتریان را افزایش دهید، که نیازی به انتظار ندارند. منتظر نتایج بررسی پرسشنامه ها باشید. لازم به ذکر است که منابع برخی از سامانه های ارزیابی وام گیرندگان قابل استفاده توسط همکاران بانک دلتا اعتبار نیز می باشد. ادعاهای مشتریان آنها را نیز می توان با الگوریتم های خودکار تجزیه و تحلیل کرد.

عملکرد خودکار سیستم

به عنوان یک قاعده، ساختار محصولات مرتبط IT شامل تجزیه و تحلیل در دو جهت است - اطلاعات مستقیم در مورد وام گیرنده و اطلاعات غیر مستقیم در مورد او. به عنوان مثال، در چارچوب گزینه اول، سابقه اعتباری یک شهروند را می توان با استفاده از برنامه خودکار برنامه در دفتر مناسب یا سایر پایگاه های داده مربوطه مطالعه کرد. این نوع درخواست، به عنوان یک قاعده، توسط سیستم CRM (به عنوان یک بخش عملکردی جداگانه از محصول) انجام می شود. اطلاعات غیرمستقیم در مورد وام گیرنده یک مسیر نسبتاً جدید در پذیره نویسی است که توسط بانک های روسیه استفاده می شود. از جمله منابعی که ممکن است در این مورد دخیل باشد می توان به آمار پرداخت خدمات ارتباطی، وجود بدهی بابت جریمه، اطلاعات شبکه های اجتماعی، اطلاعات اشاره کرد.طبیعت موقعیت جغرافیایی همه این گزینه‌ها «دلتا اعتبار» می‌تواند در سیستم خودکار خود برای ارزیابی توان پرداخت بدهی وام گیرندگان استفاده کند.