الگوریتم برخورد با اعتراضات در فروش

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

متخصصانی که در زمینه فروش تجربه دارند باید با الگوریتم کار با ایرادات آشنا باشند. هر مشتری بالقوه ممکن است شک داشته باشد. وظیفه یک فروشنده حرفه ای این است که آنها را با یک پاسخ مستدل دفع کند. اگر این کار انجام نشود، احتمال از دست دادن مشتری بالقوه زیاد است.

چرا به آن نیاز دارید؟

در طول تعامل شخصی، ممکن است در ابتدای گفتگو، زمانی که مشتری علاقه ای به برقراری ارتباط با مشاور ندارد یا پس از ارائه محصول، شک و تردیدهایی ایجاد شود.

طرح کلاسیک تعامل با فروشنده از عناصر زیر تشکیل شده است:

• برقراری تماس شخصی و شناسایی نیازها؛
• ارائه محصول؛
• رسیدگی به اعتراض؛
• بستن معامله.

ممکن است وضعیت به گونه ای توسعه یابد که الگوریتم کار با ایرادات باید از قبل در مرحله اول اعمال شود. اگر با یک مشتری بالقوه ارتباط برقرار نکنید، به هیچ وجه نمی توانید معامله کنید.شمارش.

اگر مشتری پس از ارائه محصول دچار شک و تردید شود، این چندان بد نیست. این نشانه علاقه او به محصول است. با این حال، اشتباهات انجام شده در فرآیند ارتباط نیز می تواند منجر به فروش ناموفق شود.

به همین دلیل مهم است که بتوانیم الگوریتم رسیدگی به اعتراض را به درستی اعمال کنیم. برای یک متخصص فروش، این مبنای رشد شغلی و برای کارفرمای او افزایش سود است.

دلایل اعتراض

برای از بین بردن پیامد، یعنی اعتراض، باید بدانید چه چیزی باعث آن شده است.

بنابراین، فرض کنید یک مشتری بالقوه محصولی را انتخاب می کند، آن را با دقت بررسی می کند و در آن لحظه یک مشاور با پیشنهاد کمک به او مراجعه می کند.

طبق آمار، در حال حاضر در این مرحله بیش از نیمی از خریداران بالقوه پاسخ منفی می دهند، حتی اگر بتوانند از مشاوره استفاده کنند.

چرا این اتفاق می افتد؟

• مشتری بالقوه فرض می‌کند که مشاور می‌خواهد محصول را «فروش» کند و بنابراین بی‌جا مداخله می‌کند، شروع به کشف دلیل امتناع می‌کند و غیره. در این صورت، مشتری مشاوره واجد شرایط دریافت نمی‌کند. ، اما در همان زمان برای مبارزه با فروشنده مزاحم وقت صرف می کند.
• داشتن یک تجربه منفی. این امکان وجود دارد که مشتری قبلاً با مشاوری تماس گرفته باشد که اطلاعات نادرستی ارائه کرده و محصول نامناسبی را توصیه کرده است. اصلاً تعجب آور نیست اگر در آینده خریدار از مشاوره مشاوران خودداری کند و از دریافت آن می ترسدکمک غیر ماهر.
• شهرت شکسته. تصویر شرکت نه تنها در فرآیند تعامل با مشتریان، بلکه از طریق دهان به دهان و همچنین اطلاعات موجود در اینترنت ایجاد می شود. این بدان معنا نیست که شما باید شخصاً به هر مشتری توضیح دهید که چه چیزی درست است و چه چیزی نیست. فقط ارائه خدمات باکیفیت و تایید وعده ها با عمل کافی است.
• ویژگی های شخصیت. برخی از مشتریان ممکن است بی ارتباط باشند و به همین دلیل از تماس با مشاور خودداری کنند. شخصی در هنگام انجام تراکنش و غیره فقط به نظر خود تکیه می کرد.

الگوریتم رسیدگی به ایرادات در فروش باید دلیل بروز آنها را در نظر بگیرد. به همین دلیل است که یک متخصص خوب باید حداقل اصول روانشناسی را بداند.

انواع اعتراض

شایان ذکر است که نه تنها دلایل متفاوت است. در مورد خود انواع ایرادات هم همینطور. آنها ممکن است متفاوت باشند. این نکته مهمی است که باید الگوریتم کار با ایرادات در MLM یا ساختار دیگر را نیز در نظر بگیرد. با غلبه بر شک و تردیدها، یک فروشنده ماهرانه قادر است حتی با یک مشتری دشوار معامله را ببندد.

پس انواع اعتراضات چیست؟

• امتناع آسانتر است. این شاید نرم ترین انکار باشد. مشتریان بدون تردید پاسخ منفی می دهند. اقدامات یک متخصص در این مورد بسیار ساده است. کافی است دوباره با خریدار احتمالی تماس بگیرید. این امکان وجود دارد که این بارپاسخ بدون هیچ تلاش اضافی از سوی شما متفاوت خواهد بود.
• تردید. به نظر می رسد چنین مشتری از خرید امتناع می کند، اما در عین حال شک بر او غلبه می کند. برای یک فروشنده، این وفادارترین مخاطب است. وظیفه فروشنده این است که مشتری را "فشرده" کند و او را به مصلحت خرید محصول متقاعد کند.
• تقریبا موافقم. چنین مشتری تقریباً آماده معامله است، اما فقط به یک ویژگی راضی نیست. وظیفه فروشنده در این مورد این است که تمرکز را به سمت املاکی که بیشترین اولویت را برای خریدار دارند تغییر دهد.
• الان نه. چنین مشتری به نظر می رسد با معامله موافقت می کند، همه چیز برای او مناسب است، اما او در حال حاضر آماده عمل نیست. دلایل ممکن است متفاوت باشد. شاید اصلاً تمایلی به خرید محصول نداشته باشد. اما ممکن است معلوم شود که او پول کافی یا تأیید شخص مهمی برای او ندارد.
• رد قاطعانه. در این صورت مشتری اصلا به محصول شما نیازی ندارد. هیچ فایده ای برای متقاعد کردن او وجود ندارد. این کار انرژی و زمان زیادی را از متخصص می گیرد، اما فقط در موارد کمی نتیجه می دهد. بهتر است تلاش خود را به سمت مشتریان وفادارتر هدایت کنید.

دانستن این اطلاعات به کارگیری الگوریتم برای مقابله با اعتراضات در فروش را برای شما آسان تر می کند. به هر حال، اکنون می‌توانید درک کنید که با چه مشتریانی می‌توانید مذاکره کنید، و برای صرفه‌جویی در زمان و تلاش، کدام یک را بهتر است دور بزنید.

روال اقدامات

با دانستن الگوریتم، تکنیک فروش، کار با ایرادها آسانتر است. بنابراین شامل چه فعالیت هایی است؟

• اول از همه، شما نیاز داریدبه نظرات یک مشتری بالقوه گوش دهید و به او فرصت صحبت کردن را بدهید. سعی کنید حرف طرف مقابل را قطع نکنید. فروشنده باید با استفاده از تکنیک گوش دادن فعال، اطلاعات را با دقت درک کند. این بدان معنی است که شما باید با مشتری موافقت کنید. در صورت لزوم، آخرین عبارات را تکرار کنید و شکاف ها را با یک خلاصه پر کنید.
• رضایت. حالا فروشنده باید به قول خودش به سمت مشتری برود. اگر مشتری اطمینان دهد که قیمت بالا است، مدیر نباید مقاومت کند. بهتر است بگوییم که قیمت محصول واقعاً بالا است، اما این با کیفیت مربوطه قابل توجیه است.
• پاسخ به سوالات. فروشنده باید صبور باشد. سوالات مشتریان بالقوه می تواند بسیار متفاوت باشد. پیچیده و ساده، عجیب یا معمولی و … متخصص باید با دقت گوش کند و کامل ترین پاسخ را بدهد تا مشتری سوالی نداشته باشد.
• تکمیل معامله. اگر تمام مراحل قبلی موفقیت آمیز بود، ممکن است مشتری از قبل آماده خرید باشد. فروشنده فقط باید محصول را یادآوری کند. توصیه می شود از اطلاعات به دست آمده در مرحله اولیه، زمانی که نیازهای مشتری مشخص شد، استفاده کنید.

الگوریتم برای برخورد با ایرادها: مثالها

هر نظریه ای اگر عملی نشود بی فایده خواهد بود. برای درک بهتر نحوه مذاکره با مشتریان، اجازه دهید به چند نمونه از رسیدگی به اعتراض نگاه کنیم.

• "گران است".
• "درباره آن فکر خواهم کرد".
• "بدون پول".

اینگران

فرض کنید از قبل الگوریتم رسیدگی به اعتراض مشتری را می شناسید و اکنون زمان آن رسیده است که آن را عملی کنید. شما با خریدار احتمالی وارد گفتگو می شوید، مزایای محصول را به تفصیل شرح می دهید، اما طرف صحبت شما را قطع می کند یا پس از گوش دادن به انتهای سخنرانی می گوید که برای او بسیار گران است.

باید گفت که این ایراد در فروش کاملاً رایج است.

اول از همه، ارزش دارد که با پرسیدن چند سوال اضافی از مشتری علت را شناسایی کنید. مثلا چرا اینطور فکر می کنید؟ دلایل ممکن است متفاوت باشد. شاید مشتری بداند از کجا یک محصول مشابه را ارزان تر بخرد یا فقط می خواهد تخفیف بگیرد.

رسیدگی به اعتراض

اقدامات بعدی به پاسخ دریافتی بستگی دارد.

• اگر مشتری می داند کجا ارزان تر بخرد، باید بفهمید که محصول با چه چیزی مقایسه شده است. در نتیجه می توانید پاسخ خود را به این واقعیت کاهش دهید که پیشنهاد رقبا کیفیت کمتری دارد و محصول شما قیمت خود را توجیه می کند.
• اگر مشتری خواهان تخفیف باشد، این امر فروشنده را ملزم به ارائه آن نمی کند. می توانید اصرار کنید که قیمت مطابق با کیفیت باشد. اگر آن را پایین بیاورید، باید با ضرر کار کنید، که کل فعالیت تجاری فروشنده را باطل می کند.
• اگر مشتری پول کافی ندارد، سعی کنید محصول مشابهی را پیدا کنید که قیمت کمتری نسبت به پیشنهاد اصلی داشته باشد.

این دقیقاً همان الگوریتم برخورد با اعتراضات در فروش است که نمونه هایی از آن را مادر نظر گرفتن.

فکر می کنم

این اعتراض ممکن است تغییراتی داشته باشد. به عنوان مثال، درخواست به تعویق انداختن محصول یا قول بازگرداندن آن بعداً.

در این حالت، مشتری احتمالاً برای خرید مردد است. بنابراین، هنگام انجام تمرین روی الگوریتم کار با ایرادات، باید دلیل آن را پیدا کنید. با خریدار بررسی کنید چه چیزی به طور خاص برای او مناسب نیست.

ممکن است مشکل این باشد که مشتری اطلاعات کافی دریافت نکرده است، اما از پذیرش آن می ترسد. شاید برای انعقاد معامله کافی باشد که با تمرکز بر مزایای آن، یک ارائه دقیق از محصول انجام دهید.

بدون پول

معمولاً این نوع اعتراض مدیران فروش را در گیج فرو می برد، زیرا کل معامله را به خطر می اندازد. برخی از مشتریان این را برای خلاص شدن سریع از شر یک فروشنده مزاحم می گویند. با این حال، برخی حتی ممکن است از تخفیف کوچکی بهره مند شوند که قیمت کالا را کاهش می دهد.

کسانی هستند که بعداً برمی گردند. بنابراین، وظیفه مدیر فروش این است که محصول را با جزئیات ارائه کند و مزایا را با جزئیات خاص توصیف کند. در نتیجه گفتگو، مشتری باید متقاعد شود که محصول مفیدی به او پیشنهاد می شود.

همه این سناریوها را می توان با یک شریک هنری تمرین کرد تا در کار با مشتری احساس اطمینان بیشتری داشته باشید.

ISIDA چیست؟

الگوریتم کار با ایرادات، یا بهتر است بگوییم یکی از انواع آن، دقیقاً به این مخفف گفته می شود. اعتقاد بر این است که ISIDA اثر خوبی دارد. نام آن از چندین کلمه تشکیل شده است که هر کدام اصل الگوریتم است.

• درست است. ابتدا باید اعتراض واقعی را که مانعی برای مشتری در راه خرید شده است، پیدا کنید.
• رضایت. به جای اینکه بلافاصله شروع به بحث کنید، فقط با مشتری موافقت کنید. بنابراین او خواهد فهمید که شما در کنار او هستید.
• "And" به جای "اما". در گفتگو از «اما» استفاده نکنید. این احساس را ایجاد می کند که شما در شرف شروع بحث با مشتری هستید. شما نمی توانید این کار را انجام دهید.
• نظری دیگر. حالا یک نظر جایگزین بدهید.
• برهان. توصیه می شود برای حمایت از سخنان خود حقایق قانع کننده بیاورید.

الگوریتم مشابهی برای رسیدگی به اعتراضات در بانک نیز مرتبط خواهد بود.

نکته

فروش و کار در خط مقدم آسان نیست. با این حال، نکاتی برای موثرتر کردن آن وجود دارد.

• اول از همه ویژگی های محصول را به دقت مطالعه کنید. وظیفه شما این است که تا حد امکان درباره او بدانید.
• کیفیت را تضمین کنید و تا آنجا که ممکن است شواهد واقعی جمع آوری کنید. در غیر این صورت، متقاعد کردن مشتری به سادگی با گفتن اینکه محصول شما واقعاً با کیفیت است، بسیار دشوار خواهد بود.
• صبر عظیمی ترتیب دهید. مدیر فروش باید دوستانه رفتار کند، حتی اگر مشتری همان را پس ندهد.
• یاد بگیرید با دقت گوش کنید و سعی کنید آنچه را که به شما گفته می شود به خاطر بسپارید. اطلاعاتی که از مشتری دریافت می کنید برای استدلال بیشتر مفید خواهد بود.
• از ایرادات و سوالات اضافی نترسید. آنها نشان می دهند که مشتری به پیشنهاد شما علاقه مند است.علاوه بر این، وارد گفت و گو با او بسیار راحت تر از یک همکار ساکت خواهد بود.
• اعتماد به نفس داشته باشید. اگر نگران باشید و به آنچه گفته شده شک کنید، مشتری مطمئناً متوجه می شود و شک می کند که دارید او را فریب می دهید، حتی اگر اینطور نباشید.
• فهرستی از مزایای محصول را از قبل تهیه کنید تا مجبور نباشید مشتریان را با اطلاعات نادرست بداهه بسازید و آنها را گمراه کنید.
• ابتدا یک محصول را ارائه دهید، مزایایی را که مشتری پس از خرید دریافت می کند نام ببرید و سپس به بحث در مورد هزینه ادامه دهید.

اکنون می دانید که هر اعتراض مشتری قابل رسیدگی است. و اگر درست انجامش دهید، می‌توانید معامله کنید.