سرویس اتاق در هتل: فناوری و سازمان

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

اغلب، هنگام بررسی دفترچه های تبلیغاتی آژانس های مسافرتی، می توانید نشانه ای از خدمات اتاق ارائه شده توسط هتل ها را مشاهده کنید. فردی که حتی کمی دانش زبان انگلیسی را دارد، کاملاً واضح است که در این مورد صحبت از خدماتی است که مستقیماً در اتاق ارائه می شود. سرویس اتاق در هتل چیست، شامل چه مواردی می شود و چگونه می توان آن را سازماندهی کرد؟

طیف خدمات ارائه شده

این سرویس یک سرویس اضافی در هتل در قالب خدمات شخصی به مهمان در اتاق ارائه می دهد. امروزه چنین خدماتی نه تنها در هتل های سطح بالا، بلکه در هتل هایی که تعداد ستاره های کمتری دارند نیز محبوبیت پیدا می کند.

متخصصان سرویس اتاق در هتل، اول از همه، تحویل غذا و نوشیدنی به اتاق مهمان را پیشنهاد می کنند که از منوی ویژه سفارش داده است. یکی دیگر از وظایف این گونه کارمندان، آماده سازی اتاق ها استدسته‌های VIP قبل از تسویه حساب.

اغلب، هنگام سازماندهی سرویس اتاق در یک هتل، ساختار سرویس شامل واحدهایی است که مینی بارها را ارائه می دهند. در چنین مواقعی هتل خدمات اضافی دیگری نیز دارد. این شامل بررسی مینی بارهای اتاق ها توسط کارکنان سرویس و پر کردن به موقع آنها است.

سرویس اتاق در یک هتل درجه یک ارائه بسیاری از خدمات دیگر را فراهم می کند. به عنوان مثال، تماس با یک ماساژور، آرایشگر، آرایشگر، تحویل مطبوعات و غیره. بر اساس سطح و حجم انواع خدمات در یک هتل، دسته بندی آن اغلب مورد قضاوت قرار می گیرد. اما در هر صورت تمامی خدمات ارائه شده باید به سرعت ارائه شود و اجازه ندهد مشتریان منتظر بمانند.

مخاطب هدف

کدام مشتریان به خدمات اتاق در هتل نیاز دارند؟ مخاطبین هدف این سرویس در بیشتر موارد عبارتند از:

• کاسبانی که بعد از یک روز کاری خسته هستند و به همین دلیل نمی خواهند به رستوران بروند؛
• زوج هایی که تصمیم می گیرند یک شب عاشقانه را به تنهایی بگذرانند؛
• والدین با فرزندان کوچک.

ترکیب سرویس

چگونه سرویس اتاق را سازماندهی کنیم؟ چنین خدماتی یک تیم کامل است که شامل یک مدیر و مدیران (مدیران)، پیشخدمت‌ها و گاهی اوقات یک ساملیه است. اگر هتل کوچک است و تعداد سفارشات در آن کم است، سرویس اتاق معمولا توسط کارمندان رستوران انجام می شود. اینها پیشخدمتی هستند که در برخی مواقع در کار اصلی خود آزاد هستند.

مسئولیت های اصلی کارگران را در نظر بگیریدچنین خدماتی.

کارگردان

سرویس اتاق توسط یکی از کارمندان هتل مدیریت می شود. این اوست که مسئول موارد زیر است:

• زمانبندی کار پیشخدمت هایی که وارد سرویس می شوند؛
• توزیع حجم کار؛
• تدوین منوی سرویس اتاق در هتل؛
• گزارش فروش؛
• تعامل با خدمات بازاریابی هتل که خدمات پیشنهادی را تبلیغ می کند؛
• حل مشکلاتی که در حین کارکرد سرویس به وجود می آیند.

مدیر سرویس اتاق باید دارای تحصیلات عالی (ترجیحاً حرفه ای) باشد، انگلیسی را کاملاً خوب صحبت کند، به زبان خارجی دوم در سطح مکالمه صحبت کند، تجربه در غذاخوری داشته باشد، استانداردهای خدماتی را که باید باید بداند. هنگام پذیرایی از مهمانان رعایت شود و همچنین مهارت های تجاری داشته باشد.

مدیر

وظیفه اصلی این متخصص دریافت سفارشات دریافتی توسط روم سرویس و هماهنگی کار برای اجرای سریع و با کیفیت آنهاست. از جمله وظایف اصلی یک مدیر:

1. سفارش گرفتن از مهمانان هتل و کمک به آنها در انتخاب نوشیدنی یا غذا. علاوه بر این، مدیر باید با مشتریان در مورد زمان اجرای درخواست های آنها بحث کند. برای یک متخصص مهم است که بداند که سازماندهی عادی سرویس اتاق در یک هتل شامل تحویل صبحانه با کارت در 15 دقیقه، با تماس - در 15-30 دقیقه است. در همان زمان، مشتری باید ناهار دریافت کند. زمان تحویل شام - حداکثر 45 دقیقه. هنگام سفارشفقط برای نوشیدنی ها، مهمان باید حداکثر 15 دقیقه برای آنها صبر کند. در عین حال، باید در نظر داشت که توصیه می شود غذا را 5 دقیقه زودتر از زمان مقرر در اتاق سرو کنید. در غیر این صورت مشتری با هزینه هتل صبحانه می خورند.
2. بررسی صحیح سرویس دهی سینی ها و میزها.
3. بررسی شکل‌گیری سفارش‌ها از منوی سرویس اتاق در هتل.
4. حل مشکلاتی که در حیطه تخصص او هستند.

سازماندهی خوب سرویس اتاق در هتل در صورتی امکان پذیر است که مدیر سرویس آموزش عالی (ترجیحاً حرفه ای)، دانش خوب انگلیسی و در سطح مکالمه - زبان خارجی دوم، تجربه در تهیه غذا در دانش حداقل 2 سال از استانداردهای خدمات مورد استفاده در خدمات رسانی به مهمانان هتل. در عین حال، این متخصص باید مودب، اجتماعی و پاسخگو باشد. علاوه بر این، او باید گفتار واضحی داشته باشد.

پیشخدمت

این کارمند در سرویس اتاق خطی است. این مسئولیت اوست که خواسته های مهمان را با رساندن نوشیدنی و غذا به اتاق او برآورده کند.

در عین حال، پیشخدمت شخصی است که با مشتری ارتباط شخصی برقرار می کند.

مسئولیت های اصلی این کارمند عبارتند از:

• تحویل سفارش به مهمانان هتل در اتاق یا سالن های زیبایی، کلوپ های سلامت و غیره واقع در محدوده مجموعه هتل؛
• حفظ نظم و نظافت در اتاق خدمات؛
• محاسبه میهمان برای خدمات ارائه شده در صورت عدم پرداخت مبلغ مورد نیازمشتری خروج؛
• جمع آوری به موقع ظروف کثیف که در صورت درخواست تلفنی مهمان باید ظرف مدت 10 دقیقه انجام شود.

شرایط حرفه ای زیر برای پیشخدمت های خدمات اتاق تحمیل می شود: تحصیلات حرفه ای بالاتر یا متوسطه، تسلط خوب به زبان انگلیسی، تجربه حداقل ۲ سال در پذیرایی عمومی، و همچنین آگاهی از اصول اولیه استانداردهای خدمات و آداب معاشرت در هنگام خدمت. خدمت به مشتریان.

سرپرست

اگر در هتل ها روم سرویس و مینی بار وجود دارد، مطمئناً کارکنان این سرویس فردی با این موقعیت را خواهند داشت. وظایف سرپرست عبارتند از:

• سفارش محصولات از انبار؛
• توزیع حجم کار
• برنامه ریزی کارکنان مینی بار برای رفتن به سر کار؛
• گزارش‌های اجرا.

کارمندان مینی بار

وظایف این کارگران عبارتند از:

• بررسی مینی بار در اتاق مهمان و پر کردن آنها؛
• ثبت هزینه نوشیدنی و محصولات مصرفی در حساب مهمانان؛
• مسدود کردن مینی بار وقتی مهمان بدهکار است؛
• بررسی حالت عملکرد و وضعیت فنی تجهیزات.

کارمند مینی بار باید تحصیلات حرفه ای بالاتر یا متوسطه داشته باشد، زبان انگلیسی، اصول آداب معاشرت و ایمنی را بداند. در مورد نصب تجهیزات اتوماتیک، یکی دیگر از نیازهای چنین کارمندی، تجربه در استفاده از سیستم کنترل خودکار هتل است.

علاوه بر این، با مینی بارهای موجود در هتل، مدیر خدماتسرویس اتاق، علاوه بر وظایفی که در بالا توضیح داده شد، باید محصولات لازم برای این سایت را در انبار سفارش داده و گزارش های مناسب را تهیه کند.

برنامه و ویژگی های کار

روز کاری کارکنان روم سرویس در هتل چگونه است؟ به عنوان یک قاعده، این سرویس چهار شیفت برای کارمندان خود فراهم می کند:

• 1 - 6.30 - 14.30;
• 2 - 14.30 - 23.30;
• 3 - 16.30 - 01.30;
• 4 - 20.30 - 8.30.

منو

فناوری خدمات اتاق شامل در نظر گرفتن برخی عوامل خاص است. یکی از آنها تدوین منوی غذاهای ارائه شده توسط رستوران هتل است، اما به صورت خلاصه تر. برای سرویس اتاق، این لیستی از آنچه که مصرف کننده معمولی اغلب سفارش می دهد را در نظر می گیرد. هنگام تهیه چنین منویی، تجزیه و تحلیل غذاهایی انجام می شود که اغلب توسط بازدیدکنندگان در یک رستوران سفارش داده می شوند.

اخیراً، افراد بیشتری از یک سبک زندگی سالم پیروی می کنند. به همین دلیل است که برخی از هتل ها تحویل محصولات ارگانیک را سازماندهی می کنند. در عین حال، سرویس اتاق باید شامل غذاهایی در منو باشد که مطابق با برنامه تغذیه سالم باشد.

تجهیزات

روم سرویس در هتل در اتاقی مجزا قرار دارد. این اتاقی است که باید در مجاورت آسانسور و طبقه تجاری قرار گیرد. با توجه به ویژگی های سرویس اتاق که شامل دوری مشتریان از آشپزخانه است، نیاز بهاستفاده از موجودی و تجهیزات خاص، از جمله آسانسور سرویس (برای سرعت انجام سفارش)، سینی و چرخ دستی سرویس، ظروف حرارتی، سطوح گرمایش، عناصر خنک کننده و غیره. پوشش های کلوش نیز مورد نیاز خواهد بود. همه ظروف سرویس اتاق باید قابل ارائه باشند.

در آن دسته از هتل هایی که در آن غذای گرم در شب سرو می شود، تحویل آنها با استفاده از تجهیزات و اقلام ویژه انجام می شود. به عنوان مثال، این می تواند گرم کننده غذا با خمیر یا یک شمع باشد که به عنوان یک عنصر گرمایش عمل می کند. علاوه بر این، شما به چرخ دستی‌های مجهز به نگهدارنده بطری و سایر وسایلی نیاز دارید که باید کاربردی و راحت باشند.

پذیرش سفارشات

بیایید فناوری سرویس اتاق در یک هتل را در نظر بگیریم. رزرو برای سرویس اتاق برای مهمانان هتل الزامی است. این کار را می توان به روش های زیر انجام داد:

1. با تلفن، و همچنین با فشار دادن یک دکمه خاص برای تماس با پیشخدمت تنظیم شده است. در هر یک از این موارد، سرویسکار باید شماره اتاق، تعداد نفرات، نام نوشیدنی ها و غذاهای مورد نظر، زمان دریافت و ارسال سفارش را یادداشت کند.
2. با سیستم تلویزیون تعاملی (اگر هتل دارای سیستم باشد). با این روش میهمان می تواند با فشردن دکمه روی ریموت در اتاق غذا سفارش دهد. در این حالت، رویه ای وجود دارد که مشتری منوی انتخابی را تأیید می کند، که امکان حذف خطای سرویس را فراهم می کند.
3. هنگام استفاده از کارت سفارش. راه مشابهفقط برای صبحانه قابل استفاده است برای تحویل غذا در اتاق، مهمان هتل فرم های کارت سفارش را در میز اداری هنگام تحویل گرفتن دریافت می کند. پس از آن، آنها در اتاق مهمان ذخیره می شوند. در صورت تمایل به استفاده از خدمات روم سرویس، مشتری باید فرم را گرفته و ستون های خاصی را در آن پر کند. اینها زمان سرو صبحانه، شماره اتاق، نام مشتری، تعداد افراد، تاریخ سفارش است. در انتهای فرم، مشتری باید امضای خود را بگذارد. کارت سفارش باید روی دستگیره در از کنار راهرو نصب شود. این کار باید قبل از ساعت 3:00 صبح انجام شود. برای جمع آوری فرم ها، کارمندان سرویس اتاق در راهروهای هتل می گردند. آنها این کار را در شب یا صبح زود انجام می دهند. فرم های تکمیل شده به بخش خدماتی که مسئول تهیه صبحانه است منتقل می شود. صبح‌ها، کارگران آشپزخانه طبق سفارش مشتری غذا آماده می‌کنند.

پرداخت

چگونه مشتریان برای ظروف تحویل داده شده توسط سرویس اتاق پرداخت می کنند؟ خدمات ارائه غذا در صبح را می توان به عنوان بخشی از صبحانه در قیمت اتاق ارائه کرد. در برخی موارد، تحویل این گونه ظروف یک سرویس اضافی است و هزینه جداگانه پرداخت می شود.

تجزیه و تحلیل سرویس اتاق نشان می دهد که قیمت ظروف ارائه شده معمولاً کمی بالاتر از غذاهایی است که در رستوران یا کافه هتل تنظیم می شود. به طور متوسط، این تفاوت 15٪ است.

پرداخت غذای تحویلی به اتاق به دو صورت انجام می شود:

1. به پیشخدمت در لحظه ارسال سفارش. برای انجام این کار، کارمند سرویس اتاق بایدیک حساب از پیش آماده شده باشد. پیشخدمت یک نسخه از آن را به مهمان می دهد و دو نسخه دیگر را با خود می برد که به او امکان می دهد گزارش های بعدی را ارائه دهد.
2. در حال حاضر مهمان چک کردن. اغلب از مهمانان خواسته می شود که مبلغ خدمات ارائه شده را به حساب عمومی خود پرداخت کنند. در این صورت، پیشخدمت باید هر سه نسخه از سند را که در آن ظروف تحویل داده شده به اتاق و هزینه آنها ذکر شده است، برای امضای مشتری بدهد. پس از آن، صورت حساب به پذیرش منتقل می شود. هنگام دادن سند به مشتری، پیشخدمت باید اطمینان حاصل کند که او آن را خوانا امضا می کند. همچنین، این کارمند سرویس اتاق باید مطمئن شود که شماره اتاقی که غذا در آن تحویل داده شده است به وضوح در فاکتور مشخص شده است. در مورد امضای مشتری، باید با مقایسه با نمونه موجود وارد شده در سیستم کامپیوتری هتل شناسایی شود. با ثبت صحیح فاکتور مستقیماً در محل ارائه خدمات، خطر ضرر در تسویه حساب نهایی به حداقل می رسد.

تمیز کردن ظروف

این فرآیند چگونه سازماندهی می شود؟ در اغلب موارد، ظروف هنگام تمیز کردن از اتاق خارج می شوند. اگر چه بهتر است این کار را زمانی انجام دهید که برای مهمان راحت است. یک گزینه دیگر وجود دارد. این شامل قرار دادن سینی با ظروف کثیف در راهرو است.

در این مورد، کارکنان سرویس اتاق باید فورا آنها را حذف کنند. از این گذشته، سینی‌ها نه تنها حرکت در راهرو را دشوار می‌کنند، بلکه تأثیری ناپسند بر مهمانان می‌گذارند.

مینی بار

چنین تجهیزاتی هستندبرای هتل ها اجباری است که سطح آن مربوط به 4 و 5 ستاره است. در همان زمان، مینی بارها را می توان در سه تغییر مختلف استفاده کرد:

• سنتی؛
• نیمه اتوماتیک مجهز به سنسور برای باز کردن درب با دریافت همزمان اطلاعات روی کامپیوتر اپراتور؛
• اتوماتیک، به شما این امکان را می دهد که از مصرف یک محصول خاص توسط مهمان با درج همزمان هزینه آن در صورتحساب مطلع شوید.

آخرین نسخه مینی بارها مزایای زیادی نسبت به سایرین دارد.

آنها عبارتند از:

1. ارائه تجهیزات با اطلاعات لحظه ای در مورد موجودی محصولات با ذکر زمان و تاریخ مصرف مواد غذایی و نوشیدنی و همچنین قیمت آنها و تاریخ انقضای کالاهای باقی مانده در مینی بار.
2. سیستم کنترل خودکار موجود. هنگام نصب تجهیزات با درب شفاف لازم است. با این طراحی، مهمانان می توانند بدون باز کردن مینی بار، طیف وسیعی از محصولات را مرور کنند. اگر مهمانان بخواهند از این سرویس استفاده کنند، دستگاه توسط اپراتور باز می شود.
3. صورتحساب خودکار. چنین سیستمی به شما امکان می دهد تا نادرستی و خطاها را در استفاده از مینی بار کاملاً از بین ببرید. برداشت توسط این سیستم بسیار سریع است که مزیت قابل توجه آن است.
4. در دسترس بودن برنامه ای برای کنترل خودکار اشغال تجهیزات. با این سیستم، محصولات مناسب بدون ایجاد مزاحمت برای مهمانان به مینی‌بار تحویل داده می‌شود.
5. امکان سرویس دهی تا 400 شماره توسط یک کارمند روم سرویس. بهینه سازی هزینه در این حالت بلافاصله در 5 بخش هتل امکان پذیر است. از جمله آنها می توان به پذیرش، اسکان، مدیریت پرسنل، نگهداری و حسابداری اشاره کرد.
6. قابلیت پیگیری تاریخ انقضای محصولات در زمان واقعی. این ویژگی امکان آسیب دیدن کالا را کاملاً از بین می برد و به شما امکان می دهد به موقع تخفیف بدهید و میزان ضرر و زیان را به میزان قابل توجهی کاهش دهید.
7. وجود یک سیستم کنترل خودکار که مصرف برق را نظارت می کند. این برای هتل بسیار مفید است. این ویژگی به کاهش هزینه های انرژی کمک می کند.

بر اساس تجزیه و تحلیل های مداوم از کار سرویس اتاق، که از مینی بارهای خودکار استفاده می کند، بازاریابان به طور قانع کننده ای ثابت کرده اند که چنین تجهیزاتی می توانند تنها در 2-4 ماه جواب دهند. پس از آن، شروع به کسب سود می کند.

انتشار جزوه

ارائه سرویس اتاق در هتل شرط کافی برای استفاده مشتریان آن نیست. برای کسب سود، هر مهمان هتل قبل از هر چیز باید با سازماندهی تحویل غذا و نوشیدنی به اتاق آشنا باشد. به عنوان یکی از گزینه های تبلیغاتی، می توانید انتشار کتابچه های روشن را در نظر بگیرید که منوی رستوران را شرح می دهد.

همچنین به مشتریان هتل اطلاع داده شود که تحویل نوشیدنی و غذا توسط روم سرویس بر اساس زمان مشخص شده به اضافه یا منهای پنج دقیقه انجام می شود. در عین حال، همه کارکنان باید به شدت به این قانون پایبند باشند.

همچنین توصیه می شود غذاهای تخصصی ارائه شده توسط رستوران هتل و عکس آنها را در دفترچه درج کنید. هزینه پیشنهادات و همچنین پاداش ها و تخفیف های موجود نیز باید در اینجا نشان داده شود.

هنگام سازماندهی یک سرویس، باید کار رستوران را تجزیه و تحلیل کنید و زمان کمترین حضور آن را تعیین کنید. می‌توانید در این ساعات نامطلوب تخفیف دریافت کنید.

با قضاوت بر اساس بررسی‌ها، اگر دفترچه‌ای که به مهمانان ارائه می‌شود شاد و روشن باشد، و به زبان ساده قوانین این سرویس را که کارکنان خدمات باید بدون نقص به آن پایبند باشند، توجه بیشتری را به خود جلب می‌کند.