رویکرد مشتری محور: هدف و برنامه آموزش

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

آیا در مورد سمینارها و آموزش هایی شنیده اید که موضوع آنها رویکرد مشتری مداری برای انجام تجارت است؟ بیایید ببینیم این کلاس‌ها چیست و چگونه می‌توانند برای شما یا کارمندانتان مفید باشند.

"کسب و کار مشتری محور" به چه معناست؟

ماهیت رویکرد مشتری مداری این است که تمرکز کارمندان در درجه اول به خریدار یا مشتری معطوف شود. وظیفه اصلی هر یک از اعضای تیم این است که همه چیز را انجام دهند تا اطمینان حاصل شود که شخصی که میز نقدی شرکت را پر می کند می خواهد در آینده بیش از یک بار به شما بازگردد.

اصول زیر در رویکرد مشتری مداری قابل تشخیص است:

1. درک عمیق و رضایت از نیازهای خریدار یا مشتری.
2. فروش محصولات و خدماتی که انتظارات مصرف کننده را برآورده می کند یا فراتر از آن است.
3. تعامل مؤثر با مشتریان بر اساس احترام متقابل.
4. تمایل رهبران در هر سطحی برای برقراری ارتباط آشکار.
5. انعطاف پذیریسازمان ها در ارتباط با نیازهای متغیر خریداران و مشتریان.
6. ایجاد یک محیط روانی راحت برای مشتری.
7. میل به کمک به خریدار، مشارکت در حل مشکلات او.
8. کار مستمر برای بهبود کیفیت خدمات.
9. برنامه ریزی فعالیت هایی برای جذب و حفظ مشتریان.

همانطور که می دانید، روش کلاسیک انجام کسب و کار شامل کار روی 4 عنصر بازاریابی به طور همزمان است: محصول، قیمت، مکان، تبلیغات. طرح 4P (محصول، قیمت، مکان، تبلیغ) با جزئیات کافی در کتاب معروف F. Kotler "مبانی بازاریابی" توضیح داده شده است.

یک کسب و کار مشتری محور چگونه اولویت بندی می کند؟ تئوری های بازاریابی زیادی وجود دارد، ارزش آنها انکار نمی شود. اما با نوع جدیدی از ایجاد روابط با خریداران و مشتریان، این شرکت نه محصول و نه قیمت را در خط مقدم قرار می دهد. مهمترین حوزه کاری برای مدیریت ارشد و سایر کارکنان، تعامل موثر با مشتریان است.

مزایای رویکرد مشتری محور به شرح زیر است:

1. ایجاد شهرت تجاری مثبت برای شرکت در بازار.
2. حلقه ای از مشتریان وفادار تشکیل می شود که دائماً صندوق را پر می کنند.
3. خریداران و مشتریان جدید بیشتری وجود دارند که به توصیه دوستان برای شرکت شما درخواست می دهند.
4. رویکرد مشتری محور باعث فروش و رشد تجارت می شود.
5. هزینه تبلیغات در حال کاهش یا کارآمدتر شدن است.

چرا به سمینارها و آموزش های مشتری مداری نیاز داریم؟

بر کسی پوشیده نیست که معرفی رویکرد مشتری مداری به تدریج انجام می شود. ابتدا یک شرکت باید مشتریان و مشتریان خود را مطالعه کند، نیازهای آنها را درک و پیش بینی کند. برای انجام این کار، کارمندان باید از نظر ذهنی جای مشتریان را بگیرند، بدانند:

• وقتی با سازمان شما تماس می گیرند دقیقاً چه می خواهند؛
• آنچه مشتریان و مشتریان به کالاها و خدمات نیاز دارند؛
• خدمات ایده آل از دیدگاه آنها چیست؛
• مشتری هنگام خرید محصول یا خدمات شما با چه مشکلاتی روبرو می شود که به دلیل آن می توان آنها را کاهش داد؛
• آنچه خریدار یا مشتری انتظار دارد با همکاری با شما به دست بیاورد، آیا می توان کاری بیشتر برای او انجام داد؛
• چه چیزی می تواند باعث ایجاد احساسات مثبت در مشتری شود، چگونه شرکت شما می تواند باعث خوشحالی خریدار شود.

مهم است که از طریق هر نقطه تماس با مشتری کار کنید: مواد تبلیغاتی، مکالمات تلفنی، فضای پارک خودرو در دفتر یا فروشگاه شما، فرآیند خدمات.

یکی از بهترین توضیحات در مورد نحوه پیاده سازی رویکرد مشتری مداری در فروش توسط جان شول ارائه شده است. یک متخصص آمریکایی در زمینه خدمات با کیفیت پیشنهاد می کند که بر گوش دادن دقیق به مشتریان تمرکز کنید و دائماً خواسته ها و شکایات آنها را ثبت کنید. به گزارش Shoal، دریافت بازخورد از خریداران و مشتریان در قالب پر کردن پرسشنامه ها بی اثر است. همه مشتریان نمی خواهندپرسشنامه ها را پر کنید و کسانی که موافق هستند تمایل دارند واقعیت را زیبا کنند. کارمندان در فرآیند کار اطلاعات بسیار بیشتری از خریداران و مشتریان دریافت می کنند. بر اساس آن، این شرکت می تواند به طور قابل توجهی کیفیت خدمات را بهبود بخشد. بنابراین، به عنوان مثال، اگر مشتریان می خواهند در شب با شما تماس بگیرند، مهم است که به آنها فرصت این کار را بدهید. در غیر این صورت، شرکت، به ویژه، فرصت کار با مشتریان ساکن در نیمه دیگر جهان را از دست خواهد داد.

معرفی رویکرد مشتری محور اگر کارکنان سازمان به درستی در فلسفه کسب و کار جدید آموزش نبینند موفق نخواهد بود. مشکل در این واقعیت نهفته است که هنر تعامل موثر با خریداران و مشتریان را نمی توان به صورت تئوری منتقل کرد. بلکه در فضای کلی شرکت مطرح می شود. خود مدیران ارشد و مدیران میانی شرکت باید الگوی رفتار مشتری مداری باشند.

در مورد اسناد تنظیم کننده فرآیند خدمات رسانی به مشتریان و مشتریان چه می توان گفت؟ اگر رویکرد مشتری مداری در یک شرکت محدود به اطلاع رسانی دستورالعمل ها به کارکنان در مورد نحوه فروش باشد، اجرا نمی شود. ایجاد یک سیستم کار موثر با خریداران و مشتریان ضروری است.

اهداف آموزش تمرکز بر مشتری

رویکرد مشتری محور باید در همه کارکنان تشویق شود. و با هر یک از اعضای تیم، سرپرست فوری باید به طور منظم در مورد موقعیت هایی که در آن کارمند هنگام تعامل با مشتریان اشتباه می کند، صحبت کند.

بهتر است در جلسات تولید در مورد موقعیت های مشکل صحبت نکنید. برای بحث های کلی، استفاده از فرم آموزش بازی راحت تر است.

کلاس های تعاملی تا حدودی مشکل "آموزش" کارکنان را حل می کند، اگرچه آنها جایگزین ارتباطات روزانه مدیران با زیردستان نمی شوند.

معمولاً اهداف زیر از آموزش های مشتری مداری متمایز می شود:

1. آموزش کارمندان چگونه به طور مؤثر فکر کنند و رفتار کنند.
2. افزایش سطح هوش هیجانی در بین اعضای تیم.
3. توسعه مهارت های ارتباط موثر.
4. تقویت رشد شخصی کارکنان.

مدیران فروش پس از اتمام دوره آموزشی خوشحال می شوند که رویکرد مشتری مداری را در کار خود تمرین کنند. برنامه توسعه حرفه ای برای این دسته از کارمندان اغلب نتایج خوبی به همراه دارد.

چه موضوعاتی برای پوشش دادن در طول آموزش مهم است

رویکرد مشتری محور به این معناست که کارمندان طیفی از دانش و مهارت های حرفه ای دارند. بنابراین، آموزش های مدرن اختصاص داده شده به این موضوع، به عنوان یک قاعده، شامل بلوک های زیر است:

1. انجام وظایف عملی که هدف آن این است که شرکت کنندگان درک کنند که مراقبت از مشتری چقدر اهمیت دارد. یافتن دلایل خروج خریداران و مشتریان طراحی یک برنامه عملیاتی در مورد نحوه حفظ مشتری.
2. بازی‌ها و تمرین‌هایی که توانایی مدیران را برای قرار دادن خود به جای خریداران و مشتریان و درک نیازهای آنها افزایش می‌دهد.
3. بحث مراحلوفاداری مشتری (مشتری عادی - مشتری وفادار - مشتری وفادار).
4. مطالعه ویژگی های رفتار مصرف کننده، عوامل مؤثر بر تصمیم گیری برای انجام معامله.
5. معرفی تکنیک های خدمات مشتری. آموزش مهارت های کاری همزمان با چندین مشتری. آزمایش با تکنیک های گوش دادن فعال.
6. بلوک اختصاص داده شده به برخورد با مشتریان مشکل. اجرای وظایف عملی در مورد تجزیه و تحلیل اعتراضات. نحوه برخورد با شکایات را بیاموزید.
7. آشنایی مدیران با تکنیک هایی که به آنها امکان می دهد از کار خود لذت ببرند. بررسی روشهای خودتنظیمی و خودسازماندهی. تسلط بر تکنیک های مقابله با استرس و رهایی از خستگی.

بیایید نگاهی دقیق تر به برخی از وظایف مورد استفاده در آموزش های مشتری مداری بیندازیم.

محاسبه هزینه از دست دادن مشتری

مزایا و مزایای اقتصادی که رویکرد مشتری مداری ارائه می دهد را می توان با مثالی از یک مسئله حسابی نشان داد که حتی یک پسر مدرسه ای نیز می تواند آن را حل کند.

فرض کنید که مشتری کالاها و خدماتی را از شرکت شما به مبلغ 10 هزار روبل خریداری می کند. در سال. هر سال این مبلغ 2 هزار روبل افزایش می یابد. اگر خریدار یا مشتری طی 5 سال آینده از شما خرید نکند، شرکت چقدر فروش از دست خواهد داد؟ مقدار سود از دست رفته آتی را محاسبه کنید. در مثال ما، این خواهد بود:

10 + 12 + 14 + 16 + 18=70 هزار روبل

هزینه از دست دادن چنین استمشتری. راه اندازی محاسبه خودکار این اندیکاتور در برنامه CRM، در صورتی که در شرکت استفاده می شود، مفید است.

با دانستن میزان سود تقریبی شرکت می توانید میزان سود از دست رفته را نیز محاسبه کنید. به عنوان مثال، اگر نتیجه مالی خالص 20٪ از فروش باشد، طی 5 سال شرکت 14 هزار روبل ضرر خواهد کرد.

در فرآیند حل مشکل، شرکت کنندگان در آموزش باید بفهمند که ضرر هر مشتری چقدر برای شرکت هزینه دارد. همچنین مهم است که تأکید کنیم که یافتن و جذب یک خریدار یا مشتری جدید حتی گران‌تر است.

دلایل خروج مشتری

در مرحله بعدی درس، تجزیه و تحلیل دلایلی مهم است که چرا خریدار یا مشتری اغلب با شرکتی که قبلاً از کالاها و خدمات آن استفاده می کرد، تماس نمی گیرد.

برای این منظور، از هر شرکت کننده در آموزش باید خواسته شود که یک مورد از زندگی خود را به یاد بیاورد که در یک فروشگاه به او خدمات بسیار بدی داده شد و پس از آن نمی خواست به فروشگاه مراجعه کند. مهم است که دانش آموزان به سؤالات پاسخ دهند:

1. حال و هوای کارکنانی که با شما صحبت کردند چگونه بود؟
2. آنها چگونه رفتار کردند؟
3. دقیقاً چه چیزی شما را در مورد خدمات راضی نکرد؟
4. درگیری چگونه آغاز شد؟ چه چیزی شما را عصبانی یا ناراحت کرد؟
5. چه احساساتی را در طول و پس از بازدید از این فروشگاه تجربه کردید؟
6. آیا بعد از تصادف به خرید از این فروشگاه ادامه دادید؟
7. یک داستان شرم آور را با چند نفر به اشتراک گذاشته اید؟

در طول بحث، فهرستی از دلایل توقف استفاده خریداران یا مشتریان از خدمات شرکت ها تهیه می شود. همچنین پیشنهاد می‌شود زمانی که مشتریان رفتند مواردی را از فعالیت تجاری به خاطر بیاورید.

سطوح خدمات

بر کسی پوشیده نیست که هر فردی درک خاص خود را از خدماتی که باید در شرکت داشته باشد دارد. با خرج کردن پول، انتظار داریم سطح معینی از آرامش را به دست آوریم و احساسات مثبت را تجربه کنیم (یا حداقل از احساسات منفی اجتناب کنیم).

رویکرد مشتری مداری در مدیریت مدرن مستلزم آگاهی از 3 سطح خدمات است که در سازمان های مختلف قابل مشاهده است:

1. کم. انتظارات مشتری برآورده نمی شود. او کمتر از حد انتظار دریافت می کند، احساسات منفی را تجربه می کند.
2. استاندارد. انتظارات مشتری برآورده می شود. او دقیقاً همان چیزی را که انتظار داشت به دست می آورد. مشتری بی تفاوت، آرام است.
3. خدمات WOW. مشتری بیش از حد انتظار دریافت می کند. او احساسات مثبتی را تجربه می کند، تمایل دارد برای خریدهای جدید به شرکت بازگردد.

برای مطالعه سطوح مختلف خدمات، شرکت کنندگان در آموزش به 3 تیم تقسیم می شوند. هر تیم در یک بازه زمانی محدود (10 دقیقه) باید صحنه ای از خرید را در یک فروشگاه ارائه دهد و اجرا کند:

- با سطح پایین خدمات؛

- با سطح خدمات استاندارد؛

- با سطح خدمات WOW.

قبل از هر اسکیت، شرکت‌کننده در آموزش که نقش مشتری را بازی می‌کند، باید به مخاطب بگوید که به کدام سازمان می‌رود، قصد دارد چه چیزی بخرد، چه انتظاراتی از این فرآیند دارد.خرید.

بعد از ارائه، مشتری بیان می کند که چه احساساتی را تجربه کرده و چه افکاری در سرش می چرخد. شرکت‌کننده همچنین گزارش می‌دهد که چگونه تمایل خود را برای خرید دوباره از یک شرکت ساختگی ارزیابی می‌کند.

بازی "بله و بیشتر"

یکی از مؤلفه های مهم خدمات مشتری مداری در یک شرکت، توانایی کارکنان آن در توافق با خریدار و مشتری، همسو بودن با او است. مشکلاتی که در تجارت به وجود می‌آیند باید به گونه‌ای حل شوند که هر دو طرف برنده شوند. برای این مهم است که مدیران به آنها بیاموزند که مشتری را نه به عنوان یک دشمن، بلکه به عنوان یک دوست درک کنند که همیشه می توان با مهربانی با او مذاکره کرد.

بر کسی پوشیده نیست که یکی از مهمترین قوانین برای تعامل مؤثر با شریک زندگی این است که به او بگویید اشتباه می کند. مهم است که موافقت کنید و فوراً یک پیشنهاد متقابل در مورد بهترین عملکرد در این شرایط ارائه دهید.

اغلب در تمرینات برای توسعه این مهارت ارزشمند یک بازی سرگرم کننده انجام می شود، طبق قوانین کدام؟ شرکت کنندگان وارد اختلاف نمی شوند، بلکه فقط با یکدیگر توافق می کنند و مذاکره می کنند. تسهیل کننده از شرکت کنندگان دعوت می کند تا به دو دسته تقسیم شوند. شرکای بازی باید تصور کنند که به سختی یکدیگر را می شناسند و خود را با هم در یک موقعیت غیرعادی می بینند: در آسانسور گیر کرده اند، در جنگل گم شده اند، کشتی غرق شده اند و به جزیره ای بیابانی ختم شده اند، گروگان راهزنان شده اند. آنها باید در مورد کارهای بعدی به توافق برسند. بازیکنان به نوبت پیشنهادات خود را مطرح می کنند. طبق قوانین بازی، شما باید هر بار با نظر یک دوست موافقت کنید (بگویید: "بله …") و آن را با ایده خود تکمیل کنید ("… و بیشتر …").

این منجر به دیالوگ های خنده دار می شود:

- بیایید یک بطری شراب بخریم.

- بله، و یک کیک.

- بله، و بیایید برویم آن را در جنگل بخوریم.

- بله، و با سنجاب ها به اشتراک بگذارید…

بازی 3-5 دقیقه ادامه دارد.

بعد از اتمام کار، شرکت کنندگان آموزش در مورد احساساتی که در طول بازی تجربه کردند، چه افکاری به ذهنشان خطور کرد، چه چیزی دشوار به نظر می رسید و در چه لحظاتی بسیار ساده بود، بحث می کنند.

ورزش برای توسعه توانایی حفظ مکالمه

اشتباه بسیاری از کارمندان که اغلب در اجرای رویکرد مشتری مداری در کار سازمان ناکام هستند، عدم تمایل به صحبت با خریدار در مورد هر موضوعی است که به کار مرتبط نیست. در همین حال، بسیاری از مشتریان ترجیح می دهند با فروشندگانی که رابطه خوبی با آنها دارند معامله کنند.

بنابراین در آموزش های مشتری مداری، تکنیک "مکالمه کوچک" را مطالعه می کنند. از شرکت کنندگان دعوت می شود تا با استفاده از تکنیک های زیر در مورد موضوعات انتزاعی با یکدیگر صحبت کنند:

1. به نقل از صحبت های طرف مقابل.
2. اطلاعات مفید به شریک زندگی خود بدهید.
3. یک داستان جالب بگویید.
4. متشکرم.
5. تعریف کنید.
6. یک تأیید مثبت بگویید.

تمرین واژگان

این فعالیت خلاقانه به مدیران کمک می کند تا به زبان مشتری صحبت کنند. شرکت کنندگان در آموزش به تیم ها تقسیم می شوند. رهبر برای هر تیمدستور می دهد متن ارائه کالاها و خدمات شرکت را که برای نماینده یک حرفه خاص (برنامه نویس، پزشک، ملوان، روزنامه نگار) اقتباس شده است، بنویسید. 5-10 دقیقه به شما فرصت داده می شود تا فکر کنید. متن تبلیغاتی باید با استفاده از حرفه ای ها و اصطلاحاتی نوشته شود که به طور گسترده در محیط کار مشتری استفاده می شود.

تمرین "حدس بزنید چه چیزی را دوست ندارد"

یکی از شرکت کنندگان در آموزش یک مشتری ناراضی را به تصویر می کشد: مشتری تصمیم گرفته است که دیگر توسط شرکت به او خدمات ندهد، اما نمی خواهد مستقیماً دلیل خروج خود را بیان کند. دلیل از قبل توسط مجری بر روی یک تکه کاغذ توضیح داده شده است. شرکت کننده مشتری می تواند هر نظری را بیان کند و هر احساسی را بیان کند، اما اصل مشکل را بیان نکند. وظیفه شرکت‌کننده دوم این است که بفهمد مشتری دقیقاً از چه چیزی ناراضی است.

در پایان بازی، مجری خلاصه می کند: آیا مدیر دلیل نارضایتی مشتری را فهمید، با چه علائمی می توانست و باید آن را تشخیص می داد، چگونه مشتری به اصل مشکل اشاره می کند..

به کسی که ورزش را نمی فهمد توضیح دهید

شرکت کنندگان در آموزش تصور می کنند که در حال فروش یک محصول معمولی، اما نه ساده ترین محصول در یک فروشگاه هستند، مانند فلش مموری یا کارت بانکی. در عین حال، مشتری یک فرد بی شعور است (یک کودک کوچک، یک خانم که هیچ چیز در مورد تکنولوژی نمی داند، یک نوجوان، یک کر و لال، یک دیوانه). وظیفه فروشنده این است که به زبانی مودبانه و قابل دسترس برای مشتری توضیح دهد که دقیقاً چه چیزی را می فروشد و چرا خریدار به این کالا نیاز دارد.

ویژگی های آموزش در بانک

رویکرد مشتری محور دراجرای آن در یک بانک دشوارتر از یک سازمان تجاری است. وظایف کارمندان یک موسسه مالی نه تنها شامل خدمات مشتری، بلکه رعایت تعدادی از هنجارها، رویه ها و دستورالعمل های قانونی نیز می شود. در این راستا، یک کارمند بانک باید یکسری الزامات را برای مشتری در رابطه با ارائه مدارک لازم، ارائه اطلاعات لازم مطرح کند.

آموزش رویکرد مشتری مداری برای کارکنان یک موسسه مالی باید شامل یک بلوک با دقت طراحی شده برای رسیدگی به ادعاها و اعتراضات باشد. برای کارمندان بانک مهم است که مهارت های مدیریت تعارض نرم خود را در طول درس بهبود بخشند.

وظایف بازی با برنامه ریزی دقیق به کارآموزان کمک می کند تا یاد بگیرند که چگونه در بالاترین سطح به مشتریان خدمات ارائه دهند و در عین حال بر رعایت الزامات سازمان اصرار دارند.

برنامه آموزشی برای کارکنان بانک باید شامل یک بلوک بزرگ در مدیریت زمان و خود سازماندهی باشد. کارکنان عملیاتی، بازرسان اعتباری، کارکنان بخش های فروش در شرایط فشار سخت کار می کنند. آنها در زمان روز معاملات محدود هستند و در عین حال اغلب با صف های بازدیدکنندگان منفی سروکار دارند. استرس مداوم بر ماهیت تعامل با مشتریان تأثیر می گذارد.

تمرین مهارتهای خودنگهداری باید یکی از موضوعات اصلی کلاس با کارمندان بانک باشد.

آموزش برای مسئولان آموزش و پرورش

با توجه به افزایش روزافزون تعداد تحصیلات متوسطه و عالیموسسات کاملاً تجاری می شوند، نگرش نسبت به دانش آموزان و دانش آموزان در حال تغییر است. رویکرد مشتری مداری در آموزش نیز در حال گسترش است. در این مورد، معلمان خود را در موقعیت نسبتاً دشواری می یابند. از یک طرف، آنها باید دانش دانش آموزان خود را به طور عینی ارزیابی کنند و در صورت لزوم نمرات پایینی بدهند. از سوی دیگر، حتی ناتوان ترین دانش آموز هم اکنون مشتری است. نارضایتی او از موسسه آموزشی ممکن است منجر به از دست رفتن بخشی از درآمد مدرسه یا دانشگاه شود.

بنابراین، آموزش برای کارکنان سیستم آموزشی باید شامل مرحله‌بندی و تجزیه و تحلیل تمام موقعیت‌های مشکلی باشد که در درس‌ها، سخنرانی‌ها، سمینارها به وجود می‌آیند. برای معلمان مهم است که یاد بگیرند خود را به جای دانش آموزان بگذارند و نیازهای آنها را درک کنند.

همچنین برای مربیان مهم است که بر هنر الهام بخشیدن به دانش آموزان در آموزش تسلط پیدا کنند و در آنها میل شدید برای تسلط عمیق بر موضوعات مورد مطالعه را بیدار کنند.

ویژگی های آموزش برای کارکنان گردشگری

رویکرد مشتری محور در صنعت گردشگری از اهمیت ویژه ای برخوردار است. در تجارت، مردم بسیاری از ناراحتی ها و ناهماهنگی های کوچک را با آرامش می گیرند و منتظر آنها هستند. با این حال، با رفتن به تعطیلات، حتی معتادان مزمن به کار نیز نمی خواهند با مشکلات و مشکلات کنار بیایند. شرکت‌های مرتبط با اوقات فراغت، گردشگری، صنعت سرگرمی باید توجه ویژه‌ای به مشتریان داشته باشند.

توجه ویژه به کار روی روحیه مثبت شرکت کنندگان در طول آموزش حائز اهمیت است. کارکنان هتل ها، امکانات تفریحی، رستوران ها، شرکت های مسافرتیتابش انرژی آرامش و شادی مهم است. هنگام خرید یک سفر خارج از کشور یا بلیط یک جاذبه، مشتری باید احساس کند که در حال استراحت است.

نتیجه گیری

رویکرد مشتری مداری در مواقع بحران از بین نمی رود. در شرایط سخت‌گیرانه‌ترین اقتصاد، بسیاری از سازمان‌ها با موفقیت ایده‌هایی را اجرا می‌کنند که به آنها اجازه می‌دهد در خریدار و مشتریان صرفه‌جویی نکنند.

برای وفادار نگه داشتن مشتریان، بسیاری از شرکت ها آنها را تقسیم بندی می کنند و نیازهای آنها را با دقت بیشتری شناسایی می کنند. در زمان بحران، رقابت تشدید می شود. مدیران کسب‌وکار به آنچه مشتریان نیاز دارند، میزان پولی که می‌خواهند خرج کنند، محصولات دیگری که می‌توانند به‌طور خاص برای مشتریان معمولی خود تولید یا خریداری کنند اهمیت می‌دهند.

به نظر می رسد که بحران مالی رویکرد مشتری محوری را در کسب و کارهای کوچک و متوسط گسترش بیشتری خواهد داد. سمینارها و آموزش های اختصاص داده شده به این موضوع احتمالاً برای مدت طولانی مورد تقاضا باقی خواهند ماند.