تکنیک تماس سرد: توضیحات، ویژگی‌ها و توصیه‌ها

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

تلفن در دست یک مدیر فروش ابزاری عالی است که به او امکان می دهد به طور مؤثر محصول را تبلیغ کند. با این حال، این کار تنها در صورتی امکان‌پذیر می‌شود که متخصص با یک خریدار بالقوه گفتگوی سازنده ایجاد کند.

بالاخره، بیشتر مردم از تماس تلفنی خوششان نمی آید و شروع به تحمیل چیزی می کنند که مطلقاً نیازی به آن ندارند. با این حال، به سختی می توان این روش را یک سرگرمی خالی نامید. تماس های سرد، همانطور که به آنها گفته می شود، در دست مدیران واجد شرایط به هیچ وجه یک تماس پیش پا افتاده نیست. نکته اصلی این است که ویژگی های اصلی آنها را بشناسید و توصیه های لازم را دنبال کنید.

منظور ما از تماس های سرد چیست؟

اخیراً، یک تکنیک فروش جدید شروع به رشد کرده است. به آن "تماس سرد" می گویند. آن چیست؟ عبارت cold calling از زبان انگلیسی برای ما آمده است. اینها تماس ها یا بازدیدهای تبلیغاتی هستند. هدف اصلی آنها جذب مشتریان و خریداران بالقوه است.

همه صحبت کردنکه توسط تلفن انجام می شود را می توان به طور مشروط به دو دسته تقسیم کرد - گرم و سرد. اولین مورد، تماس با مشتری است که از قبل ایده ای در مورد شرکت دارد. شاید او قبلاً محصولی را خریداری کرده باشد که توسط شرکت ارائه شده است یا به خدمات آن علاقه مند بوده است. تماس های گرم یادآوری شماست که به بازیابی همکاری کمک می کند. به عبارت دیگر، با این شکل از تبلیغ محصول، اپراتور از قبل اطلاعاتی در مورد خریدار و آنچه می تواند به آن علاقه مند باشد، دارد.

پس تماس های سرد چیست؟ هنگامی که آنها اجرا می شوند، اپراتور عملاً هیچ چیز در مورد مشتری در انتهای دیگر سیم نمی داند. چنین ارتباطی طبق یک اسکریپت از قبل تهیه شده انجام می شود. مدیر با مشتریان بالقوه در لیست خود تماس می گیرد و محصول شرکت را به آنها پیشنهاد می دهد.

تماس های سرد معمولا بهره وری پایینی دارند. با این حال، گاهی اوقات آنها تنها راه صحبت با رئیس شرکت هستند.

طبق آمار از هر صد مشتری فقط یک مشتری با پیشنهاد اپراتور موافقت می کند و محصول خاصی را خریداری می کند یا خدماتی را سفارش می دهد.

تسلط بر تکنیک تماس سرد

چه چیزی در دست یک مدیر به ابزاری مؤثر تبدیل می شود که با آن می تواند به گسترش پایگاه مشتریان و افزایش تعداد آنها دست یابد؟ این یک تکنیک تماس سرد به خوبی تسلط یافته است. علاقه مند کردن یک خریدار بالقوه به محصول شما چندان ساده نیست. جای تعجب نیست که این تکنیک "تماس های سرد" نامیده می شود. و به آنها "سرد" نمی گویندبه خاطر لحن اپراتور، اما به دلیل برخورد شخصی که به تلفن پاسخ می دهد. اغلب کارکنان فروش نسبت به چنین تماس هایی محتاط هستند. از این گذشته، اغلب پیشنهادات غیرمنتظره آنها پاسخ های بی ادبانه و ناخوشایند دریافت می کند.

شنوندگان بی علاقگی، بی تفاوتی یا بی اعتمادی را نشان می دهند. همه اینها به وضوح منجر به افزایش فروش محصولات نمی شود. به همین دلیل است که بازاریابان تعداد زیادی از تکنیک های مختلف را توسعه داده اند که به شما امکان می دهد تماس های سرد را تا حد امکان با مهارت و کارآمد انجام دهید. و باید در نظر داشت که هیچ دستور العمل واحدی برای هیچ تجارتی در اینجا وجود ندارد. هر صنعتی ویژگی ها و ویژگی های خاص خود را دارد. هنگام استفاده از تکنیک های فروش تلفنی خاص - "تماس های سرد" باید آنها را در نظر گرفت.

برای رسیدن به نتیجه به چه چیزی نیاز دارید؟

یک مدیر تماس سرد باید برای چیزهای زیادی آماده باشد. از این گذشته ، بیهوده نیست که متقاضیان تلاش می کنند به عنوان اپراتور شغلی پیدا کنند که با یک پایگاه مشتری از قبل آماده شده کار می کند. این خریداران سازمان را به خوبی می شناسند و به محصولات یا خدمات آن علاقه مند هستند. اما اگر امکان گرفتن چنین مکانی وجود نداشت، پس باید بدانید که کار با استفاده از روش تماس سرد فقط برای افرادی مناسب است که مقاومت نسبتاً بالایی در برابر استرس دارند. چنین ویژگی شخصیتی به شما این امکان را می دهد که به راحتی از شکست ها جان سالم به در ببرید و در حالت افسرده قرار نگیرید، که خطر ابتلا به اختلالات روانی را کاهش می دهد.

بنابراین، چه کاری باید انجام دهید تا تکنیک فروش با تماس های تلفنی سرد به هدف مورد نظر برسد؟

اعتماد به نفس و آرام باشید

یک مدیر باید همیشه در نظر داشته باشد که شکست های مشتری که نتیجه گفتگوی او است همیشه اتفاق می افتد. تکنیک فروش تماس سرد شامل نیاز به حفظ اعتماد به نفس و آرامش است. مدیر باید در نظر داشته باشد که شکست های تکراری را نباید شکست تلقی کرد. آنها یک نتیجه اجتناب ناپذیر هستند، به ویژه در مراحل اولیه کار متخصص. و حتی متخصصان با تجربه گسترده اغلب هنگام انجام تماس های سرد رد می شوند. نکته اصلی در عین حال رعایت قاعده ای است که حفظ سبکی و تعادل معنوی را فراهم می کند.

در حالت ایده آل، می توانید با همکاران یا سرپرست خود تمرین کنید. آنها عبارتند از تلاش برای فروش محصول به آنها و گرفتن امتناع. این تمرین به شما امکان می دهد احساساتی را که در طول این مدت به وجود آمده است را به طور دقیق توصیف کنید ، خودتان بفهمید که کدام یک از اشکال پاسخ ها بیشتر به طرف مقابل آسیب می رساند و همچنین یاد بگیرید که چگونه تصمیمات خارق العاده و راه هایی برای خروج از وضعیت فعلی بگیرید که در نهایت به شما این امکان را می دهد. برای جذب مشتری به سمت خود.

اطلاعات کامل محصول را داشته باشید

مدیر باید محصولاتی را که به خریداران بالقوه ارائه می دهد به خوبی بشناسد. متأسفانه اغلب اپراتورها حاضر نیستند حتی به ابتدایی ترین سؤالات مشتری پاسخ دهند. اما فروش تلفنی (تماس سرد) نیاز به جهت گیری رایگان در محصولات این شرکت دارد. به همین دلیل است که مدیران نیاز دارنداز مزایای محصولات یا خدمات ارائه شده کاملا آگاه باشید، ویژگی ها، اطلاعات مهم و تاریخچه آنها را بدانید. همه اینها نه تنها برای علاقه مندی شخصی که به تلفن پاسخ می دهد، بلکه برای حل مشکل او در نظر گرفته شده است. اگر مدیر بتواند با خیال راحت تمام جنبه های جذاب محصولی را که ارائه می دهد توصیف کند، تماس های سرد می توانند گرمتر شوند. برای انجام این کار، مطالعه نظرات مثبت مصرف کنندگان توصیه می شود. چنین دانشی اعتماد مشتری را تا حد زیادی افزایش می دهد و فرد را نسبت به فروشنده بسیار خیرخواهانه قرار می دهد.

دنبال کردن صدا

یک مدیر باید در هر شرایطی آرامش خود را حفظ کند. قبل از برقراری تماس سرد، هر اپراتور تحت آموزش مقدماتی قرار می گیرد. چنین آموزشی نباید آموزش صدا را دور بزند. لحن ها در طول مکالمه باید آرام و دوستانه باشد. فقط در این صورت آنها می توانند اعتماد را در یک خریدار بالقوه ایجاد کنند. بهترین تماس های سرد با اعتماد به صدای شما برقرار می شود.

برای اینکه این ویژگی را در خود پرورش دهید، ابتدا باید تمرین کنید. برای این کار، به عنوان مثال، می توانید مکالمه تلفنی خود را در یک دستگاه ضبط بخوانید. هنگام گوش دادن به متن، باید اشتباهات صورت گرفته در آن را در قالب کلمات انگلی، مکث های طولانی، طنز نامناسب، عدم قطعیت و ساخت نادرست جملات برطرف کنید. گاهی اوقات برای یک مدیر مبتدی شنیدن مکالمه او به صورت ضبط شده بسیار ناخوشایند است. با این حال، این روش آشکار خواهد شدنقاط ضعفی که باید روی آنها کار کرد.

تماس های سرد با استفاده از آهنگ های مختلف انجام می شود که مشتریان را به خود جلب می کند. این را می توان با یک تمرین ساده به دست آورد. این شامل تکرار یک متن از هر متن با استفاده از رنگ های مختلف است. در عین حال، نت های موجود در صدا باید بیانگر غم و شادی، اغماض و نارضایتی، اعتقاد و استقامت باشد. چنین تمرینی به شما این امکان را می‌دهد تا مهارت‌های کنترل متن صوتی را به خوبی آموزش دهید.

روش دیگری که به شما امکان می دهد لحن لازم را ایجاد کنید، برجسته کردن هر کلمه در یک جمله با در نظر گرفتن کلید آن است. چنین آموزش هایی به شما این امکان را می دهد که از شتاب زدگی در مکالمه خلاص شوید، اعتماد به نفس و متقاعدسازی را افزایش دهید و همچنین به شما کمک می کند تا روی مهمترین کلمات در آینده تمرکز کنید.

لازم به یادآوری است که تماس های سرد در بیشتر موارد باعث همین نوع واکنش از سوی مشتریان می شود. پاسخ ها معمولاً یکسان است. شما باید یاد بگیرید که آنها را با عبارات صحیح منعکس کنید، که در آن یک کلمه کلیدی خاص وجود دارد که به شما امکان می دهد گوشه های تیز را در یک مکالمه صاف کنید.

بنابراین، رایج ترین پاسخ مشتریان این است: "وقتی برای صحبت با تلفن نیست." درست است اگر در همان زمان مدیر یک سؤال روشنگر بپرسد: "آیا اکنون زمانی برای صحبت تلفنی وجود ندارد؟" چنین کلمه کلیدی، به احتمال زیاد، نه تنها اجازه می دهد تا گفتگو را با یک مشتری بالقوه گسترش دهد، بلکه آن را به سطح کاملاً متفاوتی نیز برساند. به عنوان مثال، در مورد زمان تماس مجدد توافق کنید.

برای سرد نگه داشتن خوب استمدیر تماس ها آموزش خواهد داد و سرعت سخنرانی را با آن ارائه خواهد کرد. همان عبارت در طول چنین کلاس هایی باید با سرعت های مختلف تلفظ شود. بنابراین، اپراتور در سریع ترین زمان ممکن یاد می گیرد که با خلق و خوی مشتری و گفتار او سازگار شود. بدون این مهارت، تماس سرد بسیار دشوارتر است.

متن مدیران گاهی اوقات حاوی قطعات پیچیده است. یک متخصص به راحتی می تواند با آنها برخورد کند. گاهی اوقات چنین مکثی با عدم اطمینان، سردرگمی یا بی کفایتی مشتری اشتباه می شود. چگونه می توان از چنین وضعیتی جلوگیری کرد؟ برای انجام این کار، قطعات پیچیده باید طبق یک الگوی از قبل آماده شده خوانده شوند.

همچنین، مدیر باید متن خود را با لبخند بگوید. با کشش عضلات صورت، سایه های خاصی در صدای گفتار ظاهر می شود. لبخند زدن صدایی دوستانه می دهد که مشتری را جذب می کند.

یک نماینده تماس سرد باید از کار استراحت کند. این به تارهای صوتی اجازه می دهد تا آرام شوند. همچنین باید فقط نوشیدنی های گرم بنوشید و از نوشیدنی های سرد خودداری کنید. این برای حفظ رأی مهم است.

برای موقعیت های استرس زا آماده باشید

آمادگی مناسب یک مدیر مستلزم بررسی گزینه های مختلف برای واکنش به پیشنهاد او است. از این گذشته ، درگیری ها و لحظات ناخوشایند اغلب به وجود می آیند ، به خصوص برای مبتدیان. این ممکن است به تمسخر شرکت، سوالات پیچیده، افزایش لحن و غیره باشد. واکنش مشابهی از سوی فردی که در آن سوی خط قرار دارد می‌تواند هر کسی را ناراحت کند.

برای جلوگیری از استرس، باید با همکاران مجرب مشورت کنید. آنها به شما خواهند گفت که چگونه با مخالفت ها کار کنید و به بی ادبی پاسخ دهید. مدیری که جواب سوالی که مشتری می پرسد را نمی داند، نباید در مورد آن صحبت کرد. در چنین شرایطی باید فقط یک دقیقه آنجا را ترک کنید و با یک همکار با تجربه مشورت کنید.

هدف اصلی را به خاطر بسپار

مدیری که با تماس سرد کار می کند باید بداند که نتیجه نهایی فعالیت او شامل انعقاد قرارداد با مشتری، آشنایی او با محصولات، دعوت از او برای ارائه، ترتیب جلسه و موارد دیگر است. اپراتور باید همیشه هدف تعیین شده برای خود را به وضوح به خاطر بسپارد و به سمت آن حرکت کند، بدون اینکه حواسش به سوالات زیاد خریداران بالقوه در طول مسیر پرت شود.

استفاده از تکنیک تماس سرد

مدیری که گوشی را برمی دارد باید به خاطر داشته باشد که در طول گفتگو، مزیت باید همیشه در کنار او باشد. برای انجام این کار، باید همه چیز را در مورد تماس های سرد بدانید و مهارت های حرفه ای خود را تا حد کمال انجام دهید. هر تماس یک راه جدید است، یک نبرد کوچک برای نتیجه، زیرا طرف مقابل فقط یک صدا را می شنود و، به عنوان یک قاعده، تمایل و زمانی برای برقراری ارتباط ندارد. برای رسیدن به هدف مورد نظر، مطالعه طرح مکالمه توسعه یافته برای تماس های سرد ضروری است. هر مدیری باید آن را دنبال کند. این مجموعه ای از مراحل متوالی است که شامل موارد زیر است:

1. جمع آوری اطلاعات. در این مرحله اپراتورشما باید تا حد امکان اطلاعات بیشتری در مورد مخاطب کسب کنید. این به شما امکان می دهد در مورد مشکلات، نیازها و الگوهای رفتاری مشتری بیاموزید.
2. تهیه طرحی برای مکالمه تلفنی. پس از مشاهده اطلاعات جمع آوری شده در مورد همکار، باید به دقت مورد مطالعه قرار گیرد تا درک شود که بهتر است محصولات یا خدمات شرکت به چه شکلی به مشتری بالقوه ارائه شود. در این صورت باید یک طرح کوچک ترسیم شود. قبل از شروع مکالمه، الگوی آماده شده باید با صدای بلند صحبت شود. البته اگر اپراتور توانایی بداهه گویی را داشته باشد، اشکالی ندارد. با این حال، داشتن یک طرح تماس سرد به شما اجازه نمی دهد نکات مهمی را که نیاز به توجه ویژه دارند فراموش کنید.
3. معرفی و آشنایی با مشتری. خود مکالمه تلفنی بر اساس چه طرحی باید انجام شود؟ در ابتدای آن، پس از سلام، باید خود را معرفی کنید. در این صورت باید موقعیت خود و نام شرکتی که تماس سرد به نفع آن انجام می شود را نام ببرید. اگر شرکت معروف و شناخته شده باشد، این امر کار مدیر را بسیار تسهیل می کند. در این مورد، بعید است که مشتری شروع به ابراز نارضایتی کند، به خصوص اگر قبلاً محصولات شرکت را خریداری کرده باشد. خوب، اگر این تماس از طرف سازمانی انجام می شود که قبلاً به دلیل وسواس به اعتبار آن آسیب وارد شده است، نام آن باید تا حدودی اصلاح شود. در این صورت بهتر است با حذف نام، نوع فعالیت شرکت (مثلاً رشته سرمایه گذاری یا آرایشی و بهداشتی) را نام ببرید.
4. مجموعه اطلاعات اضافی درباره مشتری بالقوه. در تکنیک تماس های سردبرنامه ریزی شده است که در فرآیند گفتگو، پرتره ای از خریدار ترسیم شود. برای انجام این کار، باید اطلاعات بیشتری را به دست آورید و بفهمید که آیا این مشتریان از محصولات یا خدمات شرکت استفاده می کنند یا خیر، و اگر چنین است، برای چه مدت و چه نوع از آنها استفاده می کنند. همه اینها را مدیر در حین گفتگو متوجه می شود و سؤالات کنترلی می پرسد. چنین تاکتیکی به او کمک می‌کند بفهمد که آیا تماس می‌تواند به یک راه‌حل مثبت برای مسئله ختم شود.
5. افزایش علاقه. هنگام گفتگو با مشتری، مدیر نیازی به تلاش برای فروش محصول یا تحمیل خدمات ندارد. لازم است تلاش خود را بر گرم کردن علاقه خریدار به پیشنهادات شرکت و همچنین محصولات آن متمرکز کنید. پیاده سازی باید توسط سایر مدیران با استفاده از تکنیک های فروش ویژه انجام شود. این متخصصان بعداً مذاکرات خاصی را با مشتری انجام خواهند داد و از طریق خدمات دیگر (ایمیل، اسکایپ و غیره) با او تماس خواهند گرفت.
6. کار با اعتراضات. این لحظه در فعالیت های مدیران یک لحظه کلیدی در نظر گرفته می شود. از این گذشته، دقیقاً «نه» است که به شکل طبقه بندی شده گفته می شود که نشان می دهد گفتگو به نتیجه مطلوب منتهی نشده است. به عنوان یک قاعده، طرف مقابل واقعاً هیچ تمایل و زمانی را ندارد که نه تنها گفت و گو انجام دهد، بلکه در اصل آنچه گفته شد نیز کندوکاو کند. چگونه به اعتراضات در تماس سرد پاسخ دهیم؟ برای انجام این کار، تعداد زیادی نکته و الگو وجود دارد. نکته اصلی برای یک مدیر این است که از مرزی که پشتکار را از وسواس جدا می کند عبور نکند. پس از همه، مشتریان مطلقا دومی را دوست ندارند. شاید خریدار بالقوه واقعاً به دلیل مشغله بودن وقت کافی برای انجام گفتگو نداشته باشد. ATدر این صورت در آینده امکان تماس دوره ای با او وجود خواهد داشت که به تدریج تماس های سرد را به تماس های گرمتر تبدیل می کند.
7. احترام به خود مشتری و ترجیحات او. در طول مکالمه تلفنی، طرف مقابل باید آگاه باشد که با او محرمانه رفتار می شود. در هیچ موردی نباید حتی کوچکترین فشاری در صدای مدیر وجود داشته باشد. می توانید از مشتری در مورد سلیقه شخصی، در مورد اینکه چه جنبه های مثبتی در فعالیت های شرکت می بیند و همچنین در محصولی که ارائه می دهد، سوال کنید. علاقه به طرف مقابل و نگرش قابل اعتماد نسبت به او فرصتی عالی برای به دست آوردن نتیجه مطلوب از گفتگو می دهد.
8. زمان صحبت. مدیر باید تمام اطلاعات را در مدت زمان کوتاهی، تنها در 2-4 دقیقه به مشتری بگوید. این مدت زمان بهینه است. این زمان برای تنظیم یک جلسه در طول یک تماس سرد کافی است. در عرض 2-4 دقیقه اصل پیشنهاد به طور خلاصه برای مشتری بیان می شود و او به دفتر دعوت می شود و در آنجا می تواند با موضوع پیشنهاد به طور عمیق تری آشنا شود.
9. تکرار تماس ها. بر اساس تجربه ما، یک مکالمه موثر اغلب برای فروش موفق کافی نیست. مشتریان باید به صورت دوره ای پیشنهاد شرکت را یادآور شوند. از این گذشته ، شخص به دلیل مشغله کاری می تواند به سادگی تماس را فراموش کند ، اگرچه به آن علاقه مند است. به همین دلیل است که ارزش دارد به طور دوره ای به خود یادآوری کنید. در عین حال، برای به پایان رساندن ارتباط، باید مراقب مشتری بود و مرز بین ادب و وسواس آزار دهنده را حفظ کرد.

قراردادها بامراکز تماس

کار تماس سرد را می توان برون سپاری کرد. این راه حل دارای تعدادی مزیت است. اول از همه، خدمات ارائه شده توسط تماس سرد نتایج مثبت بیشتری به همراه دارد. از این گذشته، متخصصان مرکز تماس تجربه کافی در استفاده از تکنیک‌های فروش دارند که دسترسی به مقامی را که تصمیم‌گیری می‌کند بسیار آسان‌تر می‌کند.

خدمات شخص ثالث همچنین زمانی مؤثر خواهند بود که مشتری از قبل پایگاه مشتری داشته باشد، اما آنقدر بزرگ است که کل فرآیند به زمان قابل توجهی نیاز دارد.

عیب این روش تبلیغ یک محصول این است که هزینه دارد، زیرا چنین خدماتی بسیار گران هستند.