چگونه یک اسکریپت تماس سرد بنویسیم. اسکریپت ("تماس سرد"): مثال

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

تماس سرد اغلب در فروش استفاده می شود. با کمک آنها، می توانید به طور موثر یک محصول، خدمات را بفروشید، برای بحث بعدی در مورد شرایط معامله قرار ملاقات بگذارید. در برخی موارد، از اسکریپت ها برای برقراری تماس سرد استفاده می شود. آن چیست؟ معیارهای مشارکت موثر آنها چیست؟

آنها برای چیست؟

کمی تئوری. "تماس سرد" - چه تفاوتی با "تماس گرم" دارد؟ همه چیز بسیار ساده است. این به معنای مکالمه با شخص یا شرکتی است که تماس گیرنده قبلاً هیچ تماسی با آن نداشته است (آشنایی از راه دور). به نوبه خود، "تماس داغ" توسعه تماس های موجود به منظور حفظ ارتباط با یک شریک یا انعقاد یک معامله جدید با او است.

در واقع "دعواهای سرد" که قرار است فیلمنامه آنها را بررسی کنیم برای چیست؟ اثربخشی عملی آنها برای تجارت چیست؟ کارشناسان خاطرنشان می کنند که استفاده از "تماس سرد" یکی از در دسترس ترین و موثرترین روش های فروش است. این تکنیک قبل از هر چیز برای صرفه جویی در وقت مدیر طراحی شده استشاخص های عملکرد. درگیر کردن بسیاری از کانال‌های فروش دیگر (مانند، برای مثال، لیست‌های پستی) همیشه تأثیر مشابهی ندارد.

بسیاری از کارشناسان متقاعد شده اند که ارتباط با مشتریان به این شکل، صرف نظر از تماس های "سرد" یا "گرم"، یکی از معیارهای اصلی موفقیت در تجارت است. اگر فقط به این دلیل است که این ابزار، بر خلاف انواع مختلف کانال های الکترونیکی (شبکه های اجتماعی، ایمیل)، نیاز طبیعی انسان - صحبت کردن با هم نوعان خود را جلب می کند.

این فقط است

تماس سرد آسان است. حداقل از نظر فنی چون تقریبا همه دفاتر تلفن معمولی دارند. انجام آنها از نظر آماده سازی نیز آسان است. حتی اگر فردی عادت به صحبت با تلفن نداشته باشد، یک دستیار وفادار دارد - یک فیلمنامه آماده. یا به عبارتی فیلمنامه. یک "تماس سرد" با کمک آن تقریباً به یک کار معمولی، اما در عین حال فوق العاده هیجان انگیز تبدیل می شود. اگر ما یک اسکریپت موفق را اعمال کنیم، "تماس سرد" به کسب درآمد عالی کمک می کند. اما احتمال اینکه سناریویی که ما از آن استفاده می‌کنیم فروش داشته باشد چقدر است؟

رازها

یکی از رایج ترین اهدافی که اسکریپت تماس سرد برای حل آن طراحی شده است، برنامه ریزی یک جلسه بین تماس گیرنده و شخصی است که با او صحبت می کنند. یعنی احتمالاً با یک مشتری بالقوه شرکت. در برخی موارد، مدیر می‌تواند با برقراری «تماس‌های سرد» از اسکریپت‌های فروش خالص استفاده کند و مشتری را متقاعد کند که چیزی بدون آن بخرد.جلسات همه چیز به وظیفه خاص و ویژگی های محصول یا خدماتی که فروخته می شود بستگی دارد.

بنابراین، هنگام انتخاب اسکریپت بهینه، باید از مناسب بودن آن بر اساس تمام معیارهای مربوطه مطمئن شویم. ما فیلمنامه را می خوانیم و تصمیم می گیریم که آیا برای یک جلسه بهینه است یا بهتر است فقط برای فروش اقتباس شود. پس از آن، ساختار فیلمنامه را مطالعه می کنیم.

رئیس مورد نیاز

در عمل فروش، تاکید اصلی بر تعامل بین مدیر یک شرکت تولید کننده کالا و ارائه خدمات و شخصی است که در سمت شرکت مشتری تصمیم می گیرد. اغلب این یک مدیر سطح بالا است و همیشه امکان تماس مستقیم با او وجود ندارد. اسکریپت ها با توجه به وظیفه ای که تماس های سرد انجام می دهند، گاهی به دو زیرگونه تقسیم می شوند. اولین مورد از آنها به بهترین وجه برای دستیابی به گفتگو با "رئیس" ساخته شده است. دومی به نوبه خود حاوی دستورالعمل های قابل اجرا برای گفتگو با تصمیم گیرنده است. در سناریوی اول، مدیر فروش، به عنوان یک قاعده، با افرادی ارتباط برقرار می کند که وضعیت آنها در رابطه با "رئیس" در ابتدا ناشناخته است. بر این اساس، مکانیسم‌هایی را می‌توان در فیلمنامه نوشت که با کمک آن تماس‌گیرنده اطلاعاتی در مورد مقامی که می‌خواهد با او صحبت کند، پیدا می‌کند.

بنابراین، بر اساس ویژگی های کار، ما تعیین می کنیم که از کدام قسمت از اسکریپت استفاده کنیم - اولین یا بلافاصله دوم. پس از آن، ما شروع به مطالعه دقیق محتوای فیلمنامه می کنیم. ما تجزیه و تحلیل می کنیم که چقدر موثر خواهد بود.

معیارهای عملکرد اسکریپت

ما یک فیلمنامه داریم. "تماس سرد" ابزار اصلی است. چگونه از نتایج اطمینان حاصل کنیم؟ معیارهای تاثیرگذاری فیلمنامه چیست؟ بیایید قبول کنیم که وظیفه پیش روی ما گفتگو با یک تصمیم گیرنده است. ما به "رئیس" رسیدیم یا شماره تلفن مستقیم او را داریم.

1. یک اسکریپت آماده "تماس سرد" قبل از هر چیز باید حاوی پیوندی به یک دلیل اطلاعاتی سنگین برای تماس با شرکت باشد. کارشناسان معتقدند که یک فیلمنامه خوب نباید به صراحت هدف تماس را که فروش یا ملاقات با یک تصمیم گیرنده است بیان کند. مهم است که فیلمنامه حاوی عبارتی باشد که حداقل تضمین کند که همکار مدیر نسبت به گفتگو بی تفاوت نیست.

مثال کوتاهی از یک اسکریپت تماس سرد که ممکن است برای شخص در انتهای خط جالب باشد: "سلام. شرکت ما روش‌های نوآورانه‌ای برای ذخیره مقادیر زیادی از اطلاعات رایانه‌ای می‌فروشد. آیا این مورد برای شما جالب است. شما؟". در واقع فلش مموری را به صورت عمده به فروش می رسانیم. اما اگر بلافاصله اعتراف کنیم: "من می خواهم به شما پیشنهاد کنم درایوهای فلش بخرید"، احتمالاً طرف مقابل از ادامه گفتگو امتناع می کند، زیرا فید اخبار به وضوح "جذاب کننده" نیست.

2. فیلمنامه باید دیالوگ باشد نه مونولوگ. مسئله این است که طرف مقابل، اگر مکالمه شروع شده باشد، به عنوان یک قاعده، سوالات، نظرات، قضاوت هایی دارد. از جمله موارد مربوط به رقبا. او می تواند بگوید: "اوه، من نیازی به فلش درایو ندارم، من از دستگاه هایی استفاده می کنم"Alfabeta Electronics"، آنها کاملاً به من می‌آیند." این کاملاً غیرقابل قبول است که فیلمنامه حاوی نکاتی مانند: "منظور شما چیست، الفبایی قرن گذشته است!". شما باید به نظر احترام بگذارید و مهمتر از همه، انتخاب طرف مقابل.

نمونه ای از اسکریپت تماس سرد با گزینه صحیح: "انتخاب عالی! آیا می خواهید دستگاهی با ویژگی های بهبود یافته در مقایسه با محصولات این برند ببینید؟"

3. پیروی از دستورالعمل های اسکریپت لزوماً منجر به نتیجه می شود. به یکی از سه. اولین مورد رد است. و آن را با اعتراض اشتباه نگیرید که اغلب به این صورت است: "زمانی نیست، متاسفم." دوم جلسه است. به منظور نشان دادن فلش درایوهایی که از نظر ویژگی ها سر و گردن بالاتر از رقبا هستند. سومین توافقی است که بعداً صحبت کنیم.

البته اینها فقط چند معیار اساسی هستند. حال به سراغ نمونه های دقیق تری از استفاده از سناریوهای فروش تلفنی آماده می رویم. هر یک از آنها از تکنیکی استفاده می کنند که می تواند تأثیر مثبتی بر تصمیم طرف مقابل داشته باشد. یعنی منطق اسکریپت با تاکید بر یک جنبه ساخته شده است که مزایای محصول یا خدمات فروخته شده را بیان می کند.

همکاری متقابل سودمند

پس بیایید یک اسکریپت تماس سرد احتمالی (نمونه) را در نظر بگیریم. با صاحب نانوایی تماس می گیریم و به او پیشنهاد می کنیم از نانوایی خصوصی خودمان کروسان بخرد. اصلی‌ترین چیزی که به شریک آینده‌مان انگیزه می‌دهیم، چشم‌انداز همکاری دوجانبه سودمند است.

ما تماس می گیریم و فوراً اصل موضوع را بیان می کنیم: "ما به شما همکاری متقابل سودمند را پیشنهاد می کنیم." اما این همه ماجرا نیست. ما بلافاصله توجیه می کنیم: "کرواسی های پیشنهادی، و این با مثال ده ها شریک ما ثابت شده است، درآمد شما را 15٪ افزایش می دهد".

سودآوری نانوایی ها اکنون نسبتاً پایین است - رقابت قوی است. و چون صاحب موسسه حداقل به جزئیات گوش می دهد. که البته "در یک جلسه شخصی با شما صحبت خواهیم کرد." همه. سپس تکنیک های فروش آفلاین وارد عمل می شوند. اسکریپت تماس سرد که به تازگی بررسی کردیم کار خود را انجام داده است.

مدیر فروش، به احتمال زیاد، نمودارهایی را نشان می دهد که نشان می دهد: کروسان ها، از نظر بخش قیمت و کیفیت مصرف کننده، کاملاً در منوی نانوایی قرار می گیرند. و بنابراین آنها به طور فعال همراه با سایر انواع شیرینی برای چای خریداری می شوند که در نهایت باعث افزایش فروش می شود.

مشتریان بیشتر

سناریوی بعدی که می‌توانیم به عنوان مثال بیاوریم، انگیزه مبتنی بر چشم‌انداز جذب مشتریان بیشتر است. یک الگوی اسکریپت تماس سرد می تواند شامل عبارات زیر باشد. "ما محصولی را ارائه می دهیم که به طور قابل توجهی مخاطبان هدف شما را گسترش می دهد" - ماهیت موضوع را به صاحب نانوایی بیان کنید. فراموش نمی کنیم که یک بار دیگر به تجربه موفق شرکای متعدد اشاره کنیم. بعد - جلسه ای که یک مدیر با تجربه به آن می رود. ما از یک اسکریپت استفاده کردیم، تماس سرد جواب داد.

به احتمال زیاد، مدیر هنگام ملاقات با صاحب مؤسسه، بر این واقعیت تمرکز می کند که با ظهور کروسان ها در منوی نانوایی، گروه های مشتری با افرادی که از کیفیت بالا قدردانی می کنند پر می شود. شیرینی - اینها بچه ها، افراد نسل قدیمی هستند. در اصل، درآمد احتمالاً به دلیل همین مکانیسم افزایش خواهد یافت.

من همه چیز را در مورد تو می دانم

و یک گزینه جالب دیگر. این مبتنی بر توانایی غافلگیری خوشایند مخاطب با آگاهی از حقایق در مورد او است. در عین حال، قابلیت اطمینان آنها ممکن است نقشی نداشته باشد. چرا؟ مثال را ببینید.

"سلام. به ما گفته شد که نانوایی شما در فروش کروسان های تازه روی خمیر بدون مخمر تخصص دارد. این بخش بسیار کمیاب است. آیا می خواهید تجربیات خود را با هم تبادل کنید؟"

صاحب یک نانوایی که نمی دانست شرکتش کروسان بدون مخمر می پزد، حداقل تعجب خواهد کرد. اما با احتمال زیاد او با یک جلسه موافقت خواهد کرد، زیرا طرف مقابل شخصی است که به نظر می رسد صاحب این فناوری است. بسیار عالی خواهد بود که یاد بگیرید کروسان های خوشمزه چگونه پخته می شوند! تقریباً مطمئناً جلسه ای برگزار می شود که در آن مدیر فروش نانوایی ما طعم کروسان را به نانوا می دهد، اما هرگز دستور پخت را به او نمی گوید. با این حال، قرارداد تامین کالاهای پخته شده قطعا امضا خواهد شد.

نمونه‌های فروش

در بالا، گزینه ای را در نظر گرفتیم که در آن از اسکریپت های تماس برای تنظیم یک جلسه استفاده می شود. اینجاست که تاکید می شود. حالا بیایید سعی کنیم موقعیت هایی را که در آن درگیر هستند را مطالعه کنیم (اگر تصمیم به تمرین "تماس های سرد" گرفته شود)اسکریپت های فروش یعنی هدف از گفتگو ملاقات بعدی نیست، بلکه انعقاد برخی توافقات قراردادی تلفنی است.

برای مثال، بخشی مانند اینترنت را در نظر بگیرید. این سرویس یکی از پرتقاضاترین خدمات در روسیه است. رقابت بسیار زیاد است (اگرچه موقعیت انحصارگران قوی است)، و بسیاری از مشترکین اغلب از یک ارائه دهنده به ارائه دهنده دیگر تغییر می کنند، زیرا شنیده اند که در جایی تعرفه ها برای همان سرعت ارزان تر است یا اتصال بهتر است.

توصیه اصلی در اینجا این است که فوراً روی مزیت های رقابتی پیشنهاد تمرکز کنید. اگر ارائه دهنده به طور دقیق تضمین کند که مثلاً قیمت 20 درصد کمتر از میانگین بازار باشد، این واقعیت باید بلافاصله اعلام شود. در صورتی که مخاطب نام ارائه دهنده خود را نشان دهد، لازم نیست مشخص شود که این ارائه دهنده خاص در قیمت شرکت ما ضرر می کند. ارزش دارد که خود را به عبارت دیپلماتیک محدود کنید "ارائه دهنده شما در چارچوب میانگین نرخ های بازار کار می کند." مشتری می‌تواند خودش یک نتیجه‌گیری منطقی کوچک بگیرد، در حالی که تماس‌گیرنده به انتخاب قبلی احترام می‌گذارد: اگر شخصی قبلاً ارائه‌دهنده‌ای با قیمت متوسط بازار پیدا کرده باشد، پس چه اشکالی دارد؟ با این حال، ما ارزان تر ارائه خواهیم داد. البته اگر این مزیت رقابتی اصلی ما باشد. مؤلفه ای که هرگز نباید شامل اسکریپت «تماس سرد» باشد که برای استفاده مدیران در بخش خدمات ارتباطی در نظر گرفته شده است، تبلیغات است. باید یک پیشنهاد خاص وجود داشته باشد - برای اتصال. یا جزئیات تماس را برای برنامه بگذارید.

چه کس دیگری می تواند با "سرماخوردگی" کمک بزرگی کندتماس‌ها"، اسکریپت‌ها؟ البته، مشاوران املاک. درست است، تا حد زیادی برای یک بخش - املاک تجاری. به عنوان یک قاعده، مردم خودشان خواستار خرید آپارتمان هستند. به طور مشابه، ما بر روی مزیت‌های رقابتی تأسیسات یا دفاتر تولید تمرکز می‌کنیم. این ممکن است موقعیت مکانی در مرکز شهر، نزدیک مترو، نزدیک مغازه ها و غیره باشد. از آنجایی که، همانطور که در مورد ارائه دهندگان وجود دارد، موضوع مخالفت با پیشنهاد آنها با مارک دیگری نیست (به عنوان یک قاعده)، ممکن است فروشنده خوب باشد. به مشتری هر چیزی را که در مورد اجاره اتاق هایشان در حال حاضر فکر می کند، بگویید و خودشان را تحسین کنند.

اسکریپت های خوش اخلاق

هدف مدیر فروش هرچه که باشد، حفظ درایت و ادب در برقراری ارتباط با طرف مقابل بسیار مهم است. حتی اگر خودش آن را نداشته باشد، ترجیح می دهد با عبارات تند پاسخ دهد. در بیشتر موارد، می‌توان گفت‌وگوکننده را کاملاً به روش عاطفی درست بازسازی کرد، که به گفتگوی سازنده‌تر کمک می‌کند.

چه چیز دیگری می تواند نشانه حسن سلیقه در فروش تلفنی "سرد" باشد؟ صحت عبارت. درست تر این است که بگوییم «تلاش کنیم»، «ما به شما پیشنهاد می کنیم». نه "شما می خواهید"، بلکه "شاید بخواهید" و غیره. قبل از استفاده از اسکریپت، باید آن را از نظر زبان دیپلماتیک بررسی کنید.

مهم است که مکالمه را تا حد امکان به درستی پایان دهید، حتی اگر به نتیجه مطلوب منتهی نشود. این احتمال وجود دارد که همان شخص مجبور شود دوباره با یک پیشنهاد مشابه تماس بگیرد، امابا رویکردی جدید یا با ایده ای متفاوت. اگه اسم کامل باشه عالی میشه یک مدیر فروش با ادب و درایت همراه خواهد بود.

بنابراین، اسکریپت های با کیفیت باید از دستورالعمل های بالا پیروی کنند. شرط اصلی استفاده از آنها حداکثر اتوماسیون سناریوی ارتباطی است. مدیر فروش، در اصل، فقط باید متن را دنبال کند، آن را با لحن درست بخواند. هدف اصلی این فیلمنامه آسان‌تر کردن کار فروشنده است. این یک راهنمای نظری نیست، بلکه یک ابزار عملی است که برای ارائه نتایج طراحی شده است.