فروش اسپین - چیست

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

برای مدت طولانی، انعقاد معاملات بر اساس نظریه هایی بود که در دهه 20 استفاده می شد. هیچ کس اسرار آموزش مدیران فروش که در تجارت خود موفق هستند را نمی دانست. اما در اواسط دهه 70، مطالعه ای توسط گروه Hathwaite برای شرکت زیراکس انجام شد. رفتار افراد را در هنگام تعامل با یکدیگر و در فرآیند انعقاد معاملات سودمند مورد تجزیه و تحلیل قرار داد. مطالعه Hathwaite به یافتن پاسخ به سؤالاتی در مورد اینکه شخص به دنبال چه اطلاعاتی است، دقیقاً چگونه سؤال می کند و چه نوع واکنشی دریافت می کند، اختصاص یافت.

چگونه مطالعه Hatwaite انجام شد

نیاز به چنین کاری ناشی از بحران در بازار و اهمیت یافتن نقاط تماس جدید با مشتریان بود. کتاب‌های معروف فروش SPIN نیل راکهام بر اساس این تحقیق است. اولین مورد شامل تئوری و داستانی مفصل در مورد فناوری فروش موثر است. کتاب دوم، راهنمای عملی فروش اسپین، کاربرد این روش را شرح می دهد. متخصصان ازHatwaite در 600 تراکنش حضور داشت و رابطه بین رفتار یک مدیر فروش و موفقیت کار او را مطالعه می کرد. آنها به دنبال حقایق جدید و ناشناخته بودند و در نهایت متوجه شدند که فروشندگان موفق رفتار خاصی دارند. وقتی نوبت گزارش گروه متخصصان به مشتریان رسید، از همه مدیرانی که کارشان مطالعه شده بود دعوت شد. از متخصصان خواسته شد 10 سوالی را که از مشتریان خود می پرسند یادداشت کنند.

ویژگی های رفتار مدیران موفق

در 100 فروش از 600 فروش، فروشندگان موفق‌تر رفتار خود را چند قدم جلوتر می‌دانستند و نه بر نیازهای خود، بلکه بر خواسته‌های مشتری تمرکز می‌کردند. چنین افرادی در کار خود از ترفند استفاده نمی کنند، بلکه از استعداد و استراتژی خاص خود استفاده می کنند. در نتیجه، این استراتژی به عنوان پایه ای برای ایجاد تکنیک SPIN عمل کرد و تکنیک های فروش آنها به نمونه هایی از روش SPIN برای متخصصان آموزش دیده تبدیل شد. شرح تحقیق در کتاب نیل راکهام شامل توجیه روش و نشان دادن فرآیند تصمیم گیری خرید توسط مشتری است.

ظهور تکنیک فروش اسپین

سوالات ثبت شده توسط نمایندگان تاسف بار زیراکس در مورد موقعیت های کلی مشتری بود، نه حوزه های مشکل. هنگام کار با مشتریان، معلوم شد که آنها همچنین تعجب می کردند که چرا، پس از سؤالات معمول، فروشندگان به طور ناگهانی به ارائه کالا تغییر می دهند. در نتیجه، آنها معامله را رها کردند و شرکت سود خود را از دست داد. مشکل اصلی اکثر کارمندان زیراکس این بود که فقط در مورد آن سؤال می پرسیدندموقعیت‌های عمومی که به مناطق مشکل‌دار مربوط نمی‌شوند. البته این نوع سوال ضروری بود، اما محدود به آنها نبود.

کارایی تکنیک SPIN

تکنیک معامله موفق که بر اساس این مطالعات ایجاد شده است، فروش چرخشی نامیده می شود. این سیستم به گونه ای طراحی شده است که به مدیر فروش کمک می کند تا روی مشتری خود تمرکز کند و مشتری نیز به نوبه خود متوجه مشکلات خود شده و نیاز به خرید محصول یا خدمات ارائه شده توسط مدیر را احساس کند. فروش SPIN در مورد شناسایی نیازهای مشتری با کمک یک ساختار سوال ساختاریافته است. چرا اینطوری کار می کند؟ در آماده شدن برای یک جلسه، مدیر فروش ممکن است تصور کند که مشتری او موقعیت خاصی دارد که قادر به توصیف آن است. او همچنین انگیزه های احتمالی را در نظر می گیرد که ممکن است مشتری را به یک تصمیم سوق دهد.

در طول ملاقات با مشتری، مدیر نیازهای خریدار را شناسایی می کند و بسته به آنها پیشنهاد خود را تنظیم می کند، که امکان ارائه محصول با کیفیت بالا و معامله ای را که برای هر دو طرف سودمند است را فراهم می کند. مدیریت فروش با استفاده از SPIN با موفقیت در شرکت های بزرگ استفاده می شود. این روش کارایی خود را به عنوان مثال بیش از 30 هزار تراکنش در 23 کشور جهان ثابت کرده است. فروش اسپین در بانکداری، بیمه، داروسازی و مشاوره فناوری اطلاعات به همان اندازه موفق است. گروه Hathwaite به مدت 13 سال به تحقیقات خود ادامه داد. کارشناسان به این نتیجه رسیده اند که استفاده از فناوری در آموزش مدیران فروش، کارایی آنها را تا حدود 40% افزایش می دهد.

اصول کار در تکنیک SPIN

فروش SPIN یک فعالیت مبتنی بر گفتگو است. اساس آن سوالاتی است که در یک توالی مشخص مرتب شده اند. دلیل اصلی کارایی این روش این است که به شما امکان می دهد بر روی نیازهای مشتری تمرکز کنید و به او کمک می کند خودش ببیند چه چیزی نیاز دارد. مشتریان آن دسته از مدیرانی که مدیریت فروش آنها بر اساس تکنیک SPIN استوار است، آنها را به عنوان دستیاران خود می بینند که در هر زمان می توان با آنها تماس گرفت و نه فروشندگان. روش کار بر اساس مکانیسم نفی است. مدیر فروش با پرسیدن سوالات درست، ذهن مشتری را مدیریت می کند و او را به تصمیم خرید مستقل هدایت می کند. بنابراین خریدار از بیرون احساس فشار نمی کند و احساس نمی کند که مجبور به خرید چیزی شده است.

انواع سؤال در فروش SPIN

Spin-sells چند بلوک سوال است که به اندازه شکل دادن به نیازهای خریدار نیست. خود مخفف عبارت است از:

• سوالات موقعیتی (وضعیت)؛
• مشکل;
• سوالات غیرمستقیم (پیمایش)؛
• سوالات مستقیم (نیاز پرداخت).

سوالات موقعیتی سوالات متداولی برای شروع گفتگو در مورد وضعیت کلی مشتری هستند. آنها برای آوردن او به گفتگو در مورد مشکلات موجود مورد نیاز هستند. مشکل ساز با هدف شناسایی نیازهای مشتری است. اما این نیازها باید دقیقاً در درک او باشد و نه در درک مدیر فروش. این درد خریدار است که با یک محصول یا خدمات قابل التیام است.اگر خود مشتری درد خود را به طور کامل درک نکند و مشکلاتی را در تجارت خود مشاهده نکند، مدیر به سوالات غیرمستقیم می‌پردازد.

آنها باید در مورد عواقب آن برای مشتری در صورت خرید نکردن محصول کمک کنند. این نوع اصلی سوالات در فروش اسپین است که به دلیل آن تراکنش کامل می شود. در این مرحله، مشتری باید درک کند که برای رشد کسب و کار خود به محصول نیاز دارد. سؤالات مستقیم یا راهنمایی در مرحله آخر و پس از اینکه مشخص شد مشتری از چه چیزی ناراضی است پرسیده می شود. آنها باید به مشتری کمک کنند تا نیاز به خرید آنچه را که مدیر فروش ارائه می دهد به وضوح درک کند. مشتری خودش شروع به صحبت در مورد اهمیت محصول برای او می کند و می فهمد که چگونه می تواند به او کمک کند.

سوالات در مورد وضعیت مشتری

نوع سوال موقعیتی برای فروش محصول استفاده نمی شود. برای ادامه گفتگو با مشتری و برانگیختن اعتماد او، باید زمینه را فراهم کرد. سوالات موقعیتی به کشف اینکه چه چیزی باعث می شود مشتری تصمیم بگیرد معامله را در آینده ببندد، کمک می کند. تعداد این سوالات نباید خیلی زیاد باشد، در غیر این صورت ممکن است مشتری خسته شود. در عین حال، الهام بخشیدن به اعتماد فرد و روشن کردن برخی سؤالات کلی در مورد کسب و کار او و گزینه های احتمالی برای تأثیرگذاری از طریق ارائه، مهم است.

چند سوال موقعیتی باید باشد

این نوع سوالات برای ارتباط کامل با مشتری و روشن شدن علایق اولیه او ضروری است. هدف از استفاده از آنها این است که بفهمیم مشتری چه نوع تجربه ای با محصول، ویژگی های آن داردترجیحات، هدف استفاده، و غیره. بیشتر اوقات، شما باید حدود 5 سوال پایان باز بپرسید که نیاز به پاسخ دقیق دارند، و 2-3 سوال برای روشن شدن. در اینجا مهم است که از تکنیک گوش دادن باز استفاده کنید.

در نتیجه، مشتری رها می شود و با ارتباطات هماهنگ می شود. به عنوان یک قاعده، این بلوک از سوالات موقعیتی طولانی ترین در زمان است. نکته اصلی برای مدیری که در فروش چرخشی کار می کند، شناسایی مشکلاتی است که می تواند با ارائه محصول یا خدمات خود حل کند. هنگام پرسیدن سوالات موقعیتی، باید بدانید که نباید اشتباهات مدیران زیراکس را تکرار کنید و بیش از 40 درصد از زمان خود را به سوالات موقعیتی اختصاص دهید.

اهمیت مسائل مشکل ساز

سوالات مشکل به مشکلات مشتری مربوط می شود و بعد از مسائل موقعیتی پرسیده می شود. آنها باید کمک کنند تا مشخص شود که چگونه مدلی که مدیر فروش قبل از جلسه فرموله کرده است با نیازهای واقعی او مطابقت دارد. اگر با واقعیت همخوانی ندارد، در این مرحله باید معطل شوید و وضعیت را با جزئیات بیشتر برای خود روشن کنید و سپس نکات اشتباه را اصلاح کنید. مدیر فروش با پرسیدن سوالات مشکل ساز توجه مشتری را به نیاز به حل مشکل او جلب می کند.

در این مرحله، باید دریابید که چه چیزی برای مشتری مهم است - این به ارائه یک محصول کمک می کند. در طول مکالمه، سؤالات باید بسته به نیازها و ارزش ها تنظیم شوند. توصیه می شود چندین سوال از پیش آماده شده در دسترس داشته باشید که مشکلات احتمالی مشتری را توضیح دهد. نکته اصلی شناسایی مشکل اوست. اگر همهبه درستی، مدیر می تواند با استفاده از فناوری فروش SPIN به مرحله بعدی کار ادامه دهد.

چگونه سؤالات غیرمستقیم بپرسیم

با پرسیدن سؤالات غیرمستقیم یا موقعیتی، مدیر فروش اطلاعاتی در مورد دشواری ها و میزان نارضایتی جمع آوری می کند که به تعیین "نیاز پنهان" او کمک می کند. اینها انگیزه های سطح دوم است. هرچه بیشتر بتوانید دریابید، بهتر است - در این صورت مزایای بیشتری را می توان در ارائه برجسته کرد. نوع غیرمستقیم سوالات با هدف تعیین اهمیت مسئله و اینکه در صورت عدم حل آن چه اتفاقی می افتد، می باشد. آنها به مشتری این امکان را می دهند تا متوجه شود که در حل مشکل خود چه سودی خواهد داشت. مشکل اصلی سؤالات غیرمستقیم این است که نمی توان آنها را از قبل پیش بینی یا فکر کرد. اگر مدیری تجربه داشته باشد نوعی چارچوب شکل می گیرد که بسته به شرایط از آن استفاده می کند. مبتدیان ممکن است مشکل داشته باشند.

ماهیت سؤالات غیرمستقیم ایجاد رابطه علی بین مشکل و راه حل آن برای مشتری است. توجه به این نکته ضروری است که مشتری باید خودش این کار را انجام دهد. او مستقیماً در مورد نیاز پنهان صحبت نخواهد کرد، اما آن را احساس خواهد کرد. در عین حال نیازی نیست مدیر به مشکلات مشتری از دید او نگاه کند. نکته اصلی این است که به او کمک کنید تا مشکلات خود را ببیند. در مرحله بعد، باید چند سوال غیرمستقیم بپرسید که انگیزه های اضافی را برجسته می کند. آنها به مشتری کمک می کنند تا بفهمد که باید شرایط را تغییر دهد و راه حلی بیابد.

سوالات مستقیم و بستن معامله

پس از شفاف سازیاز تمام مشکلات سؤالات مستقیم پرسیده می شود که به شناسایی نیاز واضح مشتری کمک می کند. سپس برای مدیر مهم است که نشان دهد در صورت انجام معامله می توان آنها را حذف کرد. در این صورت مشتری باید خودش تصمیم بگیرد. ارائه محصول فقط در این مرحله شروع می شود نه زودتر. سوالات مستقیم ساده ترین نوع هستند، زیرا شامل توصیف مزایای یک محصول می شوند. پس از اتمام موفقیت آمیز ارائه، مشتری و مدیر معامله را می بندند.