خدمات لجستیک عبارت است از تعریف مفهوم، سیستم، سازمان و مدیریت

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

توسعه روابط بازار، همراه با ظهور تعداد زیادی از شرکت های تجاری، تجاری، حمل و نقل، حمل و نقل، انبار، اطلاعات و سایر شرکت های واسطه، منجر به پیچیدگی و تغییر شکل های همکاری بین آنها شده است. و بین تولید کنندگان، واسطه ها و خریداران محصولات.

از این جهات، فرآیندهای صنعتی به طور فزاینده ای اهمیت پیدا می کنند، با هدف پاسخگویی به تقاضای مصرف کنندگان مختلف جمعیت، که تنها به تقاضا برای محصولات محدود نمی شود.

تقویت از یک سو رقابت و از سوی دیگر اقدامات مختلف یکپارچه سازی ساختارهای سازمانی کسب و کار نیز منجر به افزایش تقاضا برای خدمات می شود.

در این شرایط، سازمان باید آماده باشد تا نه تنها یک محصول باکیفیت به شکل فیزیکی طبیعی، بلکه با مجموعه خدمات متفاوتی برای این محصول به بازار عرضه کند.

در عین حال، خود کاربران ترکیب و کیفیت محصولات، سطح خدمات و غیره را دیکته می کنند.

در نتیجه، عامل تعیین کننده در خرید خدمات همیشه قیمت و مصرف کننده نیست.ارزش محصول، بلکه توانایی واقعی شرکت ها برای ارائه خدمات لازم در سطح رقابتی.

مفهوم

خدمات لجستیک مجموعه ای از عملیات لجستیک نامشهود است که بیشترین رضایت از تقاضای مصرف کننده را در فرآیند مدیریت مواد و بهترین سطح هزینه ها را فراهم می کند.

مفهوم خدمات حمل و نقل با کیفیت بالا بر اساس تعاریف استاندارد شده "خدمات" و "خدمات" است.

هر شرکتی که به موفقیت کسب و کار خود فکر می کند ابتدا بر نیازهای مشتریان تمرکز می کند و سپس بر تقاضای مصرف کننده نظارت می کند.

اساس تقاضا برای هر محصول مفید بودن آن است که توسط کاربران و کیفیت تعیین می شود.

اقلام قابل استفاده مجدد نیاز به خدمات دارند. هر چه محصولات گرانتر باشند، باید توجه بیشتری به سازنده برای تعمیر و نگهداری معطوف شود. اگر محصولی که توسط سازنده در قالب خدمات پشتیبانی نمی شود به فروش برسد، این گونه کالاها به صورت عمده خریداری نمی شوند و مصرف کننده خود را پیدا نمی کنند.

هر یک از ما حداقل یک بار در زندگی خود لوازم خانگی خریدیم و اولین سوالی که در مورد کالا از فروشنده پرسیده شد در مورد گارانتی کالا بود. در صورت خرابی تجهیزات، از کجا می توان آن را تعمیر کرد یا قطعات یدکی آن را خریداری کرد. بدون دریافت اطلاعات دقیق یا با شنیدن عدم ارائه ضمانت کالا، به احتمال زیاد خریدار بدون خرید چیزی را ترک خواهد کرد.

نیازهای مشتریمجبور کردن تولیدکنندگان به مراقبت از محصولات خود.

هرچه تجهیزات پیچیده تر و دامنه محصولات گسترده تر باشد، پیگیری میزان مناسب قطعات یدکی، دفعات تولید آنها و جغرافیای خریداران دشوارتر است.

برای کاهش هزینه های مربوط به ایجاد قطعات یدکی، باید اندازه بهینه آنها را با ایجاد درخواست برای قطعات یدکی که از بخش های خدمات ارائه می شود، پیگیری کنید.

برای حفظ سطح مورد نیاز خدمات برای محصولات خود، شرکت ها سرویس ویژه ای ایجاد می کنند که هم با تعمیر و نگهداری و هم با تامین قطعات یدکی سروکار دارد.

معرفی خدمات لجستیک به شرکت‌ها کمک می‌کند تا فرآیند را طبقه‌بندی کنند و بین شرکت و بخش‌های خدمات ارتباط برقرار کنند. این خدمات یا توسط خود تامین کننده و یا توسط یک شرکت حمل و نقل متخصص در زمینه خدمات از این دست ارائه می شود.

کل فهرست انواع کارهای انجام شده در زمینه خدمات لجستیک را می توان به سه گروه اصلی تقسیم کرد:

• کار مربوط به آماده سازی پیش فروش محصولات؛
• خدماتی که در حین اجرای محصولات ارائه می شود؛
• خدمات فروش.

بر اساس درخواست مشتری، کالاهای تمام شده می توانند پیش فروش شوند.

برای مثال، اگر این کالاهای الکتریکی یا مکانیکی هستند، معمولاً خریدار درخواست بازرسی اجباری این محصولات را می کند.

برای پیاده سازی این توابع، هیچ وجود نداردنیاز به ایجاد یک بخش یا افزایش کارکنان. کافی است فروشندگان را در زمینه نگهداری تجهیزات و اجناس آماده و آموزش دهید.

خدمات اضافی مختلفی ممکن است در حین فروش محصولات ارائه شود، به عنوان مثال:

• در دسترس بودن سهام؛
• استفاده از سفارش، از جمله انتخاب مجموعه، بسته بندی، تشکیل واحدهای باربری و سایر عملیات؛
• اطمینان از تحویل مطمئن؛
• ارائه اطلاعات در مورد عبور کالا.

خدمات لجستیک پس از فروش مجموعه ابزارهای زیر است: خدمات گارانتی، وظایف بررسی ادعاهای مشتری، مبادلات، و غیره.

ایجاد رجیستر کالاهای فروخته شده به شما امکان می دهد لیستی از محصولات با کیفیت را به دقت پیدا کنید، عیوب را شناسایی کنید و برای اصلاح این نقص پیشنهاد دهید.

همه خدمات پس از فروش باید توسط بخش های خدمات اختصاصی با تجربه خاص انجام شود.

سطح: مفهوم و محاسبه

سطح خدمات لجستیک یک مشخصه کمی از مطابقت بین مقادیر واقعی شاخص های کیفیت و تعداد این خدمات است.

سطح طبق فرمول زیر محاسبه می شود:

Y=m / M100٪، جایی که: Y - سطح خدمات. m - ارزیابی کمی از اندازه واقعی خدمات لجستیک ارائه شده. M - تخمین کمی از سطح احتمالی تئوری اندازه احتمالی سرویس.

سطح خدمات را می توان با مقایسه زمان اجرای خدمات نیز تخمین زد.عملاً در فرآیند تحویل ارائه شده است، با زمانی که در صورت ارائه طیف کامل خدمات ممکن در همان فرآیند تحویل، باید صرف شود.

برای ارزیابی سطح خدمات لجستیک، انواع مهم تری انتخاب می شوند که ارائه آنها با هزینه های قابل توجهی همراه است و عدم وجود آنها منجر به زیان قابل توجهی در بازار می شود.

کمی در مورد کیفیت

در ادبیات علمی، ویژگی های خدمات لجستیک که سطح کیفیت خدمات ارائه شده را تعیین می کند، به سه گروه عملیاتی تقسیم می شود که منعکس کننده مشخصات و زمان ارائه خدمات قبل، حین و پس از آن است. تحویل محصولات مادی به کاربر.

گروه اول: مشخصات پیش فروش. اینها عوامل خدمات مشتری هستند که قبل از انعقاد قرارداد واقعی برای ارائه خدمات تعیین می شوند. این گروه معمولاً به عنوان خط مشی مکتوب خدمات مشتری (قراردادها)، روش سفارش، اندازه سفارش و روش های تماس با اپراتور خدمات نامیده می شود.

گروه دوم از ویژگی ها شامل ویژگی های عملیاتی است که به طور خاص مربوط به عمل ارائه چنین خدماتی است - این زمان چرخه، در دسترس بودن مقدار مورد نیاز انبار در انبار، زمان تحویل و در دسترس بودن راه های دیگر است. برای پیاده سازی آن، قابلیت اطمینان تحویل و اطلاعات در مورد وضعیت سفارش.

گروه سوم از ویژگی‌های کیفیت خدمات، تمام ویژگی‌های پس از فروش اجرای خدمات لجستیک را به هم متصل می‌کند، به عنوان مثال، سازماندهی روشنی از رویه و دقت صورت‌حساب، شرایط بازگشت محصول،روش بررسی شکایات و شرایط مشتری.

ویژگی های فهرست شده نمونه هایی از ویژگی هایی هستند که منعکس کننده نیازهای مصرف کننده برای کیفیت خدمات لجستیک هستند.

نکته اساسی در ارزیابی سطح کیفی یک سرویس لجستیک این است که درک کنیم که ارزیابی براساس باورهای کاربر ذهنی است و بر اساس مقایسه ویژگی های مورد انتظار و واقعی خدمات است.

معیارهای کیفیت خدمات

برای ارائه بهترین مجموعه خدمات، معیارهای تجربه مشتری زیر باید رعایت شود:

• زمان از دریافت سفارش تا تحویل. زمان تحویل - فاصله بین تاریخ صدور و اجرای سفارش. سازنده با ارائه زمان تحویل کوتاه‌تر بازار را برنده می‌شود.
• قابل اعتماد و قابل تنظیم. آماده تحویل - سازگاری زمان تحویل سفارش توسط تامین کننده با خواسته مشتری.
• ثبات عرضه.
• کامل بودن و در دسترس بودن سفارش. کیفیت تحویل به نسبت سفارشاتی است که مطابق با سفارش (مشخصات) مشتری تکمیل شده است.
• ثبت و تایید سفارش آسان است. آمادگی اطلاعاتی - آمادگی شرکت برای ارائه کلیه داده های درخواستی خریدار در مورد انواع محصولات عرضه شده توسط وی.
• عینیت قیمت ها و منظم بودن اطلاعات در مورد هزینه های عملیاتی؛
• پیشنهاد برای فرصت های وام.
• کارایی فناوری جابجایی محموله در انبارها.
• کیفیتبسته بندی و اجرای حمل و نقل کانتینری.
• قابلیت و انعطاف پذیری تحویل. دقت اجباری تحویل، ارزیابی وفاداری تامین کننده به شرایط توافق شده در قرارداد است.
• امکان انتخاب روش تحویل. نسبت اهمیت برخی از شاخص ها ممکن است متفاوت باشد. در کشورهای با اقتصاد بازار توسعه یافته، قابلیت اطمینان عرضه شاخص مهم تری است.

سیستم خدمات لجستیک

مشتری هنگام انتخاب محصول نهایی، توانایی های سازنده در زمینه این خدمات را در نظر می گیرد، به عبارت دیگر، رقابت پذیری عرضه کننده تحت تأثیر گستره و کیفیت خدمات مورد نظر آن است. از سوی دیگر، توسعه مستلزم هزینه های اضافی است.

سیستم خدمات لجستیک فرآیندی است که طی آن یک تولیدکننده مجموعه ای از خدمات را ایجاد می کند.

فهرست چنین خدماتی و دامنه قابل توجه آنها، تأثیر خدمات بر رقابت پذیری و ارزش شرکت، و همچنین تعدادی از دلایل دیگر، بر لزوم داشتن یک استراتژی مشخص و مشخص در شرکت تأکید دارد. این حوزه از تدارکات خدمات مشتری.

شکل دادن به سیستم

توالی اقدامات برای تشکیل سیستم خدمات شرکت طبق طرح زیر انجام می شود:

• تقسیم بندی بازار مصرف.
• شناسایی خدمات مهمتر برای مشتریان.
• خدمات رتبه بندی.
• تعریف معیارهای خدمات در زمینه برخی از بخش‌های بازار.
• ارزیابی خدمات ارائه شده، ایجاد رابطه بین سطح خدمات و قیمت خدمات ارائه شده.
• سطح خدمات مورد نیاز برای رقابتی نگه داشتن شرکت را تعیین کنید.
• بازخورد مشتری را برای اطمینان از برآورده شدن خدمات با نیازهای مشتری ایجاد کنید.

برای کاهش هزینه های مرتبط با ارائه خدمات، منابع یک شرکت باید بر ارائه گزینه های خدمات شناسایی شده متمرکز شود که بیشترین اهمیت را برای مشتریان دارد. این سازمان خدمات لجستیک است.

چگونه مدیریت می شود؟

کنترل کیفیت یکی از ویژگی های مدیریت لجستیک است که گهگاه مورد استفاده قرار می گیرد، تا حدی اعمال می شود یا به طور کامل نادیده گرفته می شود. با این حال، مدیریت کیفیت نقش مهمی در لجستیک ایفا می کند.

یکی از شرایط، نیاز به نشان دادن توانایی شرکت برای ارائه محصولات و خدماتی است که نیازهای مشتری و مقررات را برآورده می کند.

لجستیک مکانیزمی است که رضایت مشتری را تضمین می کند، بنابراین مدیریت کیفیت نقش اصلی را در این علم ایفا می کند.

به ناچار، در غیاب مدیریت کیفیت، تقریباً همه سیستم‌ها ممکن است دچار نقص شوند، همانطور که برخی از سیستم‌های عامل ممکن است به سادگی از بین رفته باشند.

البته، مدیریت خدمات لجستیک برای عملکرد کارآمد و افزایش بهره وری یک شرکت استفاده می شود.

جایی که همه فرآیندها بدون خطا کار می کنند، احتمال شکست تا حد زیادی کاهش می یابد. مدیریت کیفیت خدمات لجستیک اجازه می دهدبه سرعت مناطق ضعیفی را که نیاز به ویرایش فوری دارند، پیدا کنید.

توزیع و حفظ یک برنامه مدیریت کیفیت می تواند فرآیند دشواری باشد. یک تامین کننده خارجی که در زمینه بهبود کیفیت تجربه دارد، می تواند شریک ارزشمندی باشد. برنامه‌های مدیریت کیفیت زمانی مولدتر می‌شوند که تمرکز جمعی و تمایل به انجام حداکثر تلاش در فرآیند وجود داشته باشد.

مدارک مورد نیاز از تامین کننده برای کالا: گواهی انطباق، گواهی مبدا، فاکتورها و غیره. در صورت تخلف، تامین کننده باید کالا را تغییر داده و تمامی هزینه هایی که با این تعویض همراه بوده است را جبران کند.

جهت بهینه سازی سیستم

وظیفه خدمات شرکت های لجستیکی یافتن بهترین ارزش سطح خدمات با شاخص های کمی و کیفی لازم است. فرآیند فروش نامطلوب با ارزش پایین خدمات لجستیک در بازارهای خدمات توسعه یافته ظاهر می شود. بیایید تصور کنیم که یک تجارت عمده فروشی می خواهد در یک بازار خدمات توسعه یافته با وسعت مجموعه ای در محدوده 10٪ از آنچه توسط رقبا ارائه می شود فعالیت کند.

بهترین ارزش برای سطح خدمات را نیز می توان با جمع بندی هزینه خدمات (خدمات) و ضرر در بازار که ناشی از وخامت سطح خدمات است یافت. جنبه های زیر برای ارزیابی کیفیت خدمات لجستیک استفاده می شود:

• قابلیت تحویل؛
• انقضای مدت تعیین شده در قرارداد از دریافت سفارش خریددسته محصول؛
• توانایی در نظر گرفتن خواسته های خاص مشتریان؛
• موجود بودن موجودی در انبار تامین کننده؛
• فرصت وام.

حمل و نقل

تشکیل یک سیستم خدمات لجستیکی در فرآیند خدمات رسانی به ترافیک مسافران شامل مراحل زیر است:

• تقسیم‌بندی بازار خدمات حمل‌ونقل جاده‌ای و تقسیم آن به گروه‌های خاصی از خریداران بر اساس جنبه‌های مختلف، که خدمات خاصی مطابق با ویژگی‌های خدمات حمل‌ونقل و جنبه‌های ارزیابی آن معمول است.
• لیست خدمات مهمتر برای مسافران را تعیین کنید.
• تعریف معیارهای کیفیت در زمینه بخش‌های منتخب بازار.
• رتبه خدمات موجود در لیست؛
• انتخاب خدمات مهمتر برای خریداران.
• بازخوردی از مسافران ایجاد کنید تا اطمینان حاصل کنید که کیفیت خدمات با الزامات احتمالی و تایید شده آنها مطابقت دارد.
• ارزیابی خدمات ارائه شده، ایجاد رابطه بین سطح خدمات و قیمت خدمات ارائه شده، تعیین سطح خدمات مورد نیاز برای افزایش رقابت پذیری شرکت حمل و نقل.

وقتی سرویس در فرآیند خدمات لجستیک حمل و نقل کار می کند، اصل اصلی که باید رعایت شود یک عنصر ضروری است. این شامل به دست آوردن بیشترین تأثیر مالی است که در به حداقل رساندن هزینه های لجستیک بیان می شود.

اجرای این اصل انجام می شوداز طریق خدمات مشتری با کیفیت اصول ارزش های مصرف را اعلام می کند، بنابراین سطح و محتوای خدماتی که به کاربران ارائه می شود در زمینه لجستیک سرلوحه قرار می گیرد. کاهش زمان لازم برای انجام سریع یک سفارش حمل و نقل در حال تبدیل شدن به مهمترین وظیفه برای خدمات باکیفیت مسافران است.

مشکلات

مشکلات در تشکیل خدمات لجستیکی عبارتند از: ویژگی های ارزیابی خدمات حمل و نقل، کیفیت خدمات و تعیین سطح منطقی خدمات.

ارتباط مسائل مربوط به بهبود خدمات حمل و نقل با امکان افزایش مزیت های رقابتی با ارائه خدمات خوب به کاربر، بر اساس ترکیب و هزینه خدمات، که با ویژگی خدمات لجستیک تعیین می شود، توجیه می شود.

بهینه سازی مبتنی بر تعادل منافع سازنده در کاهش هزینه ها، افزایش حجم فروش محصولات و در نتیجه افزایش درآمد و سودآوری شرکت است.

نتیجه گیری

خدمات لجستیک مجموعه ای از عملیات است که حداکثر رضایت از تقاضای مشتری را تضمین می کند.

در نتیجه افزایش رقابت پذیری شرکت که ناشی از افزایش سطح خدمات بود، از یک سو با کاهش هزینه ها در بازار همراه بوده و از سوی دیگر، با افزایش قیمت خدمات وظیفه خدمات لجستیک یافتن بهترین سطح خدمات است.

مطالعه دشواری های خدمات لجستیکی باید به مشکلات زیر در شکل گیری خدمات توجه کرد:

• به موقعافزایش قابلیت اطمینان خدمات و تمایل به پذیرش سفارشات و درخواست های مشتری؛
• کاهش هزینه های کلی مرتبط با موجودی؛
• کاهش قیمت کالاها و خدمات.