تکنیک های مذاکره: ارتباطات کلاسیک و مدرن، نحوه افزایش کارایی، نکات و ترفندها

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

تکنیک مذاکره یک علم جداگانه است که توسط بسیاری از دانشمندان بزرگ در زمینه اقتصاد مطالعه شده است. رسیدن به کمال در این موضوع تقریبا غیرممکن است، همیشه جایی برای رشد وجود خواهد داشت. مذاکره یکی از دشوارترین فرآیندهای کاری است. دشواری اغلب زمانی به وجود می آید که وضعیت روی میز شبیه یک جنگ کوچک باشد که در آن هیچ کس نمی خواهد عقب نشینی کند و خط خود را خم می کند. هزاران کتاب قبلاً در مورد انواع تکنیک های مذاکره نوشته شده است، اما متخصص دانش اولیه را در عمل دریافت می کند.

نتیجه یک جلسه کاری به توانایی شما در متقاعد کردن و انتقال افکارتان بستگی دارد. شما باید بتوانید هر محصولی را بفروشید تا خود را حرفه ای بدانید. اگر شرایط خاصی ایجاد نشود، حتی شگفت انگیزترین چیز نیز از خرید خودداری می شود. این قانون به صورت معکوس نیز کار می کند: یک ریزه کاری که با صلاحیت و با اطمینان ارائه می شود، پرطرفدارترین محصول خواهد بود. همین را می توان در مورد تکنیک مذاکره نیز گفت.با مشتریان شما می توانید در مورد اخبار بد به گونه ای بگویید که طرف مقابل ناراحت نشود. برعکس، شرایط عالی همکاری مشکوک خواهد بود.

تکنیک ارتباط. یک سوال غیرمنتظره

تکنیک های زیادی برای انجام مذاکرات تجاری وجود دارد، هر نویسنده دیدگاه خود را دارد. در این مطالب سعی خواهیم کرد تصویری جمعی از مؤثرترین روش‌ها ایجاد کنیم که به شما کمک می‌کند قراردادهای سودآوری را با شرایط خود منعقد کنید.

یک سوال غیرمنتظره در شرایطی ضروری می شود که طرف مقابل آمادگی تصمیم گیری نهایی را نداشته باشد و بین مشورت و مقاومت تردید کند. زمانی که حریف دفع نمی شود، بلکه بیشتر جذب خود می شود، می توانید با هنرهای رزمی موازی کنید. به عنوان مثال، ممکن است از خود بپرسید: به نظر شما چه هدفی باورنکردنی است؟ طرف مقابل در مورد پاسخ فکر می کند، در حالی که از قبل سطح مقاومت را کاهش می دهد. سپس به توسعه موضوع ادامه دهید که چگونه می توان به این نتیجه دست یافت. طرف مقابل استدلال هایی ارائه می دهد که به شما امکان می دهد آنها را در جهت درست بچرخانید.

پارادوکس جادویی

این تکنیک مذاکره با مشتریان مزیت پیشینی دارد، اما باید عاقلانه از آن استفاده کنید. نکته این است که تصور کنید برای رسیدن به یک هدف تلاش می کنید، اگرچه آرزوی واقعی شما رسیدن به نتیجه معکوس است. این روش برای مرحله اولیه مذاکرات عالی است. در این مرحله، باید حریف خود را از حالت مقاومت به حالت تفکر منتقل کنید. دردر یک موقعیت درگیری، "نه" شما ممکن است باعث شود که طرف مقابل بخواهد "بله" بگوید.

رسیدگی به اعتراض در همه سازمان هایی که با فروش سروکار دارند زمان زیادی است. ابتدا باید با مخالفت خود موافق باشید و موضع او را در این مورد بپذیرید. در طول مکالمه، او را به این ایده سوق دهید که استدلال شما نیز حق وجود دارد. این تکنیک مذاکره با مشتریان کاملاً با عباراتی در انتهای جملات تکمیل می شود: "اینطور نیست؟"، "واقعا؟". در بیشتر موارد، طرف صحبت بی صدا سرش را تکان می دهد یا آشکارا موافقت می کند. اکنون می توانید به آرامی وارد مرحله همکاری شوید. نکته اصلی این است که ثابت کنید می توان به شما اعتماد کرد و شما فردی هستید که مشتری را در همه چیز درک می کنید.

همدلی

تکنیک مذاکره غیرممکن است که خلاصه شود. لازم است حداکثر تعداد گزینه ها در نظر گرفته شود تا خواننده بتواند از نکات در زندگی واقعی استفاده کند. همدلی همدلی است، استفاده از آن در مواردی مناسب است که طرفین آشکارا با هم درگیر شوند و اوضاع را تا سرحد افزایش دهند. شما به عنوان شخص ثالث می توانید مداخله کنید و طرف یکی از طرفین دعوا را بگیرید. توصیه می شود برای ارتقای روحیه متهم تلاش شود.

به این ترتیب احساسات منفی خشم و عصبانیت با درک وضعیت قربانی به احساس مثبت تبدیل می شود. وظیفه شما در این شرایط این است که طرفین را به مکالمه در قلمرو بی طرف کاهش دهید و پیشنهاد دهید که درگیری را به تنهایی حل کنید. لازم است به هر شرکت کننده انگیزه حریفش گفته شود،پیشنهاد کنید "در کفش" طرف مقابل باشید.

عکس همدلی

این روش برای افرادی مناسب است که به طور خاص نیازهای شما را نادیده می گیرند، وظایف فوری خود را انجام نمی دهند، به سادگی تنبل هستند. این روش در برخورد با کودکان شیطون موثر است.

ماهیت این نوع از فنون مذاکره این است که شما با وجود ناراحتی و عصبانیت درونی، فروتنی را نسبت به موقعیت به طرف مقابل منتقل می کنید. به عبارت دیگر، مدیر با انجام کاری که اصلاً از او انتظار نمی رود، مخالفان خود را گمراه می کند. مثلاً به جای ادعا و انتقاد که طبق منطق کار باید متوجه زیردستان شود، بر تواضع و احساس گناه تمرکز می کنید. رهبران شایسته اشتباهات خود را می پذیرند که منجر به وضعیت نامطلوبی شده است.

اگر فعالانه از این روش استفاده می کنید، اما نتیجه ای نداشت، باید نوع روانشناختی طرف مقابل را درک کنید. شاید حریف «خودشیفته» باشد. فروش اصطلاحات خاص خود را دارد. دسته «خودشیفته ها» شامل افرادی می شود که نمی دانند چگونه روابط مساوی ایجاد کنند، آنها همیشه خود را بالاتر از همه قرار می دهند. از نظر آنها، شما طرفدار یا تماشاگر مشتاق آنها هستید.

آیا واقعا اینطور فکر می کنید؟

همه افراد متفاوت هستند، ویژگی اصلی یک حرفه ای این است که یک رویکرد برای همه پیدا کند. برخی به شدت نمایشی هستند و احساسات بیش از حد را نشان می دهند. انسان خودش و اطرافیانش را باد می کند. با این تکنیک مذاکره در تجارت، طرف مقابل را به حالت متعادل تری منتقل می کنید. پرسیدن این سؤال بسیار مؤثر است: "آیا واقعاً چنین فکر می کنید؟". فقط لازم استموقعیت را احساس کنید تا در این لحظه بازنده نباشید.

این سوال معمولاً افراد بیش از حد احساساتی را گیج می کند. آنها واقعاً فکر می کنند، سپس شمارش بی معنی احساسات را درک می کنند. در این شرایط بهانه و تاکتیک های عقب نشینی خواهید شنید. لحن گفتار در اینجا اهمیت زیادی دارد. باید با مهربانی و خونسردی سؤال کرد، به هیچ وجه از کنایه یا خصومت استفاده نکنید. پرسیدن یک سوال ساده در زمان مناسب وضعیت را تغییر می دهد و شما رهبر گفتگو خواهید شد. به بیان ساده، طرف مقابل به طور مستقل ابتکار عمل را به دست می دهد و به درک وضعیت واقعی اشیا کمک می کند.

حرف "هوم"

تکنیک های مذاکره دیپلماتیک استفاده از کلمات و الفاظ انگلی را تحمل نمی کند. با این حال، به ما گفته می شود که باید روی یک موقعیت خاص تمرکز کنیم. یک همکار عصبانی و بیش از حد هیجان زده باید با خنثی کردن موقعیت به سمتی آرام تر هدایت شود.

این را می توان با استفاده از عبارات "بیشتر بگو"، "پس چی؟" به دست آورد. و غیره استفاده از الفاظ باعث ایجاد محیطی دوستانه می شود. وقتی حریف شما از نظر احساسی سعی می کند چیزی را به شما ثابت کند، بگویید "هوم". در بیشتر موارد، این حداقل باعث تعجب او می شود. این در حالت تدافعی نیست، شما فقط در سایه می روید و به طرف مقابل اجازه می دهید آرام شود و گوش کند.

بسیاری از مدیران اشتباهات زیادی مرتکب می شوند. شما باید درک کنید که تکنیک و تاکتیک های مذاکره مستلزم سطح بالایی از حرفه ای بودن است، زیرا در یک کلامروابط تجاری که در طول سال ها ایجاد شده اند می توانند از بین بروند. یک فرد عصبانی برای آرام کردنش نیازی به گفتن «آرام باش» ندارد. طرف مقابل بیشتر عصبانی می شود و مخالفت می کند. یک "هوم" خنثی به عنوان توهین تلقی نمی شود. برعکس، این اولین قدم به سوی یک گفتگوی کافی است.

نقاط ضعف خود را بپذیرید

در رویه وکلا اصطلاحی به عنوان رزرو یا به رسمیت شناختن یک واقعیت وجود دارد. چه مفهومی داره؟ معلوم می شود که وکیل از قبل این واقعیت را تشخیص می دهد که موکل اقدامات خاصی را انجام داده است که نیازی به اعتراض ندارد. ترتیب و تکنیک انجام مذاکرات تجاری از این نظر تفاوتی ندارد.

اگر فهمیدید که دشمن این موضوع را مطرح می کند، بهتر است فوراً در مورد کاستی ها یا مشکل احتمالی خود صحبت کنید. در واقع، مخاطبین اغلب در چنین شرایطی گم می شوند، زیرا نیمی از مطالب آماده شده مزخرف غیر ضروری است. برای رشد موفقیت آمیز تجارت و شخصیت، فرد باید بر توانایی مذاکره مسلط شود. به طور خلاصه نقطه ضعف خود را به حریف خود بیان کنید: جوهر ضعف و چگونه می توانید از شر آن خلاص شوید. در عین حال توصیه نمی شود که روی این موضوع تمرکز کنید، پس از ارائه باید به سراغ موضوعات دیگر برای بحث بروید.

تغییر توجه

هنگامی که موقعیت درگیری وجود دارد، طرفین سعی می کنند در مقابل پس زمینه طرف مقابل سودمندتر به نظر برسند و به جزئیات کوچک بیش از حد توجه کنند. در واقع، آنها در مورد یک موضوع با هم بحث کردند و در پایان گفتگو به یک منطقه کاملاً مخالف رفتند. در چنین مواقعی یکی از بیشترینیک تکنیک مؤثر، تغییر توجه به موضوعات مهم دیگر است.

شما باید یک سوال شخصی بپرسید که دشمن را آزرده نکند و اوضاع را خنثی نکند. تکنیک های فروش و مذاکره اغلب با هم همپوشانی دارند. اگر سوال درست را به موقع بپرسید، می توانید به طور همزمان اعتماد به نفس را در شخص خود افزایش دهید و بر این اساس، یک محصول یا خدمات را بفروشید. اغلب آنها در چنین شرایطی از تعطیلات آینده، اهداف زندگی و … می خواهند. در نظر گرفتن یک پیشنهاد کاملاً خارق العاده، فضایی راحت و آرام را ایجاد می کند. نکته اصلی این است که تا حد امکان تمرین کنید. شاید با گذشت زمان بتوانید تکنیک های مذاکره خود را توسعه دهید که بهتر عمل کند. از این نظر، تبادل تجربه یک تجملات ضروری در نظر گرفته می شود، شما باید از آن حداکثر استفاده را ببرید.

روش کنار هم

واقعیت این است که ارتباط چهره به چهره راحت نیست و سوء تفاهم ها اغلب بر این اساس ایجاد می شود. هدف از هر ارتباط جلب نظر شخص، تلاش برای برقراری تماس دوستانه است. برای اطمینان از درک متقابل، می‌توانید از رویکرد کنار هم استفاده کنید.

مکالمه به یک فعالیت مشترک تیم تبدیل می شود که اقدامات آن در جهت دستیابی به یک هدف مشترک است. در طول مکالمه، تا آنجا که ممکن است سؤال بپرسید تا فرد را بهتر بشناسید. اگر اطلاعات کافی برای تعیین ویژگی های شخصی داشته باشید، مذاکره با حریف آسان تر خواهد بود.

تکنیک برای انجام مکالمات تلفنی. مهارت شنیداری

مکالمات تلفنی معمولاً به عنوان یک گروه جداگانه طبقه بندی می شوند، ما سعی خواهیم کردموضوع را در این زمینه بررسی کنید. برای دستیابی به یک نتیجه مثبت، باید یاد بگیرید که گوش دهید و مهمتر از همه، همکار را بشنوید. پرسیدن مستقیم سوالات توصیه نمی شود، زیرا باعث تحریک و سوء ظن می شود. بسیاری از مردم این را به عنوان تجاوز به حریم خصوصی می دانند.

استفاده از روش سوالات راهنما که مخاطب را به عنوان یک شخص آشکار می کند بسیار مؤثرتر است. تکنیک مذاکره تلفنی با ملاقات حضوری کمی متفاوت است. شما باید بتوانید سوالی بپرسید که در آن "گذر" مشروط وجود دارد. حریف مایل است این شکاف را سریعتر ببندد، و یک مکالمه تمام عیار انجام خواهد شد (شما قصد خرید این یخچال را دارید، زیرا …). هر گونه اطلاعات باید جدی گرفته شود، زیرا نمی دانید چه نوع افرادی با شما در آینده ارتباط خواهند داشت. اگر در طول مکالمه توانستید ترجیحات طرف مقابل را تشخیص دهید، در طول مکالمه به آن فشار بیاورید، بنابراین در موقعیت برنده خواهید بود.

از شنیدن "نه" نترسید

این روش بیشتر یک تکنیک مذاکره سخت است. علیرغم اینکه طرف مقابل شما را رد می کند، باید به هدف خود برسید. تقریباً همه فروشندگان و مدیران فروش از این رویکرد استفاده می کنند. این شامل پیگیری مداوم هدف است. اگر یک "نه" نهایی و غیر قابل برگشت شنیدید، بهتر است به مشتری فرصت فکر کردن بدهید. این برای شما یک مزیت است، زیرا اکنون دقیقاً می‌دانید که خط قرمزی که نمی‌توانید از آن عبور کنید کجاست.

با این حال، برای رسیدن به آنچه از مشتری می خواهید، همچنان لازم است کالاها و خدمات را به طور مداوم ارائه دهید. اگر یکدر پاسخ، امتناع مشتری را بشنوید، عجله نکنید و وحشت نکنید. نه همیشه انکار در این مورد به معنای تصمیم نهایی است. در بیشتر مواقع، فرد به این فکر می کند که نیازهایش تا چه اندازه با پیشنهاد منطبق است. ماندگاری متوسط به مشتری کمک می کند تا محصولی با کیفیت و با کمترین قیمت ممکن انتخاب کند.

خودکنترلی

تاب آوری در حال حاضر یک ویژگی بسیار مهم است که فقدان آن باعث از دست دادن شغل شما می شود. در شرایط فروپاشی عاطفی، بازیابی بسیار دشوار است، اما اگر از روش های خودکنترلی استفاده کنید، موفق خواهید شد. مدیران اغلب هنگام استفاده از تکنیک های تلفن، عصبانیت خود را از دست می دهند. در این صورت، وقتی یک نفر را زنده می‌بینید راحت‌تر است. توضیح دادن چیزی در قالب یک مکالمه تلفنی بسیار دشوارتر است.

در یک موقعیت استرس زا، اولین و مهمترین توصیه این است که "بدون وحشت" صدا کنید. اولین قدم این است که سعی کنید مغز را به تفکر منطقی تغییر دهید و احساساتی را که در حال حاضر تجربه می کنید نام ببرید. شما بپرسید چرا این کار انجام شده است. مطالعات نشان داده است که در چنین شرایطی، آمیگدال مغز به مرور زمان آرام می شود و تفکر به مرحله بعدی می رود: لایه منطقی-عقلانی. به عبارت دیگر، می توانید آن را اینگونه بیان کنید: در صورت بروز حملات عصبی عبارت "همه چیز خوب خواهد شد"، "همه چیز مرتب است" را نگویید. لازم است به طور دقیق وضعیت را توصیف کنید، به عنوان مثال، "من می ترسم". این کلمات را تنها زمانی می توان با صدای بلند گفت و می توان یک دقیقه سکوت کرد و منتظر واکنش بدن بود.

ارزش طرفین

در کلسازمان ها یک اصل دارند - حق با مشتری است. تکنیک مذاکره با مشتریان در بانک بر اساس آن است. هر فردی دوست دارد از او قدردانی شود. احساس خود بزرگ بینی به افراد قدرت و صبر می دهد. اگر به نحوی نشان دادید که مشتری چقدر مهم است، به احتمال زیاد در قالب یک توافق در مورد پیشنهاد خود قدردانی دریافت خواهید کرد.

این برای افراد مشکل‌ساز بسیار رایج است که خواستار توجه هستند. دسته ای از افراد هستند که مشکلات را وارد زندگی می کنند. آنها دائماً در حال درخواست حمایت هستند، همیشه ناراضی. آنها احساس می کنند دنیا نسبت به ما تعصب دارد در حالی که آنها بدشانسی هستند.

شناسایی نیازهای یک مشتری جدید

تکنیک مذاکره چیز پیچیده ای است که به طور خاص به آن خواهیم پرداخت. شناسایی نیازها از طریق فرمول بندی سوالات پیشرو اتفاق می افتد. این کار به این دلیل انجام می شود که مشتری جدید کاملاً درگیر فرآیند باشد و درک کند که مشکلات و شرایط زندگی او نسبت به شرکت بی تفاوت نیست. هر مدیری در اینجا راه رسیدن به هدف را انتخاب می کند. کسی کاملاً در کار فرو می رود، کسی فقط یک توهم ایجاد می کند. یک فروشنده خوب باید نسبت به نتیجه احساس مسئولیت داشته باشد. طبق آمار، این نه تنها به درک واقعی موضوع کمک می کند، بلکه به ارائه خدمات با کیفیت نیز کمک می کند.

بنابراین، شناسایی نیازهای مشتری در قلب همه روابط تجاری قرار دارد. شما در حال حاضر در مرحله مذاکرات، روابط قابل اعتمادی با مشتریان برقرار می کنید، که نمی تواند خوشحال شود. در آینده، کار در این مرحله تا حد زیادی تسهیل خواهد شدوظیفه.

تنظیم هدف

همه معاملات تجاری باید صادقانه باشند. و مهم نیست دقیقاً در مورد چه چیزی صحبت می کنیم: خرید کالا یا ارائه خدمات. تقریباً در همه گزینه های فروش ارائه محصول وجود دارد. این امکان را به شما می دهد تا به صورت بصری منافع برنامه ریزی شده مشتری را نشان دهید و سپس آن را با نیازها مقایسه کنید. خریدار بلافاصله با یک رابطه قابل اعتماد آغشته می شود، زیرا مدیر کار می کند و سعی می کند سودمندترین پیشنهاد را پیدا کند. هدف باید بلندپروازانه باشد. اگر همه کارکنان برای تحقق ارقام برنامه تلاش کنند، در نتیجه، جریان افراد افزایش می‌یابد و دستمزدها افزایش می‌یابد.

هنگام ارائه خدمات یا محصول خود، قانون اساسی را به خاطر بسپارید: باید به مشتری بگویید که او برای چیزی ناشناخته بیش از حد پرداخت نمی کند، این یک سرمایه گذاری برای موفقیت است. تکنیک مذاکره به شما این امکان را نمی دهد که به مشتری بگویید کار دشوار و در نتیجه گران است. مدیر باید به وضوح نشان دهد که چند مرحله کار وجود دارد، میانگین قیمت خدمات و مزایای آن در مقایسه با پیشنهادات مشابه در بازار چیست. مثالی بزنیم: شما این مبلغ را بابت ثبت درخواست پرداخت می کنید، چون ادعای فردی خواهد بود، ما مستقلاً موضوع را با دادگاه حل می کنیم تا آن را بپذیرد و غیره.

قبل از مذاکره با مشتری، باید مراحل مختلف فروش را با دقت آماده کرده و تکرار کنید. داشتن مطالب آموزشی و دانستن تمرین رسیدگی به اعتراضات ضروری است. در تجارت خود حرفه ای باشید، برای مشتریان خود ارزش قائل باشید و به آنها احترام بگذارید - و موفق خواهید شد.