وظایف اپراتور مرکز تماس چیست؟

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

یافتن شغل در این تخصص همیشه امکان پذیر نیست. ولی یه جوری باید زندگی کنی بنابراین مردم برای کار به مراکز تماس می روند. حقوق در آنجا بد نیست و به نظر می رسد مسئولیت های کمی وجود دارد. آیا اینطور است؟ در این مقاله به شما خواهیم گفت که اپراتور مرکز تماس چه وظایفی را باید انجام دهد.

دریافت تماس های دریافتی

اپراتور مرکز تماس وظایف زیادی دارد. یکی از آنها تلفن را جواب می دهد. این ساده ترین کار است. یک فرد باید به طور شایسته به مشتری مشاوره دهد. اگر تلفن کار اپراتور زنگ بخورد، می تواند مطمئن باشد که آن طرف خط مشکل دارد. بنابراین، باید حل شود. مشخصات در هر مرکز تماس متفاوت است. در جایی اپراتور به تنظیم مودم کمک می کند، در جایی مشکلات تلویزیون را برطرف می کند. همچنین مسئولیت پردازش هرگونه همپوشانی در سفارش بر عهده اپراتور است. به عنوان مثال، مشتری درخواستی برای اتصال به اینترنت ارسال کرده است. اما تیم مونتاژ به موقع حاضر نشد. در این مورد، کارمند مرکز تماس باید به سرعت پاسخ دهد، یک رایگان پیدا کنددستور دهید و آن را به آدرس ارسال کنید یا بفهمید که نصب کننده ها کجا رفته اند و چرا به موقع به مشتری ظاهر نشده اند. در چنین شرایطی، نه تنها باید مشکل را حل کنید، بلکه سعی کنید به مشتری اطمینان دهید. از این گذشته ، افراد متفاوت هستند ، برخی ممکن است تصمیم بگیرند که اگر شرکت در مرحله اول یک پوشش داشته باشد ، چنین مشکلاتی ادامه خواهد داشت. اپراتور مرکز تماس چهره این شرکت است. همه شکایت ها و اتهامات بر عهده اوست.

وظایف اپراتور مرکز تماس در تاکسی دریافت درخواست ها است. یک فرد باید به سرعت واکنش نشان دهد، یک سفارش تشکیل دهد و آن را در پایگاه داده وارد کند. پیدا کردن ماشین شخصاً مسئولیت او نیست. نکته اصلی در اینجا این است که در نوشتن آدرس اشتباه نکنید، زیرا اغلب اپراتورهای تاکسی در همان شهری نیستند که سفارش از آنجا انجام شده است.

تماسهای خروجی

همچنین وظایف اپراتور مرکز تماس شامل تماس شخصی با مشتریان است. در مورد چه چیزی با مردم صحبت کنیم؟ خب، قطعاً به آب و هوا مربوط نیست. هر اپراتور مرکز تماس شرح شغلی دارد. وظایف او را مشخص می کند. یک مرکز تماس می تواند با پروژه های مختلف سروکار داشته باشد. اتصال به اینترنت، وام دادن، سفارش تاکسی - این تنها بخش کوچکی از آنچه اپراتورها روی آن کار می کنند است. اغلب مردم خدماتی را به مشتریان ارائه می دهند. به عنوان مثال یکی از وظایف اپراتور که در بانک کار می کند این است که با مردم تماس بگیرد و به آنها پیشنهاد وام بدهد. هر کارمند مرکز تماس یک پایگاه مشتری دارد، یعنی با همه تماس نمی گیرد، بلکه با خریداران احتمالی تماس می گیرد. اگر یک شخص هر چنداگر قبلاً یک بار از بانک وام گرفته بود، احتمالاً به وام دیگری نیاز دارد. وظیفه اپراتور این است که میل به گرفتن پول با بهره را در روح مشتری القا کند. و اینجا یک کارمند مرکز تماس است که در پروژه اتصال به اینترنت کار می کند و با مشتریان در یک منطقه خاص تماس می گیرد تا به آنها پیشنهاد دهد ارائه دهندگان را تغییر دهند.

پردازش برنامه های کاربردی

پس از تکمیل تماس و موافقت مشتری با اتصال سرویس یا پذیرش هر پیشنهاد دیگری، اپراتور فرم سفارش را تنظیم می کند. این گزارش در یک برنامه کامپیوتری خاص انجام می شود. وظیفه اپراتور مرکز تماس پرکردن صحیح ستون های مشخص است. اغلب آنها شامل نام کامل هستند. مشتری، آدرس او، نوع خدماتی که با آن موافقت کرده است، و تاریخ ثبت سفارش. بسته به مشخصات، اطلاعاتی که باید در پایگاه داده وارد شود ممکن است متفاوت باشد. به عنوان مثال، مسئولیت اپراتور مرکز تماس بانکی است که درخواست دریافت وام را پر کند یا فرمی مبنی بر اینکه تماسی با مشتری برای واریز به موقع پول به حساب انجام شده است، انجام شود.

تمام کارهای اپراتور در یک، حداکثر دو برنامه کامپیوتری متمرکز شده است. و آنها باید به خوبی درک شوند. هر کارمند موظف است هر از چندگاهی تحت آموزش ها و مشاوره ها قرار گیرد و در مورد به روز رسانی محصول نرم افزار صحبت کند.

سفارش

وظایف اپراتور مرکز تماس فقط شامل دریافت نیستتماس می گیرد. کارمند باید سفارشات پذیرفته شده را پردازش کند. به عنوان مثال، اپراتور موافقت کرده است که تعرفه جدیدی را برای اینترنت وصل کند، اما برای این کار لازم است تجهیزات را تغییر دهید. کارمند مرکز تماس باید سفارشی را ارسال کند که در آن تاریخ ورود استاد، کلیه مواد مورد نیاز برای نصب و همچنین مبلغی را که مشتری باید بپردازد را تعیین کند. و او فقط تمام این اطلاعات را وارد برنامه نمی کند. او باید همه چیز را به مشتری اطلاع دهد تا در روز مقرر در خانه باشد، گذرنامه همراه خود داشته باشد و به کارمندان پول ندهید، بلکه آنها را در حساب شخصی جدید قرار دهد.

حفظ پایگاه مشتری

وظایف اپراتور مرکز تماس MTS و پروژه های مشابه شامل تماس با مشتریان است. چرا مزاحم شهروندان می شوند؟ اپراتورها به مردم پیشنهاد می دهند که به تعرفه های جدید روی بیاورند. برخی موافقند، برخی دیگر امتناع می کنند. برای اینکه به نحوی ردیف‌نیک‌ها را از کسانی که موافق بودند جدا کنند، کارمندان مرکز تماس باید پایگاه مشتریان خود را حفظ کنند. اطلاعاتی در آنجا وارد می شود که فرد تماس گرفته شده است، پیشنهاد شده است. اگر مشتری از خدمات خودداری کرد، دلیل امتناع باید ثبت شود. شاید تعرفه گران قیمت مناسب نبود. اگر خدمات جدیدی در شرکت ظاهر شود، فرد دوباره تماس گرفته می شود و گزینه های بسته ارزان تری ارائه می شود.

در مثال ما، اپراتورهای مرکز تماس به مردم پیشنهاد دادند تا تعرفه جدیدی را متصل کنند، اما اغلب وظیفه آنها این است که مشتریان را از اپراتور دیگر دور کنند. و در این مورد، دوباره، انجام بدون پایه غیرممکن است. از اپراتور تلفن خریداری می شود و کارمندان مرکز تماس شروع به تماس می کنند. هدف آنها اینجاست.- نه تنها برای جذب مشتریان به یک اپراتور رقیب، بلکه همچنین برای جمع آوری اطلاعات که چرا آنها از خدمات یک شرکت خاص استفاده می کنند.

گزارش

اپراتور مرکز تماس هنوز چه وظایف دیگری را باید انجام دهد؟ گزارش دهی را حفظ کنید اگر اپراتور نه تنها بر روی دریافت تماس های دریافتی کار می کند، بلکه به طور مستقل با مشتریان تماس می گیرد تا نوعی محصول یا خدمات را به آنها ارائه دهد، در این صورت حقوق وی به طور مستقیم به برنامه های با موفقیت تکمیل شده بستگی دارد. بنابراین خود کارکنان مرکز تماس دستاوردهای خود را وارد جدول کرده و میانگین امتیاز خود را محاسبه می کنند. البته این داده ها به صورت متقاطع بررسی می شوند. روش ورود داده باید به فرد کمک کند پیشرفت و رگرسیون خود را پیگیری کند.

همچنین مسئولیت کارمندان است که روزهای تعطیل خود را مشخص کنند. در طول هفته، هر اپراتور باید یک فرم آخر هفته را پر کند تا بعداً این جدول توسط بالاترین مقام تأیید شود و جدول زمانی تنظیم شود.

خودت تصمیم بگیر

تصور بزرگسالی که نمی توان مسئول اعمال خود دانست آسان است. بنابراین چنین افرادی جایی در بین کارکنان مرکز تماس ندارند. افرادی که مشاوره می دهند و درخواست ها را می پذیرند باید درک کنند که کلمات آنها یک عبارت خالی نیست. اگر ارباب رجوع ناراضی بماند، باز هم توبیخ از سوی مقامات آسان‌ترین مجازات برای تخلف است. وظایف اپراتور مرکز تماس در بانک شامل رسیدگی به اطلاعات شخصی افراد است. بنابرایناز آنجایی که این اطلاعات طبقه بندی شده است، نمی توان آن را خارج از محل کار افشا کرد. به هر حال، هر فردی امیدوار است که اطلاعات مربوط به رفاه مالی او راز باقی بماند.

البته اپراتور مرکز تماس به تنهایی کار نمی کند و در مواقع اضطراری می تواند برای کمک به افراد مافوق مراجعه کند. اما بالاخره روز کاری به ندرت طبق روال پیش می رود. مشتریان هر روز سوالاتی می پرسند که در خلاصه استاندارد نیستند. شما باید تخیل خود را به کار بگیرید تا کسی را ناامید نکنید و شرکت را در چشم او رسوا نکنید.

متقاضی چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟

چه اطلاعاتی را برای رزومه باید در اختیار کارفرما قرار دهم؟ فرد متقاضی این موقعیت از قبل وظایف اپراتور مرکز تماس را می داند. بنابراین چه چیزی باید در رزومه شما نشان داده شود، کارفرما می خواهد چه ویژگی هایی را در آنجا ببیند؟ مدیر منابع انسانی همیشه به کلمه "مسئول" توجه می کند. از این گذشته ، دقیقاً چنین افرادی هستند که می توان کارهای پیچیده را به آنها واگذار کرد و درک کرد که آنها تکمیل خواهند شد. جامعه پذیری به سادگی یک کیفیت ضروری برای اپراتور مرکز تماس است. فردی که برای این شغل درخواست می دهد نه تنها باید به درستی صحبت کند، بلکه باید این فعالیت را دوست داشته باشد. مقاومت در برابر استرس یک مزیت بزرگ در کار با هر فردی است، به ویژه کسانی که با شکایت تماس می گیرند. فردی که می خواهد در مرکز تماس کار کند، نه تنها باید فن بیان داشته باشد، بلکه باید گفتار شایسته ای نیز داشته باشد. از این گذشته، شنیدن کلمات انگل و فروتنی ناخوشایند است.

سایر وظایف اپراتور

کسی که در مرکز تماس کار می کند نه تنها باید آنچه در شرح شغل نوشته شده است انجام دهد، بلکه باید قوانین ناگفته شرکت را نیز رعایت کند. مثلا نه تنها سر کار دیر نشوید، بلکه 15 دقیقه زودتر هم بیایید. در بسیاری از مراکز تماس، خوردن و آشامیدن چیزی غیر از آب در محل کار ممنوع است. اپراتورها نباید سر و صدا ایجاد کنند تا در کار همسایگان خود دخالت نکنند. کارمند مرکز تماس حق ندارد هنگام صحبت با مشتری صدای خود را بلند کند، همانطور که نمی تواند تلفن را قطع کند، حتی اگر جریانی از الفاظ ناپسند بر او سرازیر شود. اپراتور باید محل کار خود را تمیز نگه دارد و تجهیزات کار را در شرایط خوبی نگه دارد.