قوانین ارتباط با مشتریان: ویژگی ها و توصیه های اصلی

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

خدمت در صنایع مختلف ارائه خدمات نیازمند رویکردهای ویژه به مشتریان است. هم قوانین کلی ارتباطات رسمی وجود دارد و هم روش های تخصصی ارتباطات تجاری. همانطور که تمرین نشان می دهد، پیروی از توصیه های روانشناسان و بازاریابان در این زمینه به افزایش کارایی سازمان و همچنین ایجاد تصویری مثبت برای آن در بازار برای ارائه خدمات خاص کمک می کند. در عين حال، قوانين ارتباط با مراجع، رعايت هنجارهاي اساسي رفتاري را نيز پيش بيني مي كند كه با ملاحظات اخلاقي و عقايد كلي درباره اخلاق تعيين مي شود.

چگونه با مشتری ارتباط برقرار کنیم؟

در همان ثانیه های اول مکالمه، باید به مخاطب اطلاع دهید که وقت او صرف چه چیزی می شود. عبارات نامربوط مطلوب است که حذف شوند، حتی اگر برنامه ریزی شده باشند که به عنوان وسیله ای برای تعیین موقعیت یک مشتری بالقوه استفاده شوند. ادب مهم است، اما استفاده بیش از حد از ادب می تواند یک تصور منفی ایجاد کند. قوانین استاندارد برای برقراری ارتباط با مشتریان همچنین تلاش برای دریافت پاسخ سریع از مشتری با رضایت به چیزی را رد می کند. شما باید درک داشته باشید وبه حق خود برای امتناع و همچنین پاسخ مناسب بدون تغییر سبک ارتباط. حتی اگر یک مشتری خاص برای همیشه از دست برود، تصور منفی از شرکت باقی خواهد ماند و ممکن است در آینده بر روی تصویر تأثیر بگذارد.

شروع گفتگو باید تا حد امکان آموزنده و راحت باشد. توصیه می شود به طور خلاصه اما واضح در مورد اهداف گفتگو، نیات کارمند صحبت کنید و توضیح دهید که دقیقاً چگونه این تماس می تواند مفید باشد. رویکرد فردی نیز مهم است. به عنوان مثال، قوانین ارتباط با مشتری استاد مانیکور، ساخت اولیه یک گفتگوی محرمانه را فراهم می کند. متخصصان در این زمینه به طور مستقیم با بدن انسان کار می کنند، بنابراین در این مورد نمی توان بدون اشاره ای از صداقت انجام داد. به عنوان مثال، به اصطلاح تماس های سرد نباید استفاده شود.

اصول کلی گفتگوی تجاری

پس از آشنایی و اولین اطلاعات مقدماتی، مسئولیت کمتری بر عهده کارمند نیست. حتی اگر مشتری مستقیماً علاقه خود را ابراز کرده باشد، نباید آرام باشید. ارتباطات باید به سبک یک گفتگوی دوستانه ساخته شود، اما بدون انحرافات جدی در موضوعات غیر مرتبط با پیشنهاد شرکت. در عین حال، نباید مشتری را با حجم بیش از حد داده بارگیری کنید. اگر باید فهرست گسترده ای از سؤالات را در چارچوب یک مکالمه مشخص کنید، باید آنها را در ابتدا سیستماتیک کنید، همانطور که توسط قوانین اساسی لازم است. ارتباط با مشتری باید در ابتدا فکر و آماده شود. توصیه می شود لیستی از سوالات را از قبل تهیه کنید، یا حداقل آنها را در ذهن خود نگه داریدبحث کردن در طول مکالمه اما ارزش آن را نیز ندارد که در یک جریان مداوم از آنها بپرسیم. بعد از هر سوال، می توانید مکث های کوچکی انجام دهید، جوک های درستی را در آن قرار دهید، یا توجه را به جنبه های کمتر پیچیده موضوع مورد بحث معطوف کنید. مشتری باید احساس راحتی کند، اما در عین حال شرکت در بحث را ترک نکند.

نقش احساسات در فرآیند ارتباط

دیدگاه های مختلفی در مورد اینکه چگونه و آیا یک مدیر باید احساساتی باشد وجود دارد. تکنیک فراخوانی سرد قبلاً ذکر شده است که ایده اصلی آن مبتنی بر حذف کامل این جنبه است. به عبارت دیگر، کارمند موظف است به طور خشک، صحیح و نسبتاً سریع به ارباب رجوع اطلاع دهد و در صورت نیاز اطلاعات لازم را از او کسب کند. اما چنین تماس هایی به هیچ وجه رعایت قوانین ارتباطی با عبارات سپاسگزاری، عذرخواهی و خداحافظی مربوطه را منتفی نمی کند.

اما همین قوانین ارتباط در سالن زیبایی با مشتریان، چنین استقبالی را منتفی می کند. و نه تنها به دلیل نیاز به ایجاد روابط قابل اعتماد، البته بر مبنای تجاری. روابط بلندمدت با شرکای تجاری و مشتریان اگر کارمندان ویژگی های انسانی خود را نشان دهند ثمربخش تر است. بیان آشکار و صمیمانه احساسات شما را جلب می کند و مردم را در خلق و خوی مثبت تری قرار می دهد. نکته دیگر این است که چنین تظاهراتی باید کنترل شود و با منافع شرکت ارائه دهنده خدمات خود به مشتری در تضاد نباشد.

ویژگی های دیالوگ روی تلفن

ویژگی مکالمات تلفنی نیز بر ویژگی های خاص خود دلالت دارد. هنگام شروع مکالمه، استفاده از عباراتی مانند «نگران … هستید» یا «نگران … هستید» توصیه نمی شود. اگرچه از نظر ظاهری بی ضرر هستند، اما در ابتدا یک مفهوم سبک منفی ایجاد می کنند، که باید از آن اجتناب شود. در مرحله بعد، باید خود را از شرکت معرفی کنید و فوراً وارد کار شوید. هنگام برقراری تماس های ورودی، قوانین برقراری ارتباط با مشتریان از طریق تلفن نیز برداشتن تلفن را پس از اولین سیگنال توصیه نمی کند. پاسخ فوری ممکن است به این معنی باشد که مدیر یا بی صبرانه منتظر این تماس است یا غیرفعال است. حتی اگر وضعیت واقعی متفاوت باشد، مطلوب است که مشتری تصور مخالف مشغله را ایجاد کند، یعنی بعد از تماس دوم پاسخ دهد. در آینده، مسیر گفتگو باید با تأکید بر لحن صحیح ساخته شود. همانطور که کارشناسان خاطرنشان می کنند، لحن و نحوه مکالمه تلفنی گاهی اوقات بیشتر از محتوای آن مهم است.

قوانین برقراری ارتباط با مشتریان مسن تر

این دسته خاصی از افراد است که به رویکرد خاصی نیز نیاز دارد. یکی از ویژگی های یک فرد سالمند از نظر مشارکت در یک گفتگوی تجاری، نقض توجه و تمرکز است. یعنی از طرف مدیر سهم بیشتری از صبر لازم است. اما جنبه های مثبتی هم دارد. به ویژه، در چنین دیالوگ هایی، درصد عبارات ایجاد تعارض حداقل است، که همچنین راحتی را برای خود کارمند تضمین می کند. به هر طریقی، یادداشتی از قوانین برای برقراری ارتباط با مراجعین مسن توصیه می کند که با یک فرد و افراد مسن تماس بیشتری برقرار کنید.تفاوت های ظریف پیشنهاد را با جزئیات توضیح دهید. مطلوب است که تظاهرات احساسات غیر صادقانه به حداقل برسد. اگرچه ممکن است از بیرون درست به نظر برسند، اما این افراد مسن هستند که اغلب آنها را آشکار می کنند، که مانعی برای تعامل بیشتر می شود.

تفاوت های ظریف ارتباط ایمیل

ایمیل به این ترتیب وظایف یک مدیر را بسیار ساده می کند. البته خیلی بستگی به قالب و شرایطی دارد که گفت و گو در آن انجام می شود، اما عدم نیاز به جلب توجه مشتری و برانگیختن علاقه او در این مورد تسهیل می شود. با این حال، خود متن باید تا حد امکان آموزنده، مفید و در عین حال خیلی خشک نباشد. به عنوان مثال، قوانین برقراری ارتباط با مشتریان از طریق ایمیل، نیاز به یک قسمت خلاصه کوچک از نامه را نشان می دهد. یعنی در نهایت باید یادآوری شود که چه مرحله یا تصمیمی از مخاطب انتظار می رود.

چه چیزی را می توان گفت و نمی توان گفت؟

مدیران باتجربه تقریباً در سطح بازتاب تظاهرات ناخواسته در آداب، سبک گفتار و اظهارات را از روند ارتباط با مشتریان حذف می کنند. به ویژه، قوانین و استانداردهای ارتباطی بین کارکنان و مشتریان، انتقاد از اقدامات آنها را به هر بهانه ای به شدت ممنوع می کند. برعکس، کارمندان باید نگرش بسیار مثبتی از خود نشان دهند و ظرایف و موقعیت های مشکل ساز توسط یک مدیر ارشد یا سرپرست حل و فصل می شوند.

همچنین در ارتباط بامشتری از عدم بی تفاوتی استقبال می کند. این را می توان به عنوان مثال در تمایل به پیش بینی خواسته یا برنامه های خود بیان کرد. یعنی کارمند خدمات مناسبی را از قبل ارائه می دهد که هنوز در مورد آن صحبتی نشده است، اما ممکن است به خوبی رعایت کنند. در این زمینه، قوانین ارتباط با مشتری استاد مانیکور را می توان در ارائه طیف گسترده ای از خدمات بیان کرد که به طور ارگانیک لیست موجود پیشنهاد تکمیل شده را تکمیل می کند. بنابراین، همراه با یک مانیکور سنتی، یک بازدیدکننده ممکن است به یک جلسه SPA نیاز داشته باشد. وقتی پیشنهادات از سوی یک کارمند ارائه شود، مشتریان تمایل بیشتری به موافقت با خدمات اضافی دارند.

چگونه دیالوگ را به درستی پایان دهیم؟

همانطور که اشاره شد، ایده خوبی است که مکالمات را با یادآوری کوتاهی از آنچه انتظار می رود مشتری انجام دهد، پایان دهید. از این نظر، قوانین برقراری ارتباط با مشتریان در یک هتل، به عنوان مثال، مدیر را ملزم می کند که محل استقرار، ساعات کار و ساعات بازدید را به مشتری یادآوری کند. اما در هر صورت، مشتری بالقوه باید برداشت مطلوبی داشته باشد. این نه چندان در مورد علاقه او، بلکه به رسوب عاطفی او که باید مثبت باشد، صدق می کند.

نتیجه گیری

در سالهای اخیر، متخصصان اخلاق کسب و کار روندی را به سمت ساده سازی هنجارهای ارتباطات تجاری مشاهده کرده اند. واقعیت این است که قوانین سختگیرانه ارتباط با مشتریان، روند گفتگو را دشوارتر می کند و اغلب آن را کلیشه ای و نفرت انگیز می کند. بنابراین، آنها بیشتر و بیشتر به بازتر، صمیمانه تر و دوباره،دیالوگ های احساسی که به شما امکان می دهد فاصله بین نماینده شرکت و مشتری را کاهش دهید. نکته دیگر این است که این سبک رفتار به تجربه قابل توجهی نیز نیاز دارد و فقط در زمینه های خاصی از خدمات نتایج خوبی به همراه دارد.