خدمات با کیفیت به مشتریان مسیر موفقیت هر سازمانی است

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

خدمات با کیفیت به مشتریان یکی از مولفه های پیشرو در روابط خارجی سازمان است. در واقع، با توجه به این عامل، رقابت پذیری آن تا حد زیادی تعیین می شود. بهبود سازماندهی روابط با مشتری نیاز به توجه بیشتر شرکت ها به این حوزه را به دنبال دارد. بنابراین، استانداردهای خدمات مشتری باید به عنوان یک واحد ساختاری از فرهنگ سازمانی شرکت در نظر گرفته شود که امکان یافتن رویکردهای مؤثر برای شکل گیری و اجرای آنها را فراهم می کند.

خدمات مشتری، به عنوان بخشی از فرهنگ شرکتی، به طور کلی به عنوان نوعی فرهنگ اجتماعی قابل ردیابی است. به همین دلیل است که هسته اصلی همین فرهنگ باید یک نظام ارزشی باشد که به نوبه خود با ایده هنجارها، استانداردها و قواعد تعیین می شود که بر رعایت اجباری آنها در سازمان دلالت دارد.

با این حال، باید به خاطر داشت که برای رفتار صحیحتعیین هنجارها، قوانین و استانداردهای مشخص برای کارکنان کاملاً کافی نیست. همچنین لازم است یک پایگاه ارزشی مشخصی تشکیل شود که جهت کلی کار سازمان را در این بخش تعیین کند و هنجارهای اتخاذ شده مسئول واقعی سازی آن باشد.

بنابراین، خدمات به مشتریان جزء معینی در فرهنگ سازمانی شرکت است. این تجلی ارزش های حاکم در آنجا است و استانداردهای رفتاری خاصی را تعیین می کند. بنابراین استانداردهای خدمات را باید قوانین و هنجارهای رفتاری دانست که سازمان در فرآیند کار با مشتریان اجباری می داند.

بر اساس موارد فوق، می توان اشاره کرد که یک سازمان می تواند خدمات مشتری را به صورت "خود به خود" یا با اجرای برخی الزامات ارائه دهد. در عین حال، شرکتی که بدون استاندارد فعالیت می کند به افراد خاص، کارمندان و همچنین به روحیه آنها و رفتار خود مشتری بسیار وابسته خواهد بود. و در بنگاهی که خدمات بر اساس قوانین خاصی انجام می شود، نحوه ارتباط مشخصی ردیابی می شود، یعنی. مفهوم رفتار با مشتری.

کیفیت خدمات مشتری توسط پارامترهای رفتار استاندارد تعیین می شود، که اصلی ترین آنها عبارتند از:

- حالات و حرکات صورت؛

- واژگان و فرمول های گفتاری؛

- پروکسمیک، بیان شده در حفظ فاصله لازم که در آن کارمند باید با مشتری ارتباط برقرار کند؛

- ظاهر کارمند(پوشاک، آرایش و جواهرات)؛

- سرعت و زمان خدمات؛

- تضمین امنیت در فرآیند ارتباطات.

محتوای استانداردهای خدمات توسط برخی عوامل داخلی و خارجی در عملکرد سازمان تعیین می شود. اثربخشی آنها به آگاهی و در نظر گرفتن عواملی در تدوین این استانداردها بستگی دارد. این عوامل عبارتند از حمایت قانونی، هنجارهای فرهنگی، ویژگی های خدمات و کالاهای ارائه شده توسط سازمان و غیره.