استاندارد شرکتی: قوانین و مراحل اجرا

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

آیا تا به حال به این فکر کرده اید که چه چیزی یک شرکت موفق و در حال توسعه پویا را از صدها فروشگاه کوچک متمایز می کند، جایی که فروش برای سال ها در سطح پایین باقی می ماند؟ هر سازمان موفق یک استاندارد شرکتی دارد. این اوست که برای شرکت تصویری مثبت در چشم شرکا ایجاد می کند.

آیا هر سازمانی به مجموعه ای از قوانین نیاز دارد؟

در میان بازرگانان تازه کار عقیده ای وجود دارد که سیستم های استانداردهای شرکتی فقط برای شرکت های بزرگ مناسب هستند که مدیران آنها پیگیری اقدامات کارمندان را دشوار می دانند. اعتقاد بر این است که برای تیم یک شرکت جدید و تازه ایجاد شده برای ایجاد قوانین رفتاری خیلی زود است. چرا؟

• هنوز مشخص نیست که چگونه می توان مشتریان بالقوه را جذب کرد و چه اقداماتی منجر به افزایش فروش می شود.
• کارمندان یک فروشگاه کوچک همیشه در چشم هستند: اشتباهات را می توان در این فرآیند اصلاح کرد.
• استاندارد شرکتی معمولاً توسط شرکت های آموزشی ایجاد می شود و خدمات آنها گران است.
• کاندیداهای موقعیت های فروش ممکن است با سیستمی از قوانین سختگیرانه در مورد کوچک منصرف شوند.شرکت، پروژه. بالاخره حقوق در مرحله اولیه کم است.

آیا این بدان معناست که یک شرکت جدید بدون استانداردهای شرکتی بهتر است؟ پاسخ به این سوال در هر مورد می تواند مثبت و منفی باشد. البته زمانی که کارکنان یک شرکت کوچک کاملاً از اعضای خانواده یا آشنایان نزدیک تشکیل شده باشند، تنظیم قوانین سفت و سخت برای کارمندان دشوار است. اما این اتفاق می افتد که سطح خدمات مشتری مستقیماً به این بستگی دارد که آیا یک تجارت کوچک اصلاً زنده می ماند یا خیر.

برای صاحب یک مغازه کوچک، کافه، سالن زیبایی، بهتر است به میانگین طلایی پایبند باشد: استانداردهای سختگیرانه تنظیم نشده اند، اما تعدادی الزامات وجود دارد که باید رعایت شوند.

در مورد شرکت های بزرگ و متوسط که قبلاً جایگاه ویژه ای در بازار داشته اند چه می توان گفت؟ به نظر می رسد که آنها راحت تر زندگی می کنند. چنین شرکت هایی کالاهای باکیفیت و مورد تقاضا را می فروشند. آنها تبلیغات ایجاد کرده اند و راه های موثری برای جذب مشتری وجود دارد. آیا کسب و کاری که در حال حاضر موفق بوده نیاز به استاندارد شرکتی دارد؟ بیایید به این موضوع نگاه کنیم.

این موارد مجزا نیست که یک مشتری بالقوه برای خرید بیاید یا با یک شرکت شناخته شده تماس بگیرد. آیا معامله می تواند شکست بخورد؟ بله، اگر به خریدار به درستی خدمات داده نشود. دفتر نامرتب، تلفن شلوغ، فروشندگان کم مهارت، مشکل در خرید، عدم تمایل مدیران برای ملاقات در نیمه راه… با فرض وجود یکی از این مشکلات، خریدار رقبا را ترجیح می دهد.

علاوه بر این، هر کارمند، چه مدیر فروش باشد و چه مدیر شعبه، ملاحظات خاص خود را در مورد نحوه خدمات رسانی به مشتریان دارد: نحوه انتخاب شیوه ارتباط، مدت زمان اختصاص دادن به مکالمه، نحوه ارائه ایجاد انگیزه در بازدیدکننده برای خرید.

اگر شرکت استاندارد فرهنگ سازمانی داشته باشد، هر کارمند دقیقاً می داند که در موقعیت های مختلف چگونه باید رفتار کند. علاوه بر این، کارکنان شرکت علاقه مند به استفاده از بهترین شیوه های تجاری در ارتباط با مشتریان هستند. به همین دلیل، زمان تصمیم گیری کاهش می یابد، زنجیره های غیر ضروری از تصویب ها حذف می شوند. مشتریان نیز به نوبه خود، نظر مثبتی نسبت به شرکت دارند.

بنابراین، یک شرکت به یک استاندارد شرکتی نیاز دارد تا اطمینان حاصل کند:

• سطح بالای خدمات؛
• وفاداری مشتری؛
• آگاهی از برند؛
• افزایش اعتبار شرکت در بازار؛
• تسهیل فرآیند تصمیم گیری؛
• صرفه جویی در تلاش، زمان، منابع پول.

استاندارد چه مسائلی را پوشش می دهد

برای کار موفق، ایجاد استانداردهای شرکتی که فقط مربوط به ارتباط مستقیم با مشتریان باشد کافی نیست. در واقع، در فعالیت های روزانه کارکنان شرکت، لحظات لغزنده بسیاری وجود دارد:

• چقدر همکاران به طور مؤثر با یکدیگر تعامل دارند، هر چند وقت یکبار اختلاف نظر بین آنها ایجاد می شود؛
• روز کاری است که به طور مؤثر ساخته شده است؛
• چگونه کارها اولویت بندی می شوند.

بنابراین، هنگام معرفی یک استاندارد شرکتی در یک شرکت، مهم است که عناصر زیر را در نظر بگیرید:

• ظاهر کارکنان؛
• سازمان فضای کاری؛
• استانداردهای حرفه ای، رویه های برخورد با موقعیت های پیچیده و درگیری، هنجارهای استفاده بهینه از زمان کار؛
• قوانین برقراری ارتباط با مشتریان؛
• مسئولیت اجتماعی شرکت و کارکنان آن؛
• قوانین برای مدیریت ارشد.

بیایید به هر یک از اجزای استاندارد شرکت نگاه کنیم.

ظاهر مدیران

بسیاری از شرکت ها قوانینی را برای نحوه ظاهر کارمندان فرانت آفیس، یعنی مدیرانی که مستقیماً در خدمت به بازدیدکنندگان نقش دارند، وضع می کنند. فرم لباس، کفش، مدل مو، وجود یا عدم وجود اکسسوری، آرایش، زیورآلات تنظیم شده است.

یک کد لباس سخت برای مثال در شرکت ارتباطات سیار مگافون معرفی شده است. استاندارد شرکت ایجاب می کند که کارکنانی که با مشتریان کار می کنند به سبک "بالای سفید و پایین سیاه" لباس بپوشند. مدیران باید یک روسری ابریشمی سبز روشن به دور گردن خود داشته باشند. کارمندان زن مجاز به استفاده از آرایش طبیعی سبک هستند. جواهرات و جواهرات مستثنی هستند: فقط می توان حلقه ازدواج و گوشواره های محتاطانه را پوشید. کفش های مدیر شرکت سلولار باید سختگیرانه و بسته باشد. یک نشان با نام کارمند به طور اجباری به سینه متصل می شود. کد لباس مشابهی در بانک ها و شرکت های بزرگ اتخاذ شده است.

استانداردهای ظاهری برای کارمندان رستوران ها، آرایشگاه ها، مراکز تناسب اندام، فروشگاه های خرده فروشی متفاوت تنظیم شده است. در سالن های زیبایی مد، مدیران در میز پذیرش، آرایشگران، مانیکورها، به عنوان یک قاعده، با یک ظاهر طراحی زیبا، خالکوبی و طراحی ناخن اصلی متمایز می شوند. آنها با ظاهر خود، مشتریان را تشویق می کنند تا از خود مراقبت خلاقانه ای کنند. زنان، با توجه به اینکه کارکنان سالن چقدر شیک به نظر می رسند، تمایل دارند که بیشتر از آن بازدید کنند.

در بسیاری از خرده فروشی ها، لباس های فرم مدیر فروش با توجه به نوع کالا در طبقه فروش انتخاب می شود. به نظر جالب می رسد، برای مثال، زمانی که فروشندگان در فروشگاه اسباب بازی لباس های شخصیت های افسانه ای را به تن کرده اند.

سازمان فضای کاری

استانداردهای شرکتی، دکوراسیون داخلی مناطق خدمات مشتری و اماکن مورد استفاده رسمی (دفاتر، اتاق های استراحت، سرویس های بهداشتی) را تنظیم می کند.

در سازمان هایی با شبکه شعبه بزرگ، الزامات برای فضای داخلی محل تنظیم می شود:

• مبلمان باید چه رنگی باشد؛
• نحوه قرار دادن اثاثیه؛
• در برخی موارد تجویز می شود (مخصوصاً اگر در مورد شرکت های فناوری اطلاعات صحبت می کنیم) که مجاز به استفاده از کدام مارک های تجهیزات اداری و لوازم التحریر هستند.

استاندارد شرکتی همچنین چیدمان مجاز اشیاء را روی سطح دسکتاپ دیکته می کند: نحوه قرار دادن رایانه، محل قرار دادن ظروف نوشتن، تعداد اسنادی که می توانند به طور همزمان روی آن قرار گیرند.ذهن."

استانداردهای حرفه ای

بسته به اهداف و اهداف دسته های مختلف کارمندان برای هر پست تعیین می شود:

• کارمندان شرکت باید به چه نوع وظایفی بیشترین اولویت را بدهند؛
• چگونه برای یک روز کاری برنامه ریزی کنیم؛
• چه اصولی را در فعالیت های روزانه راهنمایی کنیم.

هنجارهای آداب و رویه های داخلی شرکت در موقعیت های درگیری نیز در حال استاندارد شدن هستند. اجباری است که مشخص شود یک کارمند چند وقت یکبار می تواند از محل کار خود استراحت کند، آیا می تواند همزمان به بیرون از دفتر برود، مدت زمان ناهار چقدر طول می کشد، آیا سیگار کشیدن در طول روز مجاز است یا خیر.

قوانین ارتباط با مشتریان

این حوزه در بسیاری از شرکت ها بیشترین توجه را دارد. استاندارد شرکتی تعریف می کند:

• چه کسی از کارکنان شرکت در فرآیند خدمات به مشتریان درگیر است؛
• چه قوانینی باید هنگام ملاقات با خریداران در دفتر شرکت و "در زمینه" رعایت شود؛
• نحوه برقراری و دریافت تماس های تلفنی ورودی: پس از چه سیگنالی باید تلفن را بردارید، از چه کلمات، عبارات، عباراتی در مکالمه استفاده کنید.

مسئولیت اجتماعی شرکت و کارکنان آن

استانداردهای مسئولیت شرکتی نیز از اهمیت بالایی برخوردار است. شرکت با ورود به بازار، شرایط کاری دیکته شده توسط جامعه را می پذیرد:

• محصولات با کیفیت و مفید برای مصرف کنندگان می فروشد؛
• بر اساس اصول کار می کندصداقت، قانونمندی، انسان دوستی، احترام به کرامت مردم؛
• در حفاظت از محیط زیست در برابر تأثیرات مضر شرکت می کند.

هر کارمند باید درک روشنی داشته باشد که او چهره شرکتی است که در آن کار می کند. اقدامات او نه تنها بر نتایج مالی در ترازنامه، بلکه بر شهرت تجاری شرکت نیز تأثیر می گذارد. بنابراین، قوانین رفتار کارکنان با در نظر گرفتن استانداردهای مسئولیت شرکت ایجاد می شود.

قوانین برای مقامات عالی

برای سازمان های بزرگ، استانداردهای حاکمیت شرکتی از اهمیت ویژه ای برخوردار است که نشان می دهد شرکت چگونه باید مدیریت شود. هنگام تدوین این قوانین، منافع سهامداران، مشتریان، شرکای شرکت و کارکنان آن باید در نظر گرفته شود. استانداردهای حاکمیت شرکتی نشان می دهد که مدیر کل شرکت و معاونانش در فعالیت های خود باید بر اساس چه اصولی هدایت شوند. آنها شامل شرح مدل سازمانی شرکت، سیستم گزارش دهی داخلی، راه های کنترل فعالیت های مدیریت ارشد هستند. از استانداردهای بین المللی حاکمیت شرکتی، شناخته شده ترین سیستم ها PMBOK، ICB و ISO هستند.

مراحل معرفی سفارشات جدید

در سازمان‌های بزرگ، قوانین توسط شرکت‌های آموزش حرفه‌ای تدوین و اجرا می‌شوند. با این حال، بسیاری از صاحبان شرکت های کوچک، با استفاده از منابع باز اطلاعات، خودشان با موفقیت به سیستم خدمات مشتری فکر می کنند و آن را راه اندازی می کنند.اقدام.

توسعه حرفه ای استانداردهای شرکتی شامل مراحل زیر است:

• تحلیل وضعیت موجود. این مهم است که از دیدگاه یک ناظر بیرونی ارزیابی شود که گردش کار چقدر کارآمد است، چه چیزی را می توان بهبود بخشید. شرکت های حرفه ای اغلب «خریداران مرموز» را برای این منظور درگیر می کنند. یک کارمند ویژه استخدام شده و آموزش دیده به دفتر یا طبقه تجاری شرکت می آید و نقش مشتری را بازی می کند. به عنوان یک قاعده، او مخفیانه مذاکرات با فروشندگان را روی یک دیکتافون ضبط می کند و در پایان جلسه چک لیستی را پر می کند: چه چیزی در مورد خدمات دوست داشت و چه چیزی را دوست نداشت. صاحب یک تجارت کوچک می تواند نظارت خود را انجام دهد یا از آشنایان بخواهد که شرکت را "بازرسی" کنند. بر اساس نتایج ممیزی، شناسایی جنبه‌های مثبت و معایب مهم است: چه چیزی مشتریان را به شرکت شما جذب می‌کند و چه چیزی باعث می‌شود آنها شک کنند و بدون انجام معامله ترک کنند.
• توسعه استانداردها. قوانین رفتار شرکتی کارمندان، سازماندهی فضای کاری، الزامات ظاهری مدیران دفتر جلو گام به گام تجویز می شود. در این مرحله، مهم است که تمام جزئیات مهمی را که بر رونق آینده شرکت یا شکست آن تأثیر می‌گذارد، در نظر گرفت.
• آموزش کارکنان. استاندارد شرکتی در حال اجرا و عملیاتی شدن است. به کارکنان شرکت، به ویژه مدیران حساب، قوانینی که باید رعایت کنند، توضیح داده شده است.

• بررسی نتیجه. تجزیه و تحلیل تأثیر اجرای استانداردها مهم است: آیا آنها دارندتأثیر مثبت بر حجم فروش، عمق روابط با مشتری، چه منجر به سود بیشتر شود.
• تنظیم استانداردها. در روند کار، بسیاری از کاستی ها و لبه های ناهموار سیستم مدیریت جدید سازمانی را می توان شناسایی کرد. آنها باید به طور منظم نظارت شوند، به خصوص در مراحل اولیه. بازدید مکرر "خریداران مرموز" و همچنین دریافت بازخورد از مشتریان و کارمندان به این امر کمک می کند. در صورت شناسایی نواقص، کار برای اصلاح خطاها - ایجاد تغییرات در استانداردهای موجود، در حال انجام است.

نتیجه گیری

مهم است که توجه داشته باشید که پایبندی بیش از حد غیرتمندانه و کلمه به کلمه از قوانین شرکت توسط کارکنان در برخی شرایط می تواند آسیب برساند. رعایت استانداردهای تعیین شده نباید منجر به رفتار غیرطبیعی، غیرمنطقی، از نظر عقل سلیم کارکنان، بی توجهی آنها به نیازهای مشتریان شود. هنگام اجرای یک استاندارد شرکتی، باید با دقت و با رعایت اصل تدریجی پیش بروید.