ارتباطات تجاری از طریق تلفن: قوانین و مثال‌های کلی

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

حوزه کسب و کار شامل ارتباط فعال بین افراد است: کارمندان، همکاران، شرکا، مشتریان و مشتریان بالقوه. اگر امکان یا ضرورتی برای گفتگو در مورد مسائل مهم وجود نداشته باشد، معمولاً به استفاده از محصولات پیشرفت علمی و فناوری مانند ایمیل، شبکه های اجتماعی، گفتگوهای شرکتی، تلفن متوسل می شوند.

امروز با جزئیات بیشتر در مورد ارتباطات تجاری از طریق تلفن صحبت خواهیم کرد.

اهمیت تلفن در زندگی یک انسان مدرن

با ورود تلفن به زندگی مردم، ارتباطات سطح کاملاً جدیدی پیدا کرده است. اگر قبلاً برای صحبت کردن لازم بود ملاقات کنیم ، آنگاه دستگاه تلفن امکان حل و فصل مسائل مهم یا فقط چت را در فاصله معین یا حتی بسیار زیاد فراهم می کرد. البته این یک کنجکاوی برای اولین کاربران بود و احتمالاً بسیاری از ساکنان قرون وسطی می سوختند.آتش کسی که می گوید چنین چیزی ممکن است.

اما زمان ثابت نمی ماند - تلفن ها شروع به تغییر کردند و ارتباطات تلفنی بهبود یافتند. اکنون گوشی‌های هوشمند و حتی ساعت‌های هوشمند در اختیار داریم که با آن‌ها می‌توانید با هر کسی تماس بگیرید.

متاسفانه، پیشرفت تکنولوژی تضمینی برای پیشرفت در روابط انسانی نیست. فقط به این دلیل که شخصی با استفاده از جدیدترین گوشی هوشمند بسیار گران قیمت با شخصی صحبت می کند به این معنی نیست که او به طور خودکار به یک مکالمه خوشایند تبدیل می شود. همه چیز با فرهنگ گفتار و واژگانی که در طول مکالمه استفاده می شود تعیین می شود. به خصوص وقتی صحبت از ارتباطات تجاری به میان می آید.

"ارتباطات تجاری" به چه معناست؟

برای شروع، نشان می دهد که حوزه کسب و کار در کل چیست. اول از همه، این حوزه تجارت، کارآفرینی است.

علاوه بر این، هر گونه فعالیت مرتبط با ارائه خدمات، فروش کالا، انعقاد قرارداد (شفاهی یا کتبی - فرقی نمی کند) در مورد هر موضوعی تحت تعریف حوزه تجاری قرار می گیرد.

ارتباطات تجاری، صحبت کردن با تلفن و ارسال پستی اکنون ارتباط ویژه ای دارند، زیرا تماس یا نامه نگاری برای مردم برای پرسیدن سوالشان آسان تر از صرف وقت در جاده برای صحبت حضوری با مشاوران است.

وضعیت تلفن تجاری فعلی

با توسعه اینترنت، ظهور بسیاری از برنامه های کاربردی و پیام رسان های فوری برای ارتباطات، عصر تلفن به تدریج در تجارت کم رنگ شد. در حال حاضر ارتباط ترجیح داده شده است.از طریق ایمیل، چت شرکتی (به عنوان مثال، در سیستم Bitrix - یکی از محبوب ترین برای تجارت در حال حاضر)، شبکه های اجتماعی.

تلفن همچنان رایج ترین تماس در سازمان است تا مشتریان بتوانند تماس بگیرند. کارمندان بین خودشان می توانند مسائل کاری را به روشی که مناسب خودشان است حل کنند.

مدیریت شرکت می تواند قوانین خود را در مورد ارتباطات تعیین کند. حتماً بارها عباراتی مانند «ارتباطات از طریق سیستم Bitrix انجام می‌شود»، «وظایف با استفاده از Google Docs محول می‌شوند»، «در صورت موفقیت‌آمیز بودن مصاحبه، شما را به چت عمومی اضافه می‌کنیم» و غیره را دیده‌اید. شاید این قوانین برای ماه‌ها یا سال‌ها بر اساس اصل "این اتفاق افتاده" تنظیم شده است - اولین کارمندان به راحتی می‌توانستند از این طریق ارتباط برقرار کنند، بعداً به یک سنت تبدیل شد.

به عبارت دیگر، هیچ کس از برقراری ارتباط تلفنی امتناع نمی ورزد - با وجود ظهور وسایل ارتباطی دیگر، امروزه هنوز هم مطرح است. به همین دلیل است که دانستن اصول آداب ارتباط تجاری از طریق تلفن بسیار مهم است.

تفاوت بین تلفن و ارتباط زنده

در یک ملاقات شخصی، ژست‌ها و حالات چهره‌ی طرف مقابل را می‌بینیم: این به شکل‌گیری بهتر، آسان‌تر و سریع‌تر نظر درباره او و برداشت از مکالمه کمک می‌کند. ارتباط در یک جلسه به ویژه اگر افراد در مورد چیزی توافق کنند (در مورد عرضه کالا، در مورد ارائه خدمات، استخدام یا اخراج و غیره) کار را تسهیل می کند.

علاوه بر این، اگر به چیزی نیاز باشدتوضیح دهید یا تأیید کنید، در یک مکالمه رو در رو می توانیم از حرکات اشاره ای استفاده کنیم که در هنگام صحبت با تلفن بی معنی است. نه، شما می توانید، البته، اما طرف مقابل نمی بیند. اگرچه، این یک مزیت غیرقابل انکار دارد: شما می توانید تا جایی که دوست دارید بدون مجازات با رئیس خود چهره بسازید، نکته اصلی این است که به موقع متوقف شوید تا تبدیل به یک عادت نشود.

طبقه بندی ارتباطات رسمی

انواع ارتباطات تجاری از طریق تلفن:

• صحبت کردن با مشتریان.
• مذاکره با شرکا.
• مکالمه با زیردستان.
• مکالمه با کارمندان.
• صحبت کردن با مشتریان بالقوه.
• پاسخگویی به شکایات، حل مشکلات.

ویژگی های آداب ارتباط تجاری با تلفن

معلوم می شود که اگر با لبخند روی تلفن صحبت کنید، نگرش مثبت از طرف طرف مقابل منتقل و احساس می شود. در هر صورت، آداب معاشرت تلفنی مستلزم احترام متقابل است. حتی اگر یکی از طرفین به دلایلی خیلی درست رفتار نکند، یک فرد خوش اخلاق به خود اجازه نمی دهد تا سطح بی ادبی و بی ادبی پیش پا افتاده فرو رود.

در بسیاری از شرکت ها یک فناوری ارتباط تجاری از طریق تلفن وجود دارد: به اصطلاح "اسکریپت"، نمونه هایی از نحوه صحبت با مشتریان در موقعیت های مختلف. معمولاً چنین «اسکریپت‌هایی» وجود ندارد، اگر انتظار گفتگو با شرکا یا تأمین‌کنندگان باشد.

تفاوت بین مکالمه تلفنی تجاری و غیررسمی

ارتباطات غیررسمی مستلزم شکلی کاملاً آزاد از بیان افکار است. آره،قوانینی وجود دارد (مثلاً دیر تماس نگیرید و با تماس های متعدد وقتی فردی مشغله دارد مزاحم نشوید)، افراد خوش اخلاق از آنها پیروی می کنند.

ویژگی های ارتباط تجاری از طریق تلفن قوانین سختگیرانه تری دارد. با این حال، تمرین نشان می دهد که پیروی از آنها به طور قابل توجهی بر گردش کار تأثیر می گذارد.

قوانین

اخلاق تجارت تلفنی مستلزم پیروی از قوانین کلی است.

• بی ادب نباش. این در حوزه تجارت به طور کلی قابل قبول نیست: نه در مکالمه حضوری و نه در مکاتبه. حتی اگر با فردی صحبت می کنید که رفتار نامناسبی دارد، وظیفه شما این است که تا حد امکان متین و مؤدب بمانید.
• مراقب دیکشنری و سرعت گفتار خود باشید. شما تصوری از خود و سازمانی که نماینده آن هستید ایجاد می کنید. اگر یک کارآفرین فردی هستید، وظیفه شما یکسان باقی می ماند - ایجاد یک تصور مثبت در مورد خود. هنگام صحبت با تلفن، شما تنها دو راه برای تحت تاثیر قرار دادن یک شخص دارید: مکالمه و اطلاعاتی که ارائه می دهید. اگر گفتار شما خیلی سریع یا آهسته است، دیکشنری نامفهوم است، کلمات انگلی زیادی وجود دارد، در این صورت ممکن است فردی که در آن طرف خط قرار دارد، علاقه ای نداشته باشد که دقیقاً در مورد چه چیزی صحبت می کنید، زیرا آنها شما را درک نمی کنند. کورنی.
• کوتاه و مختصر صحبت کنید. در صورت لزوم، مشتری را دعوت کنید تا اطلاعات مکتوب دقیق را به ایمیل خود ارسال کند.
• مکالمه را رسمی نگه دارید. سبک تجاری ارتباط تلفنی اجازه استفاده از عبارات محاوره ای، عبارات ناپسند را نمی دهد.
• به زبانی صحبت کنید که همکارتان بفهمد. سبک مکالمه تجاری نیازی به استفاده گسترده از روحانیت و واژگان خاص ندارد. استفاده از چنین عباراتی با علم به بی کفایتی طرف مقابل در اصطلاح فعالیت شما، با بی احترامی آشکار برابر است. استثنا: اگر کارمندی را استخدام می‌کنید که باید مشخصات اصطلاحات حرفه‌ای را درک کند.
• حتما خودتان را معرفی کنید. نام شرکت و در صورت تمایل نام و موقعیت خود را نام ببرید. این به صرفه جویی در زمان برای خود و شخصی که تماس می‌گیرد کمک می‌کند، زیرا نیازی به یافتن "او به آنجا رسیده" و نحوه تماس با شما نیست. علاوه بر این، از همان ثانیه های اول برای شما و شرکت احترام ایجاد می کند. تمرین نشان می‌دهد که پس از یک سلام مودبانه، تماس‌گیرندگان نیز مودب‌تر می‌شوند و تمایل به برقراری ارتباط فرهنگی دارند.
• در اولین ثانیه برای پاسخ دادن به تلفن عجله نکنید. یکی دو ثانیه مشکلی ایجاد نمی کند و در این مدت می توانید کارهایی را که انجام می دادید کنار بگذارید تا با آرامش به تماس پاسخ دهید.
• قبل از برداشتن تلفن زیاد منتظر نمانید. اگر زمان مربوط به چهار یا چند زنگ تلفن بگذرد، این غیراخلاقی است. زمان بهینه برای پاسخ دادن حدود سومین زنگ است.
• اگر برای مقاصد تجاری تماس می گیرید، از عباراتی مانند "ماریا شما را آزار می دهد" اجتناب کنید. از همان ثانیه های اول، این تصور ناخودآگاه (و گاهی آگاهانه) از شما به عنوان یک فرد آزاردهنده و ناامن ایجاد می کند. بهتر است فقط خودتان را معرفی کنید: «سلام، اسم من ماریا است، تماس می‌گیرمسوال…".
• هنگام تماس، بررسی کنید که آیا همکارتان وقت دارد صحبت کند.
• اگر می خواهید چیزی را با یک همکار در مورد موضوع همکار خود روشن کنید، جایی برای ترک کردن، پس توصیه می شود از عملکرد "Hold" استفاده کنید. به این ترتیب فرد متوجه خواهد شد که در خط است و مجبور نیست به مکالمه شما با همکار یا صدای چاپگر گوش دهد.

نمونه هایی از مکالمات تلفنی مناسب

ارتباطات تجاری از طریق تلفن: نمونه هایی از نحوه درست و نادرست ایجاد مکالمه.

با ناشر تماس بگیرید.

مدیر:

- سلام، انتشارات "ما شما را منتشر خواهیم کرد"، مدیر اولگا. چگونه می توانم به شما کمک کنم؟

مشتری:

- ظهر بخیر، من می خواهم در مورد خدمات شما پرس و جو کنم.

مدیر:

- لطفا مشخص کنید به کدام خدمات علاقه دارید؟ ما چاپ و ترویج کتاب، تصحیح و ویرایش نسخه های خطی، صفحه آرایی، طراحی جلد، تیراژ و چاپ تبلیغاتی را ارائه می دهیم.

مشتری:

- من می خواهم کتاب و آگهی چاپ کنم.

مدیر:

- ما نسخه هایی از کتاب ها را از 10 قطعه و مجموعه ای از برگه ها را از 100 قطعه چاپ می کنیم. اگر کتاب توسط متخصصان ما ساخته شده باشد، تخفیف برای چاپ ارائه می شود.

با دفتر وکالت تماس بگیرید.

منشی:

- عصر بخیر وکلای اینجا شرکت.

مشتری:

- کارمند شما با من قرارداد بدی بسته است! تمام وسایل مورد نیاز من را ندارد! مناگر پولم را پس ندهید شکایت خواهم کرد!

منشی:

- من ناراحتی شما را درک می کنم. لطفا بیایید آرام باشیم و سعی کنیم آن را بفهمیم. آیا می توانید با یک کپی از توافق نامه به دفتر رانندگی کنید؟

منشی:

- عصر بخیر، شرکت Aurora، نام من ایگور است.

تامین کننده:

- سلام، من به ویکتور سرگیویچ، رئیس شما نیاز دارم.

منشی:

- لطفا به من بگویید با چه کسی صحبت می کنم؟ چگونه شما را معرفی کنیم؟

تامین کننده:

- من مکس هستم و کولرهای دفتر شما را تامین می کنم.

منشی:

- متوجه شدم. متأسفانه ویکتور سرگئیویچ در حال حاضر در دفتر نیست، حدود دو ساعت دیگر برمی گردد. لطفاً حوالی ساعت 17:00 تماس بگیرید.

تامین کننده:

- باشه، ممنون.

نمونه هایی از مکالمات تلفنی تجاری نادرست

با ناشر تماس بگیرید.

مدیر:

- بله؟

مشتری:

- سلام، من می خواهم کتاب و آگهی چاپ کنم.

مدیر:

- آیا ما چاپ می کنیم؟

مشتری:

- شاید. می توانید در مورد شرایط و قیمت ها به ما بگویید؟

مدیر:

- همه چیز در وب سایت نوشته شده است.

مشتری:

- هیچ قیمتی وجود ندارد و هیچ مقدار حداقلی وجود ندارد.

مدیر:

- بله؟ خب پس به دفتر ما بیا.

مشتری: چرا؟

مدیر:

- خوب، بروشور چاپ کنید! آن را چاپ کنید و متوجه شوید که چقدر هزینه دارد.

فکر می کنید مشتری از این موضوع چه تاثیری خواهد داشتمکالمه؟

با دفتر وکالت تماس بگیرید.

منشی:

- سلام.

مشتری:

- من شکایت خواهم کرد، شما با من قرارداد بدی بستید!

منشی:

- آیا من برای شما قرارداد بسته ام؟

مشتری:

- رئیس شما کجاست؟

منشی:

- مشغول است! (تلفن را قطع می کند)

منشی:

- بله؟

تامین کننده:

- سلام، من به ویکتور سرگیویچ، رئیس شما نیاز دارم.

منشی:

- او رفت.

تامین کننده:

- کی می شود؟

منشی:

- دو ساعت.

تامین کننده:

- بنابراین ساعت 14:00 یک ساعت پیش بود.

منشی:

- تا دو ساعت دیگر!

تفاوت بین مکالمه تجاری تلفنی و مکالمه در اسکایپ، وایبر و پیام رسان ها

در تلفن، ارتباط فقط با کمک صدا انجام می شود.

برخی از برنامه ها به شما امکان برقراری تماس تصویری را می دهند، زمانی که طرفین می توانند یکدیگر را با یک دوربین فعال و متصل ببینند.

پیام‌رسان‌ها فقط مکاتبه دارند.

نتیجه گیری

درک فرهنگ ارتباطات تجاری از طریق تلفن آنقدرها هم که در نگاه اول به نظر می رسد دشوار نیست. کافی است بفهمید که شما چهره شرکت هستید و تصوری که طرف مقابل خواهد داشت به شما بستگی دارد.