"گوشه خریدار": چه چیزی باید باشد و چگونه آن را به درستی مرتب کنیم

2024 نویسنده: Howard Calhoun | [email protected]. آخرین اصلاح شده: 2023-12-17 10:25

کارآفرینی نوعی فعالیت متشکل از اقدامات و تصمیمات استراتژیک و حرکات تاکتیکی است. به نظر می رسد که گوشه مصرف کننده یک امر رسمی است. اما طراحی آن را می توان با خیال راحت در میان اجزای استراتژیک کسب و کار قرار داد. چرا؟ حالا ما متوجه خواهیم شد. "گوشه خریدار" چیست، الزامات طراحی آن، جریمه برای عدم وجود آن - در مورد همه این موارد در زیر بخوانید.

"Conner": de jure و de facto

"گوشه خریدار" (یا مصرف کننده) اغلب به عنوان یک پایه دیواری کوچک به اندازه یک "کاغذ واتمن" استاندارد شناخته می شود، که اسنادی به هر نحوی روی آن ضمیمه شده اند که منعکس کننده فعالیت های شرکتی که خدمات ارائه می دهد یا کالا می فروشد. همچنین می‌تواند حاوی مقالاتی باشد که ماهیت رابطه بین فروشندگان (ارائه‌دهندگان خدمات) و مشتریان (خریداران)، حقوق و تعهدات متقابل هر دو، و همچنین جنبه‌های گزارش‌دهی به مقامات نظارتی را نشان می‌دهد.

در میان شناخته شده ترین قوانین در مورد طراحی "گوشه های مصرف کننده" - آنها بایددر برجسته ترین مکان در محل شرکت یا فروشگاه قرار گیرد. اما استانداردها و الزامات دیگری نیز وجود دارد. «گوشه خریدار» مدرن چگونه است؟ چه چیزی باید بدون نقص روی آن قرار گیرد؟ چه چیزی یک کسب و کار را تهدید می کند اگر "گوشه" را به درستی ترسیم نکند؟

اسناد "گوشه": قانون و سنت

مؤلفه کلیدی که حاوی گوشه خریدار است اسناد است.

فوراً باید به یک واقعیت توجه کرد: در هیچ قانونی اصطلاح "گوشه خریدار" وجود ندارد. بلکه نام رایج و تا حدودی محاوره ای قالب است که مشتریان شرکت ها به کمک آن اطلاعات لازم را دریافت می کنند. قوانین موظف به ارائه اطلاعات به طور خاص در قالب استند نیست، اما این نوع دستگاه است که در روسیه محبوب ترین است. در عین حال، مقررات نظارتی از نظر ارائه کلیه اطلاعات لازم به خریداران در فدراسیون روسیه وجود دارد. و در رابطه با تجارت کاملاً خواستار است.

آنچه باید در "گوشه" باشد

مطابق با هنجارهای قانون فدرال "در مورد حمایت از حقوق مصرف کننده"، شرکت ها موظفند اطلاعات ذکر شده در ابتدا را به مشتریان خود ارائه دهند. گوشه خریدار برای همین است. بر اساس الزامات قانون چه چیزی باید روی آن باشد؟ این اطلاعاتی است که به زبانی قابل درک برای خریدار ارائه شده است که منعکس کننده اطلاعات زیر است:

• داده‌های در مورد ارائه‌دهنده خدمات یا سازنده کالا (اعم از کلی و معنادار بااز نظر علاقه مشتری: برای مثال، هنگام خرید مبلمان، ممکن است شخصی بخواهد بداند که از چه چوبی ساخته شده است؛
• انعکاس اطلاعات در مورد قوانین تجارت و هنجارهای خاص برای ویژگی های یک تجارت خاص.

در عمل، رعایت این الزامات به معنای ارسال اطلاعات زیر است. و اصلاً مهم نیست که طرح چگونه خواهد بود - گوشه خریدار از نظر قانون فقط یک حامل داده است. نکته اصلی این است که باید منعکس شود:

1. نام شرکت، آدرس قانونی و ساعات کار آن (البته مگر اینکه این اطلاعات در جای دیگری مثلاً در ورودی پست شده باشد).
2. اگر ارائه خدمات یا فروش کالا توسط یک کارآفرین انفرادی انجام می شود، یک فتوکپی از گواهی ثبت حق انجام تجارت دریافت شده از خدمات مالیاتی فدرال مورد نیاز است.
3. اگر نوع فعالیت شرکت مشمول صدور مجوز (یا اعتبار رسمی از سوی سازمان‌های دولتی) باشد، باید این نکته را در غرفه‌های «گوشه» ذکر کرد. در عین حال، نسخه هایی از مجوزها و اطلاعات مربوط به سازمان هایی که آنها را صادر کرده اند باید در نزدیکی آن قرار داده شود.
4. به طور مشابه، در صورت نیاز به گواهی یا اعلام انطباق برخی کالاهای فروخته شده توسط شرکت مورد نیاز است.
5. تماس های فعلی نهادهای دولتی ناظر بر حوزه شرکت.
6. یک کتاب شکایات که به درستی اجرا شده برای خریداران و مشتریان.
7. مفید از نظر کیفیت خدمات و قابل توجه از نظر حفظ حقوق خود اطلاعات برای مشتریان و خریداران. ممکن است گزینه هایی در اینجا وجود داشته باشدبسیاری از. اما ساده ترین و رایج ترین گزینه چاپ آخرین نسخه قانون فدرال "در مورد حمایت از حقوق مصرف کننده" است.
8. اطلاعات در مورد قوانین تجارت، مرجوعی، مبادله کالا. لیست قیمت، اسناد منعکس کننده مسئولیت فروشنده (ارائه دهنده خدمات) در قبال خریداران.
9. تلفن های اضطراری.
10. اطلاعات در مورد گروه هایی از شهروندانی که از مزایا و ترجیحات در خدمات برخوردارند. شروع از حق پرش خط برای جانبازان جنگ بزرگ میهنی، افراد دارای معلولیت و سایر رده های شهروندان و پایان دادن به ارائه تخفیف و شرایط ویژه برای ارائه خدمات برای گروه های اجتماعی خاص مشتریان یا خریداران.

گوشه خریدار باید به این شکل باشد. در وهله اول چه چیزی باید روی آن باشد، ما مطالعه کردیم. بیایید به تفاوت های ظریف فردی مرتبط با طراحی آن برویم. بیایید جنبه هایی را مشخص کنیم که از دست دادن آنها نامطلوب است.

تفاوت های ظریف طراحی "گوشه"

بنابراین، طراحی. "گوشه خریدار" هر چند رسمی، اما بسیار قابل توجه است. اول از همه، باید در نظر داشت که برخی از قوانین و مقررات مربوط به تنظیم روابط بین تامین کنندگان (فروشندگان) و مصرف کنندگان (خریداران) نه توسط مقامات فدرال، بلکه توسط مقامات منطقه ای (یا حتی شهری) شکل می گیرد. همه اعمال، صرف نظر از سطح مبدأ، ممکن است برای شرکت الزام آور باشد.

با وجود این واقعیت که برخی از فعالیت ها به طور نسبی توسط قوانین روسیه تنظیم می شوند (مثلاً مشاوره یا توسعه نرم افزار)، شرکت هایی که در این بخش ها فعالیت می کنند بایدبا مسئولیت فعال به طراحی "گوشه" نزدیک شوید. برای مثال، با ارسال اطلاعاتی مبنی بر اینکه محل اجاره شده با استانداردهای ایمنی آتش نشانی مطابقت دارد.

قرار دادن یک "گوشه" در محلی که می توان یک صندلی و یک میز کوچک را به پایه وصل کرد مفید خواهد بود. گهگاه، اما با درجه ای از فرکانس، مشتریان اطلاعات را از غرفه می خوانند و احتمالاً در کتاب شکایات ثبت می کنند. حتی برای چنین مواردی، در شرکت‌های مدرن، مرسوم است که به مردم آرامش داده شود: نه فقط سند را در دست بگیرید، بلکه پشت میز بنشینید، یک خودکار با کیفیت خوب بدهید و در نوشتن آنچه مشتری می‌خواهد دخالت نکنید. در کتاب تأمل کنید گزینه دیگر این است که نه تنها فرصتی برای یک شخص برای نوشتن شکایت فراهم کنید، بلکه به او دستورالعمل های کلی در مورد نحوه تنظیم آن، ارائه نمونه ارائه دهید. بنابراین، گوشه خریدار ممکن است با چیزی منفی در مشتری همراه نباشد. کارشناسان می گویند ممکن است فردی که حتی در چنین شرایطی به طرز خوشایندی از این رویکرد شگفت زده می شود، ناگهان نظر خود را در مورد شکایت از خدمات تغییر دهد.

ادب، کلید سودآوری است

برخی از کارشناسان توصیه جالب دیگری در مورد نحوه تزئین گوشه خریدار دارند. پیشنهاد می شود آن را در طرحی بسیار دوستانه و با استفاده از رنگ های روشن و در صورت لزوم از القاب هایی مانند «مشتری عزیزمان» تهیه کنید. این همچنین به القای احساسات مثبت در مشتری ناراضی کمک می کند.

"نبش خریدار" - مکانی که خواه ناخواه به دلیل موقعیت مکانی خود توجه خریداران را به خود جلب می کند (طبق قانون همانطور که به یاد داریم این مکان باید برجسته ترین مکان اتاق باشد). چرا از این گزینه به عنوان یک ابزار بازاریابی اضافی استفاده نمی کنید؟ چگونه می توان گوشه خریدار را نه تنها رسمی، بلکه به آن خاصیت مفید نیز داد؟ مثلاً یک قانون قرار دادن دفترچه های تبلیغاتی را در اطراف محیط یک غرفه (یا حتی بین تک تک بلوک های آن («جیب») ممنوع نمی کند. آرم های شرکت.

شرایط مورد نیاز برای اسناد

از جمله مدارک اولویت دار است که باید در گوشه خریدار قرار گیرد که به ترتیب بدون قید و شرط در آنجا باشد - "کتاب شکایات". قوانین اساسی برای طراحی آن چیست؟ طبق قوانین فدراسیون روسیه (و همچنین توصیه های Rospotrebnadzor)، "کتاب شکایات" باید با نخ دوخته شود و هر یک از صفحات آن باید شماره گذاری شود. مهمترین نکته - سند باید با امضای شخصی مدیر شرکت تأیید شود. برخی از کارشناسان در مورد مطلوب بودن قرار دادن اطلاعات در مورد ساعات کار شرکت در کتاب (حتی اگر این اطلاعات قبلاً در "گوشه" باشد) صحبت می کنند.

سایر اسناد پیوست شده به گوشه خریدار (پرینت قوانین، قوانین تجارت و غیره) را می توان به هر شکلی که برای مشتری قابل درک باشد ارائه کرد. برخی از کارشناسان در مورد قابل قبول بودن (اما فقط اگر در مورد جزئیات جزئی صحبت می کنیم) صحبت می کنندصفحات وب در قالب لینک یا تگ هش. همانطور که قبلاً گفتیم، قوانین اطلاعاتی در مورد نحوه چیدمان مناسب گوشه خریدار از نظر ظاهری ارائه نمی کنند. بنابراین در برخی موارد نه تنها به کمک متن، بلکه با نمودار، نمودار، تصاویر نیز می توان اطلاعات ارائه کرد.

مسئولیت تجاری

به احتمال زیاد، بخش قابل توجهی از کارآفرینان این تعهد را نادیده می گیرند. و گاهی کاملاً ناخودآگاه. شگفت انگیزترین چیز این است که در بسیاری از کشورهای خارجی چنین تعهدی در رابطه با مشاغل وجود ندارد. بسیاری از کارآفرینان خارجی، با اولین شنیدن چیزی به عنوان گوشه خریدار، معتقدند که روسیه هنوز از یک مدل سختگیرانه کنترل اقتصادی شوروی به یک بازار کامل با تمام آزادی های ذاتی خود حرکت نکرده است.

اگر شرکت محل خود را به "گوشه ها" تجهیز نکند چه اتفاقی می افتد؟

در این مورد، شما باید با Rospotrebnadzor مقابله کنید. اگر هر یک از شهروندان (یا بازرسان بخش که اتفاقاً در نزدیکی بودند) گزارش دهند که در یک شرکت تجاری خاص "گوشه ای" وجود ندارد ، به زودی دستوری در مورد نیاز به ترتیب دادن یک غرفه صادر می شود. مسئولیت در قبال ادارات دولتی ممکن است نه به دلیل عدم وجود "گوشه مصرف کننده" بلکه به این دلیل که کارآفرین یا سازمان فراموش کرده است این یا آن سند را در آنجا قرار دهد. یعنی یکی دیگر از دلایل واقعی توجه مسئولان به گوشه خریدار، محتوای این عنصر است.

کارشناسان به وقوع منظم سوابق زمانی که ادعاهای علیه یک شرکت توسط Rospotrebnadzor ارسال می شد به دلیل کمبود اطلاعاتی که در پاراگراف شماره 7 ذکر کردیم، اشاره می کنند. ما یادآور شدیم که به طور کلی، یک کپی از فدرال قانون "در مورد حمایت از حقوق مصرف کنندگان". اما در واقعیت، ممکن است معلوم شود که Rospotrebnadzor تصمیم می گیرد که اطلاعات دیگری نیز مورد نیاز است.

Rospotrebnadzor مجاز به جریمه است

اگر Rospotrebnadzor "گوشه خریدار" شما را دوست ندارد و الزامات بخش نیز به نوبه خود برآورده نمی شود، مقامات برای ما جریمه خواهند نوشت. کارشناسان بر این باورند که ممکن است سناریوی سخت گیرانه تری در قالب آوردن یک شرکت یا کارآفرین فردی به مسئولیت اداری باشد. موارد دعوی حقوقی بین Rospotrebnadzor و کارآفرینان شناخته شده است.

دادگاه پرونده

شانس برخورد قانونی با مراجع نظارتی چقدر است؟ وکلا در این مورد نظرات متضادی دارند. از یک طرف، قوانین فدراسیون روسیه در بیشتر موارد دارای سوگیری قابل توجهی به نفع مصرف کننده است، و بنابراین به ادارات دولتی طیف وسیعی از اختیارات را می دهد، که دلایل بسیار زیادی را برای طرح ادعا علیه شرکت ها تعیین می کند.. در بیشتر موارد، Rospotrebnadzor به طور رسمی حق دارد، به این معنی که به احتمال زیاد در دادگاه پیروز خواهد شد. از سوی دیگر، هنگامی که داوری یک ادعا را با جزئیات بیشتری بررسی می کند، کارشناسان به افزایش تعداد سوابق اشاره می کنند. و نه تنها با تشریفات، بلکه با عقل سلیم هدایت می شود.

اما هیچ چیز قابل پیش بینی نیست و بنابراین کارشناسانبه بازرگانان توصیه می شود، حداقل تا حدی با افراد در تعامل هستند، تا دقیق ترین اطلاعات مربوط به حوزه فعالیت را به نمایش بگذارند. بنابراین، یک کارآفرین باید در هنگام برنامه ریزی برای ترسیم گوشه خریدار، لیستی از اسناد از همه انواع ممکن مربوط به نوع فعالیت را با جزئیات مطالعه کند.

برخی از حقوقدانان توصیه می کنند که سازمان هایی که دلیلی برای ترس از افزایش توجه Rospotrebnadzor دارند طبق یک سناریوی جالب عمل کنند. یعنی از مشتریان رسیدی بگیرید مبنی بر اینکه آنها تمام اطلاعات لازم را مطابق با الزامات قانون فدرال "در مورد حمایت از حقوق مصرف کننده" دریافت کرده اند. یعنی به این فکر نکنید که چگونه از نظر محتوایی «گوشه خریدار» را به بهترین شکل طراحی کنید. با امضای این سند، شخص واقعیت آشنایی با انواع اطلاعاتی را که قانون شرکت را موظف به ارائه آنها کرده است تأیید می کند. مهم نیست که چگونه اطلاعات به دست آمده است - از یک غرفه، از یک کتابچه یا، به عنوان مثال، از یک وب سایت. در این صورت اثبات ادعای شرکت در رویارویی با مقامات نظارتی در دادگاه آسان تر خواهد بود.

حدود جریمه

ارزش معمول جریمه صادر شده توسط Rospotrebnadzor، نارضایتی از عدم وجود "گوشه" یا هر گونه اطلاعاتی در آن، نسبتاً کوچک است - وکلا معمولاً رقم 5 هزار روبل را ارائه می دهند. اما توصیه نمی شود فراموش کنید که سازمان نظارتی ممکن است دلایل متعددی برای صدور دستور به یک سازمان تجاری پیدا کند. مجازات در این مورد با توجه به امکان پذیر استبه هر یک از آنها.

چه انحرافی از نرخ جریمه "معمولی" می تواند باشد؟ "فرمول"هایی که Rospotrebnadzor بر اساس آنها هدایت می شود چیست؟

روش محاسبه میزان جریمه ها بر اساس هنجارهای قانون تخلفات اداری فدراسیون روسیه است (اغلب مواد 14.8 و 6.3 در نظر گرفته می شود). وکلا توضیح می دهند: مطابق با این منبع قانونی، جریمه ای بین 20 تا 40 هزار روبل علیه یک شخص حقوقی و 3-4 هزار روبل برای کارمندان (یا مدیران) فردی قابل محاسبه است