خریدار مرموز: چیست، ویژگی ها و اصول حرفه
خریدار مرموز: چیست، ویژگی ها و اصول حرفه

تصویری: خریدار مرموز: چیست، ویژگی ها و اصول حرفه

تصویری: خریدار مرموز: چیست، ویژگی ها و اصول حرفه
تصویری: 🤑سرمایه گذاری با 10 میلیون تومان💰 2024, مارس
Anonim

روش «خریدار اسرارآمیز» به طور گسترده در شرکت های غربی استفاده می شود، اما اخیراً در بازار روسیه شناخته شده است. فوراً باید توجه داشت که تقریباً همه کارگران شاغل در بخش خدمات در مورد چنین حرفه ای شنیده اند، اما تعداد کمی از آنها می دانند که یک خریدار مرموز دقیقاً چه کاری انجام می دهد و چگونه چک انجام می شود.

بیایید در نظر بگیریم که چه نوع حرفه ای است، کجا باید به دنبال جای خالی بود، چه شرایطی را یک متقاضی خرید مرموز باید رعایت کند، و همچنین نحوه ارزیابی کیفیت کار و خطاهای احتمالی.

خریدار مرموز چیست

خریدار مرموز چیست؟
خریدار مرموز چیست؟

در زبان انگلیسی اصطلاح Mystery Shopper یا Secret Shopper وجود دارد که حرفه یک خریدار مرموز است. نام خود برای خود صحبت می کند. این شخصی است که باید اطلاعات خاصی را جمع آوری کند یا کیفیت کار / خدمات یک سازمان خاص را ارزیابی کند، اما در عین حال مورد توجه قرار نگیرد.

بیشتر اوقات، این شرکت های بخش خدمات هستند که تحت بازرسی قرار می گیرند. تخمین زدنکیفیت کار، به عنوان مثال، یک گارسون، ساده ترین است. وظیفه اصلی در این حرفه این است که مورد توجه قرار نگیرید تا کارکنان خدمات با خریدار مرموز به همان شیوه ای که با سایر بازدیدکنندگان رفتار می کنند رفتار کنند.

خریدار مرموز مطابقت با استانداردها و کیفیت خدمات را بررسی می کند. بر این اساس باید در حوزه ای که بررسی می کند دانش خاصی داشته باشد. اغلب، یک متخصص واجد شرایط برای این کار استخدام می شود، اما ممکن است یک فرد معمولی نیز وجود داشته باشد که بتواند از کیفیت خدمات قدردانی کند.

باید درک کرد که یک خریدار مرموز پیشاهنگ نیست، او برای به دست آوردن اطلاعات در مورد کار یک شرکت رقیب استفاده نمی شود. فقط یک بررسی کیفیت خدمات را انجام می دهد تا ببیند آیا شرکت مشکلی دارد یا خیر و چه اقداماتی باید برای بهبود وضعیت انجام داد.

کار خاص

اشتباهات معمولی در کار به عنوان یک خریدار مرموز
اشتباهات معمولی در کار به عنوان یک خریدار مرموز

بسیاری از خود می پرسند که کار یک خریدار مرموز چیست، یعنی از چه چیزی تشکیل شده است. ویژگی فعالیت آن خرید یا دریافت خدمات در فروشگاه، رستوران، بانک، پمپ بنزین یا کافه تحت پوشش یک بازدیدکننده معمولی است. یعنی بررسی کیفیت خدمات یک شرکت خاص که در آن مدیریت علاقه مند به بهبود خدمات است. استاندارد خاصی از خدمات وجود دارد، و این به خریدار مرموز بستگی دارد که تأیید کند که کارکنان شرکت به این استاندارد پایبند هستند.

یک مشتری مخفی می تواند کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت های مختلف را با دانستن ویژگی های کار خود ارزیابی کند. او می تواند پیشخدمت ها را چک کندفروشندگان، رانندگان تاکسی، منشی ها، مدیران یا اپراتورها. برای انجام این کار، او یک خرید کنترلی یا سفارش یک سرویس را انجام می دهد. این با یک چک تأیید می شود.

بررسی را می توان با تلفن انجام داد، مکالمه در یک ضبط کننده صدا ضبط می شود. اپراتور باید به طور واضح و مشخص به سوالات مطرح شده در مورد فعالیت های شرکت پاسخ دهد. در عین حال، یک خریدار مرموز می تواند یک اپراتور یا یکی از کارمندان شرکت را با پرسیدن سوالات پیچیده به درگیری تحریک کند، زیرا مشتریان می توانند متفاوت باشند.

اخیراً، شرکت های بیشتری از تحقیقات آنلاین از طریق چت، ویدیو یا ایمیل استفاده می کنند. صرف نظر از روش مورد استفاده، مشتری مخفی گزارشی از پیشرفت را به همراه یافته های خود در مورد کیفیت محصول، خدمات یا خدمات ارائه شده به مدیریت ارائه می دهد.

اشیایی که اغلب بررسی می شوند فروشگاه های لباس مارک، بانک ها، رستوران ها و کافه ها هستند. خریدار مرموز سناریوی خاصی دارد. مدیریت ممکن است از گزارش خریدار اسرارآمیز بخواهد که تمام نکات ظریف را نشان دهد، از جمله اینکه چه مدت به مشتری توجه شده است، چه چیزی پیشنهاد شده است، چگونه و برای چه مدت مکالمه انجام شده است، در چه شرایطی محل کار کارمند در حال بررسی است، چگونه کالاها وجود دارد. روی قفسه ها گذاشته شدند و غیره. همه اینها به ویژگی های شرکت بستگی دارد. برای تأیید واقعیت تأیید، ضبط عکس و فیلم ارائه شده است.

چه کسی می تواند یک خریدار مرموز شود

چگونه یک خریدار مرموز شویم؟
چگونه یک خریدار مرموز شویم؟

هر فردی که علاقه مند به بهبود کیفیت خدمات باشد می تواند به یک مشتری مخفی تبدیل شود. سنمتقاضیان این موقعیت می توانند از 18 تا 65 سال سن داشته باشند. اولویت با آن دسته از متقاضیانی است که به رایانه مسلط هستند، می توانند با مهارت صحبت کنند، ویژگی های یک بازیگر را داشته باشند و ویژگی های شرکت را درک کنند.

هر شرکتی مفهوم خاص خود را از چیستی خریدار مرموز دارد، زیرا این مدیریت است که شرح شغل را ترسیم می کند و الزامات خاصی را مطرح می کند. برای تبدیل شدن به یک مشتری مخفی، باید یک آزمون دانش را پشت سر بگذارید و با ویژگی های کار آشنا شوید.

متقاضی خریدار مرموز چه ویژگی هایی باید داشته باشد؟

  • صداقت. اطلاعات ارائه شده در گزارش باید قابل اعتماد، عینی، و صرفا بر اساس قضاوت شخصی نباشد.
  • حافظه خوب و قدرت مشاهده. بیشتر اوقات، بررسی بیش از 20 دقیقه طول نمی کشد، در طی آن مشتری باید تمام جزئیات را بگیرد، نکات خاصی را به خاطر بسپارد و به وضوح در گزارش بیان کند.
  • استعداد بازیگری. گاهی اوقات شرکت ها وظایف غیر استانداردی را برای یک مشتری مخفی تعیین می کنند (مثلاً رفتار پرخاشگرانه) تا مقاومت کارکنان در برابر استرس را آزمایش کنند، همه نمی توانند این کار را انجام دهند.
  • بی طرفی - گزارش باید بر اساس یک ارزیابی عینی باشد، نه قضاوت های ذهنی.

مراحل خرید آزمایشی

هنوز نمی دانید یک خریدار مرموز چیست و شغل او چیست؟ بیایید نگاهی گام به گام به نحوه ارائه یک خرید آزمایشی یا خدمات بیندازیم.

مراحل خرید کنترلی:

  1. جلسه مشتری. مهمانداران باید سلام کنندهر مشتری جدیدی که وارد فروشگاه/کافه/بار می شود. اگر برای چند دقیقه هیچکس به مشتری توجهی نکرد، این یک نقطه ضعف بزرگ محسوب می شود و در گزارش نمایش داده می شود.
  2. نیازهای مشتری. کارمند باید از بازدیدکننده بپرسد که چگونه به او کمک کند یا چیزی پیشنهاد دهد. در صورت امتناع، دستیار فروش باید همچنان در منطقه دید مشتری باشد. سؤالات مورد علاقه او ممکن است در هر زمان مطرح شود.
  3. مشاوره. مهم است که کارکنان، یا بهتر است بگوییم دانش آنها در مورد یک محصول / خدمات خاص بررسی شود. فروشنده باید مزایا و معایب مدل انتخابی را به وضوح توضیح دهد و ترجیحاً حداقل دو آنالوگ برای مقایسه ارائه دهد.
  4. خرید تسویه حساب. پس از انتخاب مشتری، یک کارمند خوب آن را به صندوق می‌برد، محصولات مرتبط (مثلاً قاب یا لوازم جانبی تلفن) را ارائه می‌دهد و در ثبت نام کمک می‌کند.
  5. خداحافظ. مهم است که کارمند با بازدیدکننده خداحافظی کند، حتی اگر خریدی وجود نداشته باشد. مشتری که بدون در نظر گرفتن انتخاب به شیوه‌ای دوستانه از او استقبال می‌شود، دوباره به فروشگاه/رستوران بازمی‌گردد.

بازرس مخفی باید به دنبال چه جزئیات بیشتری باشد

چگونه کار یک خریدار مرموز آزمایش می شود؟
چگونه کار یک خریدار مرموز آزمایش می شود؟

پس از انجام کار، مشتری مخفی پرسشنامه ای را که قبلا توسط مدیریت تهیه شده بود پر می کند. در بیشتر موارد، آنها نیاز به تهیه عکس از محل تأیید، ضبط ویدیویی یا صوتی دارند. خریدار اسرارآمیز برای اطمینان از یک مکان چندین بار چک می کندآیا اشتباهات دفعه قبل اصلاح شده است یا خیر.

اغلب، کاربران به دنبال اطلاعاتی در مورد اینکه یک خریدار مرموز چیست، نظراتی در مورد این حرفه، در وهله اول به دنبال چه چیزی در هنگام بررسی هستند.

در فعالیت های خود، یک مشتری مرموز با برآوردهای زیر هدایت می شود:

  • چگونگی کار کارکنان با مشتریان/بازدیدکنندگان/مهمانان؛
  • رعایت هنجارهای آداب معاشرت (به ویژه در موقعیت های بحث برانگیز یا بحرانی)؛
  • کارکنان چقدر منضبط هستند؛
  • ظاهر کارکنان شرکت؛
  • تمیز بودن اتاق؛
  • سرعت خدمات رسانی به مشتریان؛
  • آیا کارمندان درباره شرکت/محصول/خدمات اطلاعاتی دارند.

فهرست معیارهایی که بر اساس آنها کار یک خریدار مرموز ارزیابی می شود به ویژگی های فعالیت شرکت بستگی دارد. نتایج به دست آمده با ارائه شواهد در گزارش گنجانده شده است.

کار یک مشتری مخفی چگونه بررسی می شود و بابت بررسی چقدر می گیرد

نظرات درباره کار یک خریدار مرموز
نظرات درباره کار یک خریدار مرموز

با دانستن اینکه خریدار مرموز چیست، باید بفهمید که او باید چه نوع گزارشی ارائه دهد. هنگام خرید محصول یا ارائه خدمات، باید چک وجود داشته باشد. ارائه عکس های خوب از محل بازرسی، ضبط صوتی گفتگو با کارکنان مهم است. او همچنین یک پرسشنامه را پر می کند که تمام تفاوت های ظریف تأیید را نشان می دهد. می تواند شامل 40 تا 60 سوال باشد. توسعه پرسشنامه توسط بخش بازاریابی و با در نظر گرفتن ویژگی های فعالیت های شرکت انجام می شود.

پرسشنامه با سؤالات را می توان بسته به موارد تکمیل یا اصلاح کردهدف شرکت چیست مهم است که یک خریدار مرموز بتواند اطلاعات دریافتی را تجزیه و تحلیل کند، طبق برآوردها گروه بندی کند و شاخص کیفیت خدمات را محاسبه کند. کلیه گزارشات به صورت یکجا جمع آوری شده و توسط بازرس (ارزیابی کننده) و مستقیماً توسط مشتری بررسی می شود. یک خریدار مرموز اغلب به طور جداگانه استخدام می شود و بخشی از کارمندان شرکت نیست.

شرکت هزینه های یک مشتری مرموز را برای خرید کالا یا ارائه خدمات جبران می کند. در موارد نادر، محصول پس از خرید به فروشگاه بازگردانده می شود. هزینه به کارت بانکی بازپرداخت می شود و قیمت چک از 250-300 روبل است. ارزان ترین کار یک خریدار مرموز در فروشگاه های خرده فروشی کوچک است. به عنوان مثال، زنجیره ای از فروشگاه های آبجو برای کار یک خریدار مرموز به مبلغ 150 روبل به ازای هر چک پرداخت می کند. می توانید از صاحبان نمایندگی های خودرو درآمد بیشتری کسب کنید. قیمت تأیید می تواند به بیش از 1 هزار روبل برسد.

هزینه چک به پیچیدگی آن بستگی دارد، اما به طور متوسط بیش از نیم ساعت طول نمی کشد. بعد پر کردن پرسشنامه و تجزیه و تحلیل ارزیابی است که چند ساعت دیگر طول می کشد. با وجود این واقعیت که به طور کلی کار دشوار نیست، خریدار مرموز باید درک کند که نه تنها نتیجه ای که شرکت خواهد گرفت، بلکه شغل برخی از کارمندان ذکر شده در گزارش نیز به کیفیت ارزیابی او بستگی دارد.

کجا به دنبال شغل مناسب باشیم

ویژگی های کار به عنوان یک خریدار مرموز
ویژگی های کار به عنوان یک خریدار مرموز

پس از فهمیدن اینکه چیست - حرفه یک خریدار مرموز، نمی دانید کجا به دنبال شغل مناسب بگردید؟ در واقع، برای بررسیباید با شرکت قراردادی امضا شود که نکات ظریف تأیید و هزینه آن را نشان دهد.

راه های مختلفی برای یافتن شغل به عنوان یک خریدار مرموز وجود دارد:

  • در شرکتی که در ارائه خدمات مخفی به مشتریان تخصص دارد (این شرکت می تواند روسی یا خارجی باشد) شغلی پیدا می کند؛
  • جستجو در سایت های موضوعی - می توانید به عنوان یک خریدار مرموز به عنوان یک فریلنسر در خدماتی مانند World of Mystery Shopper، 4Service Group، Good Service، Radix Group، Lucid و دیگران کار کنید؛
  • شرکت‌های واسطه‌ای وجود دارند - کار با آنها آسان‌تر است، اما هزینه تأیید کمتر از زمان انعقاد قرارداد به طور خاص با یک سازمان است.

مولفه اجتماعی این حرفه

طبق بررسی ها، خریدار مرموز چیست؟ اول از همه، این فردی است که اهمیت می دهد و می خواهد کیفیت خدمات را بهبود بخشد و بهبود بخشد. از این گذشته، تقریباً هر روز همه از مغازه ها، بانک ها، رستوران ها یا کافه های خاصی بازدید می کنند. و چه کسی، اگر بازدیدکنندگان نباشد، می تواند و می خواهد این سرویس را بهتر کند. به طور کلی می توان گفت که این حرفه در رابطه با مشتریان نجیب است، اما نسبت به کارکنان تا حدودی ناعادلانه است. به همین دلیل مهم است که کار را به صورت ذهنی ارزیابی نکنید، اما همچنان به ارزیابی متعادل نگاه کنید.

علاوه بر این، همانطور که برخی می گویند، می توانید در حین چک با هزینه شرکت در کافه غذا بخورید. این همان چیزی است که حرفه مشتری مخفی را برای گروه خاصی از افراد جذاب تر می کند. اما نباید فراموش کنید که مشتری فقط پول چک را پرداخت نمی کند، بلکه می خواهد مسئولیت آن را نیز به عهده بگیرد.کار و توصیه های خاصی برای بهبود کیفیت.

اشتباهات معمول

همه نمی دانند، با قضاوت در بررسی های کار، خریدار مرموز چیست. بیایید در مورد اشتباهاتی که خریداران مرموز مرتکب می شوند صحبت کنیم.

اشتباهات رایج:

  • احساسات بیش از حد - می تواند منجر به دست کم گرفتن یا دست کم گرفتن یا دست کم گرفتن شود، این موضوع در مورد ذهنیت نیز صدق می کند (به عنوان مثال، یک زن می تواند به یک مرد فروشنده وفادارتر باشد و بالعکس)؛
  • "بیماری ستاره" - مشتریان مرموز حرفه ای معتقدند که باید بهتر از مشتریان معمولی به آنها خدمات داده شود، و به جزئیات مختلفی که ممکن است به راستی آزمایی مربوط نباشد توجه کنند؛
  • بازگویی فروشنده - یک خریدار مرموز باید نظر خود را بیان کند و یک ارزیابی عینی ارائه دهد، نه اینکه فقط حرف های یک کارمند شرکت را بازگو کند (آب کمتر و حقایق خشک بیشتر)؛
  • زمان خرید - کمتر از نیم ساعت طول می کشد تا یک مشتری معمولی یک کالا را خریداری کند، برخی از خریداران مرموز ساعت ها در فروشگاه قدم می زنند و دائماً از کارکنان به امید افشای جزئیات بیشتر سوال می کنند.

برای جلوگیری از اشتباه، باید به وضوح از اسکریپت تأیید از پیش آماده شده پیروی کنید، که برنامه، زمان، و تفاوت های ظریف خرید را نشان می دهد.

مزایا و معایب

مزایای خرید مرموز بودن
مزایای خرید مرموز بودن

علاقه مند به سرویس خرید اسرارآمیز هستید، اما مزایا و معایب این حرفه را نمی دانید؟ مزایا و معایب را با جزئیات بیشتر در نظر بگیرید.

مزایای این حرفه به شرح زیر است:

  • برنامه رایگانکار (می تواند با فعالیت اصلی ترکیب شود)؛
  • بدون استخدام اجباری؛
  • بدون نیاز به آموزش خاص؛
  • کار سفارشی مورد علاقه؛
  • کسب دانش در مورد محصولات یا خدمات جدید؛
  • پرداخت مناسب.

علی رغم مزایای زیاد، معایبی نیز دارد. بررسی و پردازش داده های دریافتی به طور متوسط تقریباً نیم روز طول می کشد، زیرا سیستماتیک کردن تمام اطلاعات مهم است. همچنین، موارد منفی شامل ظرافت بیش از حد کارمندان هنگامی است که یک خریدار مرموز شخصاً از یک فروشگاه یا کافه بازدید می کند. همچنین، ممکن است کار پرداخت نشود، به خصوص هنگام جستجو در اینترنت و توافق در کلمات.

نتیجه گیری

اول از همه، شرکت هایی که به شهرت اهمیت می دهند و می خواهند دائماً کیفیت خدمات مشتری را بهبود بخشند، به حرفه ای به عنوان یک خریدار مرموز علاقه مند هستند. این کار به دانش خاصی نیاز دارد که در درجه اول مربوط به ویژگی های شرکت است. حقوق یک مشتری مخفی کم است، اما به حرفه ای بودن و رویکرد او در ارزیابی بستگی دارد.

توصیه شده:

انتخاب سردبیر

پذیرش مالیات بر ارزش افزوده برای کسر: شرایط، مبنای، روش حسابداری، شرایط و قوانین برای پردازش اسناد

PBU، هزینه ها: انواع، طبقه بندی، تفسیر، نام، نماد و قوانین برای پر کردن اسناد مالی

دارایی های تولید نشده: تعریف، ویژگی ها، حسابداری

گروه نامگذاری: تعریف مفهوم، ویژگی ها، تقسیم به گروه ها

هزینه اضافی برای ماهیت سفر: روش محاسبه، قوانین ثبت نام، تعهدی و پرداخت

ثبت دارایی های ثابت: روش ثبت، نحوه صدور، نکات و ترفندها

اموال با ارزش ویژه: مفهوم، فهرست، دسته، الزامات RF PP شماره 538-p4، قوانین واریز و حذف

حسابداری خارج از ترازنامه: هدف، قوانین نگهداری

چگالی فولاد بر حسب کیلوگرم بر متر مکعب. فولادهای کربنی و آلیاژی

مرمر چیست؟ چه محصولاتی از آن ساخته می شود؟

چگونه یک فوتبالیست شویم: رازهای تسلط

هدف کار به عنوان مبنایی برای یک نتیجه موفق

مدیر تبلیغات: مسئولیت های شغلی، ویژگی های حرفه، رشد شغلی

کار موثر با پایگاه مشتری

قوی ترین نشانگر لیزری به راحتی در پلاستیک می سوزد - افسانه یا حقیقت؟